Für eine Leitung Schaden zählt eines: wie lang der Weg von der Meldung bis zur Auszahlung ist und wie viele Menschen ihn unterwegs anfassen müssen. Jeder Tag Verzögerung bedeutet höhere Bearbeitungskosten und sinkende Kundenzufriedenheit, und jeder manuelle Schritt ist eine Stelle, an der ein Fall liegen bleiben kann. Schadenbearbeitung ist heute ein Prozess aus Daten und Entscheidungen, nicht nur aus Papier - ihre Effizienz hängt also an der Software, die sie trägt.
Aus unserer Erfahrung liegt das Schwierige nicht im Entwurf des Meldeformulars, sondern darin, den gesamten Weg zu einem messbaren Fluss zu verbinden: von der Schadenmeldung über die Entscheidung bis zur Abstimmung der Auszahlung mit der Finanzbuchhaltung. Wir haben in diesem Feld keine Referenz, auf die wir Sie verweisen könnten, aber wir haben etwas ebenso Konkretes: Ingenieure, die Prozesssysteme, Integrationen und die Datenschicht bauen, dazu AI-Kompetenzen innerhalb der RITS Group. Wir verstärken das Team des Versicherers mit genau den Menschen, die diese Arbeit machen.
Warum ist die Schadenbearbeitung so schmerzhaft?
Die meisten Verzögerungen entstehen nicht durch schwierige Entscheidungen, sondern durch Kontextwechsel. Ein Sachbearbeiter springt zwischen Policensystem, Postfach, Tabelle und Werkstattportal und tippt dieselben Daten mehrfach ab. Informationen zu einem Schaden verteilen sich über die Kanäle, und die Führungskraft sieht nicht an einer Stelle, welcher Fall sein Service-Level reißt.
Darauf sitzen drei Schmerzpunkte, die in jedem Projekt wiederkehren:
- keine einzige Quelle der Wahrheit zu einem Fall, sodass der Status davon abhängt, wen man fragt,
- Regeln in den Köpfen erfahrener Sachbearbeiter statt im System,
- manuelle Abstimmung von Auszahlungen und Regressen, die von den Finanzbüchern wegdriftet.
Jeder einzelne davon ist zu überleben. Zusammen bauen sie einen Prozess, der ohne zusätzliche Menschen nicht skaliert.
Wie sollte die digitale Schadenmeldung (FNOL) aussehen?
Eine gute Schadenmeldung (FNOL, First Notice of Loss) nimmt dem Sachbearbeiter Arbeit ab, bevor er den Fall überhaupt öffnet. Statt Telefonat und Abtippen füllt der Kunde oder der Vermittler ein Formular oder eine App aus, die die Daten validiert und den Fall sofort eröffnet. Wir gestalten diesen Moment so, dass so viel wie möglich automatisch geschieht und ein Mensch nur dort eingreift, wo sein Urteil gebraucht wird.
In der Praxis bauen wir einen Meldekanal, der:
- den Meldenden Schritt für Schritt führt und die Fragen an die Schadenart anpasst,
- Police und Deckung in Echtzeit prüft, bevor der Fall in eine Warteschlange läuft,
- den Fall automatisch eröffnet, mit Nummer, Kategorie und erster Priorität,
- Anlagen entgegennimmt (Fotos, Dokumente, Aufnahmen) und sie dem Fall zuordnet.
So erhält der Sachbearbeiter einen vollständigen Fall und nicht eine rohe Meldung, der er hinterherlaufen muss.
Was ist eine Workflow- und Entscheidungs-Engine für Schäden?
Das Herz des Systems ist eine Prozess-Engine, die weiß, was in jeder Phase geschehen soll. Sie führt den Fall durch Anlage, Prüfung, Entscheidung und Auszahlung und setzt Regeln und Fristen durch. Entscheidend ist, dass sich Geschäftsregeln ohne Codeänderung anpassen lassen, denn im Schaden ändern sie sich oft, im Takt von Produkten und Regulierung.
Eine solche Engine besitzt die Phasen und die Übergänge dazwischen, die Entscheidungsregeln (was automatisch reguliert werden kann und was einen Menschen braucht), die Genehmigungsschwellen und Eskalationswege sowie die Messung der Service-Level in jedem Schritt. Nähert sich ein Fall einer Fristverletzung, eskaliert das System von selbst und legt ihn der Führungskraft vor, bevor ein unzufriedener Kunde es tut. Das verlagert den Aufwand des Teams vom Bewachen des Prozesses auf das Regulieren von Fällen.
Wie nutzen Sie Bilderkennung zur Schadenbewertung?
Hier kommt die AI-Schicht ins Spiel, aber in einer vernünftigen Rolle. Bilderkennung kann Schadenfotos vorbewerten, Unstimmigkeiten markieren und eine Schätzung vorschlagen und so die Arbeit des Sachbearbeiters beschleunigen. Wir behandeln sie als Hinweis, nicht als Urteil: Das Modell schlägt vor, Entscheidung und Verantwortung bleiben beim Menschen. Dieser Ansatz passt zu den Aufsichtsbehörden und zum operativen Hausverstand.
