Rolle
Account Manager
Was wissen Sie über Ihren Kunden nicht, bis er anruft und kündigt? Meist alles, was zwischen den Verträgen passiert ist - Tickets, Gespräche, nicht gehaltene Zusagen. Es steckt in vier Systemen und im Gedächtnis mehrerer Menschen.
Erstgespräch
Vier Fragen, mit denen wir beginnen würden
Einen Kunden zu verlieren passiert fast nie plötzlich. Es fällt nur plötzlich auf. Die Fragen unten sollen klären, was früher sichtbar gewesen wäre.
Was wissen Sie über einen Kunden nicht, bis er es Ihnen selbst sagt?
Wenn Sie nicht wissen, wie viele Tickets er gemeldet hat, wie schnell er Antwort bekam und was er dieses Jahr nicht gekauft hat, dann beginnt das Verlängerungsgespräch damit, dass Sie fragen: "Und wie läuft die Zusammenarbeit?"
Was bleibt im Unternehmen, wenn ein Account Manager geht?
Die Kundenliste bleibt immer. Die Frage betrifft den Rest: Absprachen, die nie im Vertrag standen, Zusagen von vor einem Jahr, das Wissen darüber, wer auf Kundenseite wirklich entscheidet.
Wie schnell erfahren Sie, dass etwas schiefgelaufen ist?
Das Ticket geht an den Service, die Rechnung an die Buchhaltung, die Beschwerde an den Kundendienst. Der Account Manager erfährt von allen dreien auf einmal - in einem Termin, in dem es eigentlich um den Ausbau der Zusammenarbeit gehen sollte.
Wann entscheiden Sie, das Verlängerungsgespräch zu beginnen?
Einen Monat vor dem Termin ist es ein Gespräch über den Preis. Ein halbes Jahr vorher ist es ein Gespräch darüber, was Sie gemeinsam aufgebaut haben. Dasselbe Gespräch, aus zwei völlig verschiedenen Positionen geführt.
Wir übernehmen das Zusammentragen des Bildes, Sie behalten die Beziehung
Die Historie aus den Systemen zu sammeln, Risikosignale aufzufangen und das Material für das Gespräch vorzubereiten, erledigt die Maschine. Das Gespräch, das Lesen der Lage und die Entscheidung, was man anbietet, bleiben beim Account Manager.
- Wir treten nicht in die Beziehung zum Kunden ein. - Das System schreibt ihm nicht und ruft ihn nicht an. Es trägt das Bild zusammen und hebt die Hand, wenn etwas besorgniserregend aussieht.
- Ein Risikosignal ist Material, kein Urteil. - Ein Rückgang der Bestellungen kann heißen, dass der Kunde Probleme hat, oder dass gerade seine schwache Saison ist. Wer das Unternehmen kennt, erkennt den Unterschied.
- Das Bild des Kunden entsteht aus Ihren Systemen. - Bestellungen, Tickets, Zahlungen, Korrespondenz - kein Raten und keine Daten, die Sie nicht haben.
Umfang
Was sich aus der Kundenbetreuung herausnehmen lässt
Zwanzig Aufgaben als Beispiel. Jede hat einen Punkt menschlicher Freigabe. Unten eine Auswahl; den Umfang passen wir an Ihren Prozess an.
