Puesto
Account manager
¿Qué no sabéis de vuestro cliente hasta que llama para rescindir? Normalmente todo lo que ocurrió entre contratos: incidencias, conversaciones, promesas incumplidas. Está en cuatro sistemas y en la memoria de varias personas.
Conversación inicial
Cuatro preguntas por las que empezaríamos
Perder un cliente casi nunca es repentino. Solo se advierte de repente. Las preguntas de abajo sirven para establecer qué se podría haber visto antes.
¿Qué no sabéis de un cliente hasta que os lo cuenta él mismo?
Si no sabéis cuántas incidencias abrió, con qué rapidez recibió respuesta y qué no compró este año, la conversación de renovación empieza con vuestra pregunta «¿cómo va la colaboración?».
¿Qué queda en la empresa cuando se va un account manager?
La lista de clientes queda siempre. La pregunta es por el resto: los acuerdos que nunca estuvieron en el contrato, las promesas hechas hace un año, saber quién decide de verdad en casa del cliente.
¿Con qué rapidez os enteráis de que algo ha salido mal?
La incidencia va a servicio técnico, la factura a contabilidad, la queja a atención al cliente. El account manager se entera de las tres a la vez, en una reunión que iba a tratar de ampliar la colaboración.
¿Cuándo decidís iniciar la conversación de renovación?
Si es un mes antes de la fecha, es una conversación sobre el precio. Si es seis meses antes, es una conversación sobre lo que habéis construido juntos. La misma conversación, mantenida desde dos posiciones completamente distintas.
Nos quedamos con componer el cuadro, vosotros con la relación
Recoger el historial de los sistemas, captar señales de riesgo y preparar el material para la conversación lo hace la máquina. La conversación, la lectura de la situación y la decisión de qué proponer se quedan con el account manager.
- No entramos en la relación con el cliente. - El sistema no le escribe ni le llama. Compone el cuadro y levanta la mano cuando algo parece preocupante.
- Una señal de riesgo es material, no un veredicto. - Una caída de pedidos puede significar que el cliente tiene problemas o que es su temporada baja. Quien conoce la empresa distingue una cosa de la otra.
- El cuadro del cliente se compone con vuestros sistemas. - Pedidos, incidencias, pagos, correspondencia: sin conjeturas y sin datos que no tenéis.
Alcance
Qué se puede quitar de la gestión de cuentas
Veinte tareas de ejemplo. Cada una tiene un punto de aprobación humana. Abajo una selección, y el alcance lo ajustamos a vuestro proceso.
El cuadro del cliente antes de una conversación
- Un resumen de la colaboración: qué compra, desde cuándo, a qué ritmo
- Incidencias y tiempos de respuesta del último periodo
- Historial de pagos y retrasos, sin interpretación
- Compromisos con el cliente derivados del contrato y su grado de cumplimiento
- Cambios en la empresa del cliente: personas, estructura, comunicados públicos
Señales de riesgo
- Una caída de pedidos frente al propio historial del cliente (lectura de la causa: el account manager)
- Más incidencias, o tiempos de respuesta que se alargan
- Falta de contacto durante más tiempo del acordado para ese segmento
- Un cambio de persona decisoria en casa del cliente
- Una petición de oferta que no acabó en pedido
Preparar una renovación
- Un calendario de renovaciones con la antelación fijada para ese segmento
- Un resumen de lo que el cliente ha usado realmente del contrato
- Material para la conversación: qué funcionó, qué no, qué proponemos (el contenido de la propuesta: el account manager)
- El historial de concesiones de precio otorgadas a este cliente
- Un recordatorio sobre los plazos de preaviso y las condiciones del contrato
Ampliación y traspaso
- Productos que compran clientes parecidos y este no
- Consultas del cliente que iban más allá del contrato vigente
- Un paquete completo para traspasar la cuenta a otra persona
- Una lista de contactos en casa del cliente con su papel en la decisión
