Puesto
Recobro
¿Con cuánta rapidez os enteráis de que una factura no se ha pagado? Si es en la revisión mensual de cobros, el momento más eficaz (la primera semana tras el vencimiento, cuando basta un recordatorio) ya ha pasado.
Conversación inicial
Cuatro preguntas por las que empezaríamos
El recobro funciona mejor cuanto antes empieza, y daña menos la relación. Las preguntas de abajo están para establecer cuántos días perdéis al principio.
¿Con cuánta rapidez os enteráis de un retraso?
Un primer recordatorio enviado el tercer día tras el vencimiento se lee como una cortesía. El mismo enviado el cuadragésimo se lee como una acusación. La redacción puede ser idéntica; solo cambia el momento.
¿Quién decide el escalado?
Si no hay una regla registrada, la decisión depende de quién pregunte y con cuánta insistencia. Y sin regla el cliente más ruidoso recibe más indulgencia, valga lo que valga.
¿Qué no sabéis de un cliente hasta que llamáis?
Normalmente: que tiene una reclamación abierta, que espera un abono o que nunca recibió la factura. Una llamada de reclamación a un cliente que tiene razón cuesta más que el dinero.
¿Qué dejáis caer primero cuando falta tiempo?
Normalmente los importes pequeños, y son los que después se quedan años, porque cada vez pierden frente a los mayores.
Nos quedamos con el seguimiento, vosotros con la conversación
Detectar retrasos, preparar el contexto antes del contacto y llevar la vía amistosa se pueden quitar del escritorio. La conversación con el cliente, la decisión de escalar y leer la situación se quedan con una persona.
- Antes del contacto se ve el expediente entero. - Si hay una reclamación abierta, si la factura llegó, si el cliente tiene historial de retrasos. Un recordatorio enviado a ciegas cuesta la relación.
- Una regla en lugar de discrecionalidad. - Cuándo un recordatorio, cuándo una llamada, cuándo un escalado: escrito una vez y aplicado igual a un cliente grande y a uno pequeño.
- El escalado pasa siempre por una persona. - Pasar a la vía formal tiene consecuencias comerciales y jurídicas. La automatización recuerda; una persona decide, junto con quien lleva la cuenta.
Alcance
Qué se puede quitar del recobro
Veintitrés tareas de ejemplo. Cada una tiene un punto de aprobación humana. Abajo una selección, y el alcance lo ajustamos a vuestro proceso.
Detección de retrasos
- Una lista diaria de cobros vencidos con su antigüedad
- Una señal sobre un cliente que empieza a pagar más tarde de lo habitual
- Detectar las facturas discutidas y retenidas (juicio sobre el fondo: el especialista)
- Señalar los clientes que superan su límite de crédito
- Cobros resumidos por responsable de cuenta
Preparación del contacto
- La imagen del expediente antes de la llamada: historial de pagos, reclamaciones abiertas, abonos
- Comprobar si la factura se entregó y a quién
- El historial de contactos anteriores sobre ese cobro
- Señalar a la persona del lado del cliente responsable de los pagos
- Material para el responsable de cuenta antes de su conversación
La vía amistosa
- Un recordatorio antes del vencimiento (redacción y envío: el especialista)
- Una reclamación ajustada al retraso, manteniendo el tono (aprobación: el especialista)
- Un registro de promesas de pago con la fecha y un recordatorio
- Un calendario de pagos propuesto (decisión: el especialista)
- Calcular los intereses legales de demora en operaciones comerciales (decisión de reclamarlos: el especialista)
- Señalar los cobros que dan derecho a compensación por costes de recobro
- Una señal sobre los cobros que cumplen para la deducción por impago (valoración: contabilidad)
- Confirmar el pago y cerrar el expediente
Escalado y aprendizaje del historial
- Señalar los expedientes que cumplen las condiciones de escalado (decisión: el especialista y el responsable de cuenta)
- El conjunto completo de documentos para traspasar a la vía formal
- Un registro de los pasos dados en un expediente, con fechas
- Qué eficacia tuvo cada paso
- Lecciones sobre los clientes con los que la vía amistosa nunca funciona
Un día de trabajo
Hoy
- Montáis la lista de cobros vencidos una vez al mes
- Antes de una llamada comprobáis en tres sistemas si el cliente tiene razón
- Enviáis reclamaciones en bloque, cuando encontráis un día para ello
- Anotáis una promesa de pago en un cuaderno y la perseguís de memoria
- Aplazáis los importes pequeños y vuelven un año después como una pérdida
- Decidís un escalado en una discusión que lleva una semana
Con asistencia de IA
- Veis un retraso el día en que surge
- Tenéis el contexto del expediente antes de la llamada, incluidas las reclamaciones abiertas
- Los recordatorios salen según la regla y vosotros trabajáis en las conversaciones
- Una promesa de pago tiene fecha y avisa sola
- Los importes pequeños los atiende la vía amistosa, sin vuestro tiempo
- Las condiciones de escalado están registradas, así que la decisión es rápida y la misma para todos
- Reacción a un retraso
el primer contacto sale de una revisión diaria y no periódica
el vencimiento se comprueba sin una persona
- Conservar la relación
menos reclamaciones enviadas a un cliente que tiene razón
el contexto del expediente se comprueba antes del contacto
- Cobros previsibles
se sabe qué esperar en el periodo que viene
las promesas de pago están registradas y vigiladas
- Constancia de la reclamación
un expediente traspasado a la vía formal está completo
cada paso queda registrado con fecha en lugar de reconstruirse
Empezamos por la vía amistosa y no por el escalado.
- Paso 1
Escribimos la regla
Cuándo un recordatorio, cuándo una llamada, cuándo un escalado, desglosado por tamaño del cobro y tipo de cliente. Una conversación de una hora que acaba con la discrecionalidad.
- Paso 2
Detección diaria y contexto
La lista de vencidos más la imagen del expediente antes del contacto. El cambio que antes se ve en los cobros.
- Paso 3
Recordatorios según la regla
La redacción y el envío se quedan con una persona; la automatización vigila el momento, no escribe por vosotros.
- Paso 4
Escalado y lecciones
Las condiciones para pasar a la vía formal y resúmenes de eficacia. Al final, porque requieren el historial de los pasos anteriores.
Preguntas frecuentes
Preguntas que surgen en la primera reunión
¿Dejará de hacer falta un especialista en recobro si las reclamaciones salen solas?
Una reclamación nunca fue la parte difícil de este trabajo. La parte difícil es la conversación con un cliente que no paga porque tiene un problema, y decide si recuperáis el dinero y si conserváis al cliente. Cuando enviar recordatorios y vigilar fechas dejan de llevarse un día, hay tiempo para esa conversación y para los expedientes que hoy llegan al recobro demasiado tarde.
¿Esto entra en el ámbito del Reglamento de IA?
Cobrar deudas de empresas no es un uso de alto riesgo. Con clientes que son personas físicas se aplican reglas aparte sobre recobro y sobre datos personales; en particular no construimos una evaluación automática de la solvencia de una persona.
¿Os queda alguna pregunta que no esté aquí? Reservad una llamada
Siguiente paso
¿Cuántos días pasan entre un vencimiento y vuestro primer recordatorio?
Os enseñaremos cómo es el trabajo sobre los cobros cuando un retraso se ve el día en que surge y la conversación parte del contexto.