Rolle
Forderungsmanagement
Wie schnell erfahren Sie, dass eine Rechnung nicht bezahlt wurde? Wenn bei der monatlichen Forderungsdurchsicht, ist der wirksamste Moment - die erste Woche nach Fälligkeit, in der eine Erinnerung genügt - bereits vorbei.
Erstgespräch
Vier Fragen, mit denen wir beginnen würden
Forderungsmanagement wirkt umso besser, je früher es beginnt - und beschädigt die Beziehung umso weniger. Die Fragen unten sollen klären, wie viele Tage Sie am Anfang verlieren.
Wie schnell erfahren Sie von einem Verzug?
Eine am dritten Tag nach Fälligkeit verschickte erste Erinnerung liest sich als Höflichkeit. Dieselbe am vierzigsten liest sich als Vorwurf. Die Formulierung kann identisch sein, nur der Moment ist anders.
Wer entscheidet über eine Eskalation?
Wenn es keine festgehaltene Regel gibt, hängt die Entscheidung davon ab, wer gerade fragt und wie beharrlich. Und ohne Regel bekommt der lauteste Kunde die meiste Nachsicht, was er auch wert ist.
Was wissen Sie über einen Kunden nicht, bis Sie anrufen?
Meist: dass er eine offene Reklamation hat, auf eine Gutschrift wartet oder die Rechnung nie bekommen hat. Ein Mahnanruf bei einem Kunden, der im Recht ist, kostet mehr als das Geld.
Was lassen Sie als Erstes fallen, wenn die Zeit knapp wird?
Meist die kleinen Beträge - und gerade sie liegen dann jahrelang, weil sie jedes Mal gegen die größeren verlieren.
Wir übernehmen das Nachfassen, Sie behalten das Gespräch
Verzüge zu erkennen, den Kontext vor einem Kontakt vorzubereiten und den kulanten Weg zu führen, lässt sich vom Schreibtisch nehmen. Das Gespräch mit dem Kunden, die Eskalationsentscheidung und das Lesen der Lage bleiben bei einem Menschen.
- Vor einem Kontakt ist der ganze Vorgang sichtbar. - Ob es eine offene Reklamation gibt, ob die Rechnung angekommen ist, ob der Kunde eine Verzugshistorie hat. Eine in Unkenntnis verschickte Erinnerung kostet die Beziehung.
- Eine Regel statt einer Ermessensentscheidung. - Wann eine Erinnerung, wann ein Anruf, wann eine Eskalation - einmal aufgeschrieben und bei einem großen wie bei einem kleinen Kunden gleich angewandt.
- Eine Eskalation geht immer durch einen Menschen. - Der Wechsel auf den formalen Weg hat kommerzielle und rechtliche Folgen. Die Automatisierung erinnert; ein Mensch entscheidet, zusammen mit dem Kundenverantwortlichen.
Umfang
Was sich aus dem Forderungsmanagement herausnehmen lässt
Dreiundzwanzig Aufgaben als Beispiel. Jede hat einen Punkt menschlicher Freigabe. Unten eine Auswahl; den Umfang passen wir an Ihren Prozess an.
Verzüge erkennen
- Eine tägliche Liste der überfälligen Forderungen mit ihrer Altersstruktur
- Ein Signal über einen Kunden, der später zu zahlen beginnt als gewohnt
- Erkennen strittiger und gesperrter Rechnungen (Urteil über die Begründetheit: der Spezialist)
- Hinweis auf Kunden, die ihr Kreditlimit überschreiten
- Die Forderungen zusammengefasst nach Kundenverantwortlichem
Den Kontakt vorbereiten
- Das Bild des Vorgangs vor dem Anruf: Zahlungshistorie, offene Reklamationen, Gutschriften
- Prüfung, ob die Rechnung zugestellt wurde und an wen
- Die Historie der früheren Kontakte zu dieser Forderung
- Hinweis auf die beim Kunden für Zahlungen zuständige Person
- Material für den Kundenverantwortlichen vor seinem Gespräch
Der kulante Weg
- Eine Erinnerung vor Fälligkeit (Formulierung und Versand: der Spezialist)
- Eine dem Verzugsgrad angepasste Mahnung, die den Ton hält (Freigabe: der Spezialist)
- Ein Register der Zahlungszusagen mit Termin und Erinnerung
- Ein vorgeschlagener Ratenplan (Entscheidung: der Spezialist)
- Berechnung der gesetzlichen Verzugszinsen im Geschäftsverkehr (Entscheidung über die Geltendmachung: der Spezialist)
- Hinweis auf Forderungen, die zu einer Beitreibungskostenpauschale berechtigen
- Ein Signal über Forderungen, die für eine Wertberichtigung in Frage kommen (Einschätzung: die Buchhaltung)
- Bestätigung der Zahlung und Abschluss des Vorgangs
