Puesto
Redes sociales
¿Con cuánta rapidez os enteráis de que algo va mal bajo una de vuestras publicaciones? Aquí se exige espontaneidad y se raciona al mismo tiempo: cada reacción tiene que ser inmediata y estar aprobada.
Conversación inicial
Cuatro preguntas por las que empezaríamos
¿Con cuánta rapidez os enteráis de un comentario que exige respuesta?
Si es en la revisión de la mañana, un hilo desfavorable ha tenido toda la noche. En redes sociales el tiempo de respuesta es parte de la respuesta, diga lo que diga la respuesta.
¿Quién aprueba las publicaciones?
Si es una persona y no siempre está disponible, publicar depende de su agenda. En cinco canales eso significa perder con regularidad el mejor momento.
¿Qué dejáis caer primero cuando falta tiempo?
Normalmente responder a los comentarios, la única parte de las redes sociales que es de verdad social. Lo que queda es publicar, que sin lo otro es un tablón de anuncios.
¿Cuántas veces por semana publicáis algo producido el día antes con prisa?
La prisa se nota de inmediato en este canal. No en errores, sino en que la publicación no dice nada, porque se hizo para rellenar un hueco del calendario.
Nos quedamos con la producción y la escucha, vosotros con la voz
Planificar, preparar variantes de publicación, escuchar y ordenar los comentarios se pueden quitar del escritorio. La respuesta en un hilo caliente y la decisión de cómo reaccionar ante una situación se quedan con una persona.
- Los comentarios no los responde una automatización. - Nunca. El sistema ordena los hilos, señala los urgentes y aporta contexto, pero detrás de la respuesta hay una persona.
- La escucha tiene que distinguir señal de ruido. - Una mención de la marca en un contexto neutro es una estadística; una mención de un cliente descontento con alcance es un asunto de hoy.
- La aprobación se acelera, no desaparece. - Las variantes listas esperan aprobadas de antemano, así que publicar no espera a la disponibilidad de alguien a una hora dada.
Alcance
Qué se puede quitar del trabajo en redes sociales
Diecinueve tareas de ejemplo. Cada una tiene un punto de aprobación humana. Abajo una selección, y el alcance lo ajustamos a vuestro proceso.
Plan y calendario
- Un calendario de publicación con los formatos recurrentes marcados
- Señalar huecos y sobrecargas en el plan de las próximas semanas
- Un resumen de los temas que funcionaron antes
- Un recordatorio sobre fechas y eventos que importan en el sector
- La lista de material necesario para preparar una publicación
Producción de publicaciones
- Variantes de publicación a partir de una pieza de origen (aprobación: el especialista)
- Ajustar la extensión y la forma a cada canal
- Frases de apertura propuestas, de las que depende si alguien lee el resto
- Texto alternativo para las imágenes
- Comprobarlo frente a las reglas de lenguaje de la marca
Moderación y respuestas
- Reunir los comentarios y mensajes de los canales en un solo sitio
- Marcar los hilos que necesitan respuesta rápida (respuesta: una persona)
- Contexto: si esa persona ha escrito antes y sobre qué
- Detectar una pregunta que se repite, material para una publicación propia
- Pasar un asunto a atención al cliente cuando el hilo es un caso de servicio
Escucha y reporting
- Monitorizar las menciones de la marca con su alcance y tono (juicio sobre su peso: el especialista)
- Una alerta cuando el número de menciones sube de forma inusual
- Un informe de alcance e interacción con forma fija
- Un resumen de qué formatos funcionan en qué canal
Un día de trabajo
Hoy
- Empezáis el día pasando por cinco canales en busca de comentarios nuevos
- Una publicación se produce por separado para cada canal, normalmente en el último momento
- La aprobación espera a una persona, y se pierde el mejor momento para publicar
- Os enteráis de un hilo desfavorable cuando alguien de la empresa lo ve
- Respondéis por vigésima vez a una pregunta que se repite
- Montáis el informe a mano desde el panel de cada canal
Con asistencia de IA
- Los comentarios y mensajes esperan en un solo sitio, con los urgentes señalados
- Las variantes de canal se generan juntas y vosotros las aprobáis
- La aprobación ocurre de antemano, y la publicación aterriza en el momento adecuado
- Una subida inusual de menciones se anuncia antes de convertirse en noticia
- Veis una pregunta que se repite como un patrón y no como un comentario suelto
- El informe está listo y vosotros añadís lo que se sigue de él
- Tiempo de respuesta
un comentario no espera al día siguiente
los hilos de los canales aterrizan en un solo sitio con la urgencia marcada
- Una aprobación que sigue el ritmo
la rapidez deja de competir con el visto bueno
las variantes listas se aprueban de antemano
- Regularidad
el calendario no depende de una buena racha
producir variantes deja de ser el cuello de botella
- Resistencia en una crisis
un hilo desfavorable se detecta pronto
la escucha distingue una subida inusual del ruido de cada día
Empezamos por la moderación y no por producir contenido.
- Paso 1
Un solo sitio para todos los hilos
Comentarios y mensajes de todos los canales en un solo buzón. Solo ese cambio acorta el tiempo de respuesta, antes de automatizar nada.
- Paso 2
Marcado de urgencia
Establecemos qué es urgente en vuestro caso: normalmente una reclamación, una pregunta de precio y un hilo con alcance. Las reglas salen de vuestros propios hilos del último trimestre.
- Paso 3
Producción de variantes
Solo ahora. Requiere las reglas de lenguaje de la marca escritas y un proceso de aprobación que funcione.
- Paso 4
Escucha
Al final, porque requiere umbrales, y los umbrales requieren historia. Una escucha activada la primera semana genera sobre todo ruido y echa para atrás.
Preguntas frecuentes
Preguntas que surgen en la primera reunión
Nuestras redes sociales las lleva una persona junto a otras obligaciones. ¿Quién mantendrá esto?
Esa es la pregunta correcta y la respuesta tiene que ser modesta: si mantenerlo exige un puesto más, el proyecto no tiene sentido a vuestra escala. Por eso empezamos por un canal y por las cosas que no exigen configuración: el calendario y las variantes de formato. Solo cuando esa persona vea que recupera tiempo hablamos de algo más. Las respuestas a los comentarios no se las damos a una máquina en ninguna variante.
¿Quién responde de un desliz en un hilo caliente?
La persona que escribió la respuesta, porque solo una persona la escribe. En una crisis el sistema tiene una tarea: detectarla rápido y aportar el contexto. Un conjunto de posturas preparadas se escribe de antemano y se aprueba con calma y no en medio de ella.
¿Esto entra en el ámbito del Reglamento de IA?
Llevar redes sociales no es un uso de alto riesgo. Lo que sí importa es la obligación de transparencia: si alguna vez introducís respuestas automáticas, el destinatario tiene que saber que escribe a una automatización. En nuestro enfoque ese problema no se plantea.
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Siguiente paso
¿Cuánto espera un comentario publicado un viernes por la tarde?
Os enseñaremos cómo es llevar los canales cuando los hilos aterrizan en un solo sitio y la producción deja de competir con la conversación.