- Un resumen del año de colaboración como material para una reunión de balance
Un día de trabajo
Hoy
- Antes de una reunión componéis el cuadro del cliente con cuatro pestañas y vuestra memoria
- De las incidencias técnicas os enteráis por el cliente, no por servicio técnico
- Las renovaciones grandes las recordáis; las pequeñas se recuerdan solas, normalmente tarde
- No sabéis qué no está usando el cliente de aquello por lo que paga
- Asumir una cuenta de un compañero es una semana de preguntas
- La conversación de renovación empieza preguntando cómo va la colaboración
Con asistencia de IA
- El cuadro del cliente os espera compuesto, con enlaces a las fuentes
- Una incidencia preocupante os llega la semana en que se abrió
- El calendario de renovaciones avisa con la antelación fijada para ese segmento
- Veis qué usa el cliente y qué está sin tocar, y eso es material para una conversación
- Asumir una cuenta es leer una ficha
- La conversación empieza con algo concreto, porque lo tenéis delante
- Renovaciones previsibles
la fecha se conoce con antelación, no en el último mes
el calendario de renovaciones es un proceso, no la memoria del account manager
- Aviso temprano
una señal de servicio técnico llega al lado comercial
hechos de sistemas distintos se encuentran sobre un mismo cliente
- Continuidad de la relación
un cambio de account manager no reinicia la colaboración
el historial de acuerdos queda registrado fuera de la cabeza de una persona
- Atención homogénea
los clientes pequeños reciben el mismo estándar que los mayores
la preparación deja de depender de para quién haya tiempo
Empezamos por un segmento de clientes, no por toda la cartera.
- Paso 1
Componemos el cuadro de un cliente
Tomamos un cliente real y componemos a mano todo lo que sabéis de él, de todos los sistemas. Esa única ficha muestra cuánto trabajo cuesta hoy algo que el account manager debería tener siempre a mano.
- Paso 2
Ficha de cliente para un segmento
El cuadro compuesto automáticamente para un grupo elegido. Sin señales, sin avisos: primero el cuadro solo, para que el equipo gane confianza en él.
- Paso 3
Señales de riesgo
Añadimos los avisos, empezando por uno, el menos ambiguo. Cada aviso que resulte ser una falsa alarma lo corregimos o lo apagamos: una alarma en la que nadie cree es peor que ninguna alarma.
- Paso 4
Renovaciones y traspasos
El calendario de renovaciones y el paquete de traspaso. Solo aquí, porque ambos descansan en que el cuadro de los pasos anteriores esté completo.
Preguntas frecuentes
Preguntas que surgen en la primera reunión
¿Cómo va a saber el sistema de una charla tomando café en una feria?
No tiene modo de saberlo y no lo sabrá. Por eso la nota del account manager sigue siendo parte del cuadro del cliente, solo que escrita justo después de la conversación y no reconstruida por la noche. Lo que nadie escriba se perderá exactamente igual que ahora.
¿No se vuelve prescindible el account manager cuando el sistema conoce el historial?
El sistema conoce hechos, no conoce al cliente. El historial de contacto está para que el account manager no tenga que reconstruirlo antes de cada conversación, no para que la conversación deje de ocurrir. En la práctica lo que cambia es el número de clientes que una persona puede atender de verdad sin que alguno se le pierda de vista. Eso es una cartera más amplia, no un equipo más pequeño.
¿Esto entra en el ámbito del Reglamento de IA?
Apoyar la gestión de cuentas de empresa no es un uso de alto riesgo: aquí no se evalúa a personas de un modo que tenga consecuencias para ellas. El punto que vigilar son los datos de contacto: se aplican las reglas habituales de su tratamiento.
¿Os queda alguna pregunta que no esté aquí? Reservad una llamada
Siguiente paso
¿Cuándo perdisteis por última vez un cliente que creíais que estaba perfectamente?
Os enseñaremos cómo es cuidar una cartera cuando el cuadro del cliente se compone solo y las señales de otros departamentos llegan a tiempo.