Versicherungsnehmer vergleichen Sie nicht mehr mit einem anderen Versicherer. Sie vergleichen Sie mit ihrer Bank, ihrer Streaming-App und dem Shop, in dem sie gestern mit einem Tippen etwas gekauft haben. Wenn eine Schadenmeldung oder eine Policenkopie weiterhin ein Telefonat zu Bürozeiten und Warten auf eine Mitarbeiterin bedeutet, wird der Kundenservice zum schwächsten Glied des gesamten Versicherungsprodukts. Für eine Leitung Kundenservice oder Digitalisierung ist das ein reales Risiko: Abwanderung auf der einen Seite, steigende Kosten der ersten Linie auf der anderen.
Aus unserer Erfahrung liegt das Schwierige nicht darin, eine hübsche Maske zu entwerfen, sondern darin, Self-Service in die Kernsysteme einzubinden und in Prozesse zu formen, die Jahre des Betriebs überstehen. Dafür müssen Sie nicht immer eine Abteilung von null aufbauen. Häufiger brauchen Sie ein Team, das die digitale Schicht versteht, versteht, wie Versicherung tatsächlich funktioniert, und Portal, App und Serviceautomatisierung durchgängig liefern kann.
Was erwarten Versicherungsnehmer heute?
Die Erwartungen haben sich hin zur vollen Unabhängigkeit von der Hotline verschoben. Der Kunde will seine Sache selbst erledigen, sofort, vom Handy aus, und behandelt das Gespräch mit einem Menschen als Option für schwierigere Fälle, nicht als einzigen Weg.
In der Praxis bedeutet das einige harte Anforderungen: eine Sicht auf Policen und Prämien, ohne sich in drei getrennten Systemen anzumelden, eine Schadenmeldung mit angehängten Fotos in wenigen Minuten, Dokumente und Bescheinigungen auf Abruf und klare Information darüber, was mit dem Fall geschieht. Wer das liefert, nimmt Last von der ersten Linie und verbessert zugleich die Bestandsfestigkeit spürbar.
Wie bauen Sie ein Self-Service-Portal für Versicherungen?
Das Portal ist das Fundament des Self-Service und das Herz des gesamten Ökosystems. Wir entwerfen es so, dass der Kunde die wichtigsten Anliegen an einer Stelle regeln kann und der Versicherer sie nicht von Hand bearbeiten muss.
- ein Kundenkonto und Profil mit Beziehungshistorie und Einwilligungen,
- eine Sicht auf Policen, Prämien, Fristen und Zahlungsstatus,
- Einreichung von Schäden und Anliegen mit Anlagen und Fortschrittsverfolgung,
- eine Dokumentenablage (Policen, Bescheinigungen, Nachträge) zum Herunterladen auf Abruf,
- Integration mit dem Kernsystem über APIs, damit die Daten eine einzige Quelle der Wahrheit bleiben.
Die letzte Schicht entscheidet. Ein Portal ohne Verbindung zum Policenkern und zum Schadensystem ist nur eine hübsche Hülle, deshalb entwerfen wir es um APIs und Events herum und nicht um einzelne Masken.
Warum braucht ein Versicherer eine mobile App?
Eine mobile App ist keine kleinere Kopie des Portals. Sie ist ein Kanal, der nutzt, was ein Browser nicht kann: die Kamera für die Schadendokumentation, Push-Benachrichtigungen, Biometrie für den Login und Geolokalisierung, wenn ein Vorfall gemeldet wird. In der Kfz- oder Sachversicherung verkürzt die Schadenmeldung direkt vom Ereignisort den Prozess von Tagen auf Minuten.
Wir bauen native Apps (iOS, Android) oder gehen hybrid vor, je nachdem, wie stark sie auf Gerätefunktionen setzen und wie schnell sie ausgeliefert werden müssen. Unabhängig von der Technologie betreiben wir sie auf demselben Backend und denselben APIs wie das Portal, damit der Kunde unabhängig vom Kanal ein konsistentes Bild sieht.
Wie funktioniert eine Engine für Benachrichtigungen und Erneuerungserinnerungen?
Guter Service ist proaktiv. Statt zu warten, bis der Kunde an eine auslaufende Police denkt, sagen wir es ihm im richtigen Moment über den richtigen Kanal. Darunter sitzt eine Benachrichtigungs-Engine, die von Ereignissen und Zeitplänen angetrieben wird.
- Ereignisse aus den Systemen (eine anstehende Erneuerung, eine registrierte Zahlung, eine Änderung des Schadenstatus),
- Zeitpläne für wiederkehrende Erinnerungen an Prämien und Erneuerungen,
- mehrkanalige Zustellung (Push, E-Mail, SMS) mit Kundenpräferenzen und Einwilligungen,
- Personalisierung der Inhalte auf Basis der gehaltenen Policen und der Phase des Falls.