Eskalation und Lernen aus der Historie
- Hinweis auf Vorgänge, die die Eskalationsbedingungen erfüllen (Entscheidung: der Spezialist und der Kundenverantwortliche)
- Der vollständige Dokumentensatz zur Übergabe an den formalen Weg
- Ein Register der in einem Vorgang unternommenen Schritte, mit Daten
- Wie wirksam jeder Schritt war
- Erkenntnisse über Kunden, bei denen der kulante Weg nie funktioniert
Ein Arbeitstag
Heute
- Sie stellen die Liste der überfälligen Forderungen einmal im Monat zusammen
- Vor einem Anruf prüfen Sie in drei Systemen, ob der Kunde im Recht ist
- Sie verschicken Mahnungen gebündelt, wenn Sie einen Tag dafür finden
- Sie notieren eine Zahlungszusage in einem Notizbuch und halten sie aus dem Gedächtnis nach
- Sie schieben die kleinen Beträge auf und sie kommen ein Jahr später als Ausbuchung zurück
- Sie entscheiden über eine Eskalation in einer Diskussion, die eine Woche dauert
Mit AI-Unterstützung
- Sie sehen einen Verzug an dem Tag, an dem er entsteht
- Sie haben den Kontext des Vorgangs vor dem Anruf, einschließlich offener Reklamationen
- Die Erinnerungen gehen nach der Regel hinaus, und Sie arbeiten an den Gesprächen
- Eine Zahlungszusage hat einen Termin und erinnert sich selbst
- Die kleinen Beträge werden auf dem kulanten Weg bearbeitet, ohne Ihre Zeit
- Die Eskalationsbedingungen sind festgehalten, die Entscheidung ist also schnell und für alle gleich
- Reaktion auf einen Verzug
der erste Kontakt kommt aus einer täglichen statt einer periodischen Durchsicht
die Fälligkeit wird ohne einen Menschen geprüft
- Die Beziehung erhalten
weniger Mahnungen an einen Kunden, der im Recht ist
der Kontext des Vorgangs wird vor dem Kontakt geprüft
- Planbare Eingänge
es ist bekannt, was in der kommenden Periode zu erwarten ist
Zahlungszusagen sind festgehalten und werden überwacht
- Eine Spur der Bemühungen
ein an den formalen Weg übergebener Vorgang ist vollständig
jeder Schritt ist mit einem Datum festgehalten statt rekonstruiert
Wir beginnen mit dem kulanten Weg, nicht mit der Eskalation.
- Schritt 1
Wir schreiben die Regel auf
Wann eine Erinnerung, wann ein Anruf, wann eine Eskalation - aufgeteilt nach Forderungshöhe und Kundenart. Ein Stundengespräch, das die Ermessensentscheidung beendet.
- Schritt 2
Tägliche Erkennung und Kontext
Die Überfälligenliste plus das Bild des Vorgangs vor dem Kontakt. Die Veränderung, die sich in den Eingängen am schnellsten zeigt.
- Schritt 3
Erinnerungen nach der Regel
Formulierung und Versand bleiben bei einem Menschen; die Automatisierung überwacht den Moment, sie schreibt nicht für Sie.
- Schritt 4
Eskalation und Erkenntnisse
Die Bedingungen für den Wechsel auf den formalen Weg und Wirksamkeitsübersichten. Zuletzt, weil sie die Historie der früheren Schritte voraussetzen.
Häufige Fragen
Fragen, die beim ersten Treffen aufkommen
Wird ein Spezialist für Forderungen nicht mehr gebraucht, wenn die Mahnungen von selbst hinausgehen?
Eine Mahnung war nie der schwere Teil dieser Arbeit. Der schwere Teil ist das Gespräch mit einem Kunden, der nicht zahlt, weil er ein Problem hat - und es entscheidet, ob Sie das Geld bekommen und ob Sie den Kunden behalten. Wenn das Verschicken von Erinnerungen und das Überwachen von Terminen keinen Tag mehr kosten, bleibt Zeit für dieses Gespräch und für die Vorgänge, die heute zu spät beim Forderungsmanagement ankommen.
Fällt das unter die KI-Verordnung?
Forderungen gegenüber Unternehmen einzuziehen ist keine Hochrisiko-Anwendung. Bei Privatkunden gelten eigene Regeln zur Forderungsbeitreibung und zu personenbezogenen Daten - insbesondere bauen wir keine automatische Bewertung der Zahlungsfähigkeit einer Person.
Ihre Frage steht nicht dabei? Gespräch vereinbaren
Nächster Schritt
Wie viele Tage vergehen zwischen einer Fälligkeit und Ihrer ersten Erinnerung?
Wir zeigen Ihnen, wie die Arbeit an Forderungen aussieht, wenn ein Verzug an dem Tag sichtbar ist, an dem er entsteht, und das Gespräch beim Kontext beginnt.