Das ist eine Kompetenz, die wir in der RITS Group tatsächlich haben, wo wir mit Modellen, Daten und LLM- sowie Computer-Vision-Lösungen arbeiten. Wir können keinen laufenden Schadenbetrieb vorzeigen, aber wir haben Menschen, die solche Modelle entwerfen und trainieren und wissen, wie man ihr Ergebnis als Entscheidungshilfe in den Prozess einbindet und nicht als Blackbox.
Wie koordinieren Sie das Werkstatt- und Lieferantennetz?
Ein Schaden endet selten mit einer Überweisung. Häufiger braucht er die Koordination von Werkstätten, Gutachtern und Lieferanten, die jeweils in ihrem eigenen System arbeiten. Wir binden dieses Netz über APIs und ein Portal an, damit Auftrag, Status und Abrechnung ohne E-Mails und Telefonate zwischen den Beteiligten wandern.
Meistens bauen wir zwei Dinge gleichzeitig: Integrationen mit Partnersystemen, wo diese APIs haben, und ein Lieferantenportal für alle anderen, damit sie einen Auftrag annehmen, eine Schätzung und Fotos ergänzen und den Abschluss bestätigen können. Für den Sachbearbeiter heißt das eine Sicht auf den Reparaturstatus, für die Leitung vergleichbare Daten zu Zeit und Kosten über das gesamte Netz.
Wie behalten Sie Auszahlungen und Regresse im Griff?
Das letzte Stück, die Verfolgung von Auszahlungen und Regressen, entscheidet, ob der Prozess finanziell sauber schließt. Hier richten Tabellen und manuelles Abgleichen den größten Schaden an, denn die Auszahlung lebt im Schadensystem und die Buchung im Finanzsystem. Deshalb bauen wir eine Abstimmung, die beides gegeneinander abgleicht und Abweichungen sichtbar macht, bevor sie wachsen.
In dieser Schicht automatisieren wir ein Register der Auszahlungen, verknüpft mit dem Fall und dem Hauptbuch, die Führung und Überwachung von Regressen als eigene Spur mit eigenem Service-Level sowie die Abstimmung mit dem Finanzsystem samt Differenzbericht. Das Ergebnis ist leicht messbar: weniger manuelle Korrekturen zum Monatsabschluss und ein klares Bild davon, wie viel wir tatsächlich zurückholen.
Welche Kompetenzen stellen wir für ein Schadenprojekt?
Wir besetzen Rollen nicht „für alle Fälle”, sondern entlang eines konkreten Prozessabschnitts. Für ein Schadenprojekt stellen wir meist zusammen:
- einen Solution Architect, der Prozess, Daten und Integrationen zu einer Architektur verbindet,
- Backend-Entwickler, die Workflow-Engine, Regeln und APIs bauen,
- Integrationsspezialisten, die Policensystem, Finanzen und Lieferantennetz verbinden,
- AI/Data Engineers (eine Kompetenz der RITS Group), wenn Bilderkennung oder Analytik im Spiel ist.
Diese Mischung erlaubt es einem Team, den ganzen Weg zu übernehmen statt einer einzelnen Maske, und das System in Etappen wachsen zu lassen.
Wie machen wir das bei RITS?
Wir arbeiten als Nearshore-Partner aus Polen, der Kompetenzen genau dort ergänzt, wo sie im Team des Versicherers fehlen. Auch wenn wir keine Schaden-Referenz zeigen können, stellen wir Menschen mit Erfahrung in Prozesssystemen, Integrationen und der Datenschicht und über die RITS Group zusätzlich Kompetenzen in AI, LLM und Computer Vision. Wir prüfen die Kompetenzen vor dem Start und schneiden das Team auf das Projekt zu, nicht darauf, wer gerade frei ist.
Meistens machen wir das als Individualsoftware, gebaut von unserem Team, und wo Lücken schnell zu schließen sind, als Team-Verstärkung. Die Unterschiede zwischen diesen Ansätzen haben wir in unserem Artikel zu IT-Kooperationsmodellen beschrieben.
Wo beginnen Sie mit der Optimierung der Schadenbearbeitung?
Beginnen Sie beim schmerzhaftesten Abschnitt, meist der Schadenmeldung oder der Abstimmung der Auszahlungen, und messen Sie, wie lange er heute dauert und wo der Fall wartet. Das definiert den Umfang der ersten Phase, die nötigen Integrationen und die zu besetzenden Rollen. Besser einen Abschnitt durchgängig schließen, als alles auf einmal zu ersetzen.
Sie wollen Ihre Schadenbearbeitung optimieren? Sprechen wir darüber - wir stellen Team und Architektur passend zu Ihrem Schadenprozess zusammen.