Eine solche Engine macht aus Erneuerungen einen planbaren Prozess statt einer verpassten Gelegenheit und aus reaktivem Service proaktiven.
Was ist ein AI-Agent für die erste Supportlinie?
Ein großer Teil der ersten Linie sind wiederkehrende Fragen: Deckungsumfang, Schadenprozedur, Fallstatus, herunterzuladende Dokumente. Genau hier antwortet ein AI-Agent auf Basis von RAG und einem LLM sofort, verankert in Ihrem Wissen und Ihren Versicherungsbedingungen statt in Halluzinationen des Modells. Entscheidend ist hier das Prinzip der sicheren Eskalation: Ist ein Fall komplex oder heikel, übergibt der Agent ihn mit vollem Kontext an einen Menschen, statt so zu tun, als käme er zurecht.
Das ist das eine Puzzleteil, für das wir einen harten Liefernachweis haben. Für UNIQA haben wir einen AI-Assistenten gebaut, der das Serviceteam über Omnichannel hinweg unterstützt und den Abruf aus der Wissensbasis mit generativen Antworten verbindet. Er zeigt, dass AI an der Front funktioniert, wenn sie in echte Serviceprozesse eingebettet ist und nicht daneben angeschraubt wird.
Wie organisieren Sie die Beschwerdebearbeitung?
Beschwerden sind ein regulierter Prozess mit Fristen und Entscheidungsweg, deshalb behandeln wir sie als Workflow, nicht als Postfach. Eine Beschwerde kommt mit eindeutigem Status ins System, wird an die richtige Person oder das richtige Team geleitet, von einem Service-Level überwacht, und jeder Schritt wird für Revision und aufsichtsrechtliches Reporting festgehalten.
Ein solcher Fluss gibt dem Kunden Planbarkeit (er sieht, wo sein Fall steht) und dem Versicherer Kontrolle über Fristen sowie eine vollständige Entscheidungshistorie. Er ist außerdem der natürliche Ort, an dem Self-Service, Benachrichtigungen und die Arbeit der Mitarbeitenden in einem stimmigen Prozess zusammentreffen.
Wie gehen Sie mit Sicherheit und Identität um?
Versicherungsservice berührt sensible Daten, deshalb entwerfen wir Identität und Sicherheit vom ersten Tag an, statt sie am Ende zu ergänzen. Wir setzen auf starke Authentifizierung, Trennung von Rechten und Verschlüsselung der Daten bei der Übertragung und im Ruhezustand.
- Login und MFA sowie biometrischer Login in der App,
- Identitäts- und Zugriffsverwaltung (SSO, Rollen, minimale Rechte),
- Einwilligungen und eine Prüfspur im Einklang mit DSGVO und aufsichtsrechtlichen Anforderungen,
- Datenschutz durch Verschlüsselung und Segmentierung der Umgebungen.
Welche Kompetenzen stellen wir für ein Kundenservice-Projekt?
Wir schneiden das Team auf den konkreten Umfang zu, nicht „für alle Fälle”. Für Kundenservice-Projekte in der Versicherung besetzen wir die Rollen, die Portal, App und Integrationen tatsächlich liefern: Solution Architects, Backend- und Frontend-Entwickler, Mobile Engineers, Spezialisten für die Integration mit dem Kernsystem, DevOps und, wo eine AI-Schicht im Spiel ist, Data- und LLM-Engineers. Wir prüfen die Kompetenzen vor dem Start und skalieren das Team mit der Projektphase hoch und herunter.
Wie machen wir das bei RITS?
Wir arbeiten als Nearshore-Partner aus Polen, in einer nahen Zeitzone, was Code Reviews, Meetings und einen gemeinsamen Rhythmus erleichtert. Im Versicherungskundenservice verbinden wir mehreres: Produktkompetenz (Portal, App, UX), das Engineering für die Integration mit dem Kernsystem und echte AI-Erfahrung, belegt durch unseren AI-Assistenten für UNIQA.
Meistens machen wir das als Individualsoftware, gebaut von unserem Team, und wo fehlende Kompetenzen schnell aufzufüllen sind, als Team-Verstärkung. Die Unterschiede zwischen diesen Ansätzen haben wir in unserem Artikel zu IT-Kooperationsmodellen beschrieben.
Wo beginnen Sie?
Beginnen Sie beim schmerzhaftesten Weg (meist die Schadenmeldung oder die Policenerneuerung) und bei der Frage, welche Kernsysteme der Self-Service berühren muss. Das definiert den Portalumfang, die Integrationsarchitektur und die Rollen, die Sie brauchen. Den Rest ergänzen Sie iterativ, statt alles auf einmal zu bauen.
Sie bauen modernen Kundenservice in der Versicherung? Sprechen wir darüber - wir stellen Team und Architektur passend zu Portal, App und Serviceautomatisierung zusammen.