Das Bild des Kunden vor einem Gespräch
- Eine Übersicht der Zusammenarbeit: was er kauft, seit wann, in welchem Takt
- Tickets und Antwortzeiten der letzten Zeit
- Zahlungshistorie und Verzüge, ohne Deutung
- Zusagen an den Kunden aus dem Vertrag und ihr Erfüllungsstand
- Veränderungen beim Kunden - Personen, Struktur, öffentliche Mitteilungen
Risikosignale
- Ein Rückgang der Bestellungen gegenüber der eigenen Historie des Kunden (Deutung der Ursache: der Account Manager)
- Mehr Tickets oder länger werdende Antwortzeiten
- Kein Kontakt länger als für dieses Segment vereinbart
- Ein Wechsel des Entscheiders auf Kundenseite
- Eine Anfrage, die nicht in einer Bestellung endete
Vorbereitung einer Verlängerung
- Ein Verlängerungskalender mit der für das Segment festgelegten Vorlaufzeit
- Eine Übersicht, was der Kunde aus dem Vertrag tatsächlich genutzt hat
- Material für das Gespräch: was funktioniert hat, was nicht, was wir vorschlagen (der Inhalt des Vorschlags: der Account Manager)
- Die Historie der Preiszugeständnisse an diesen Kunden
- Eine Erinnerung an Kündigungsfristen und Vertragsbedingungen
Ausbau und Übergabe
- Produkte, die ähnliche Kunden kaufen und dieser nicht
- Kundenanfragen, die über den laufenden Vertrag hinausgingen
- Ein vollständiges Paket zur Übergabe des Kontos an jemand anderen
- Eine Liste der Ansprechpartner beim Kunden mit ihrer Rolle in der Entscheidung
- Eine Jahresübersicht der Zusammenarbeit als Material für ein Review-Treffen
Ein Arbeitstag
Heute
- Vor einem Termin tragen Sie das Bild des Kunden aus vier Tabs und dem eigenen Gedächtnis zusammen
- Von Service-Tickets erfahren Sie vom Kunden, nicht vom Service
- An die großen Verlängerungen denken Sie, die kleineren melden sich selbst, meist zu spät
- Sie wissen nicht, was der Kunde von dem, wofür er zahlt, nicht nutzt
- Ein Konto von einer Kollegin zu übernehmen heißt eine Woche Fragen stellen
- Das Verlängerungsgespräch beginnt mit der Frage, wie die Zusammenarbeit läuft
Mit AI-Unterstützung
- Das Bild des Kunden wartet fertig zusammengetragen, mit Links zu den Quellen
- Ein besorgniserregendes Ticket erreicht Sie in der Woche, in der es gemeldet wurde
- Der Verlängerungskalender erinnert Sie mit der für das Segment festgelegten Vorlaufzeit
- Sie sehen, was der Kunde nutzt und was unberührt liegt - und das ist Material für ein Gespräch
- Ein Konto zu übernehmen heißt, eine Seite zu lesen
- Das Gespräch beginnt mit etwas Konkretem, weil Sie es vor sich haben
- Planbare Verlängerungen
der Termin ist im Voraus bekannt, nicht erst im letzten Monat
der Verlängerungskalender ist ein Prozess, kein Gedächtnis des Account Managers
- Frühe Warnung
ein Signal aus dem Service erreicht die kommerzielle Seite
Ereignisse aus verschiedenen Systemen treffen sich bei einem Kunden
- Kontinuität der Beziehung
ein Wechsel des Account Managers setzt die Zusammenarbeit nicht zurück
die Historie der Absprachen ist außerhalb eines einzelnen Kopfes festgehalten
- Gleichmäßige Betreuung
kleinere Kunden bekommen denselben Standard wie die größten
die Vorbereitung hängt nicht mehr davon ab, für wen gerade Zeit bleibt
Wir beginnen mit einem Kundensegment, nicht mit dem ganzen Portfolio.
- Schritt 1
Wir tragen das Bild eines Kunden zusammen
Wir nehmen einen echten Kunden und tragen von Hand alles zusammen, was Sie über ihn wissen, aus jedem System. Diese eine Seite zeigt, wie viel Arbeit heute in etwas fließt, das der Account Manager immer zur Hand haben sollte.
- Schritt 2
Eine Kundenseite für ein Segment
Das Bild automatisch zusammengetragen für eine ausgewählte Gruppe. Keine Signale, keine Warnungen - zuerst nur das Bild, damit das Team Vertrauen dazu aufbaut.
- Schritt 3
Risikosignale
Wir ergänzen die Warnungen, beginnend mit einer, der eindeutigsten. Jede Warnung, die sich als Fehlalarm erweist, korrigieren wir oder schalten sie ab - ein Alarm, dem niemand glaubt, ist schlimmer als gar keiner.
- Schritt 4
Verlängerungen und Übergaben
Der Verlängerungskalender und das Übergabepaket. Erst hier, weil beide darauf beruhen, dass das Bild aus den früheren Schritten vollständig ist.
Häufige Fragen
Fragen, die beim ersten Treffen aufkommen
Woher soll das System von einem Gespräch bei einem Kaffee auf der Messe wissen?
Es kann es nicht wissen und wird es nicht. Deshalb bleibt die Notiz des Account Managers Teil des Bildes vom Kunden - nur gleich nach dem Gespräch festgehalten statt abends rekonstruiert. Was niemand aufschreibt, geht genauso verloren wie heute.
Wird der Account Manager nicht überflüssig, sobald das System die Historie kennt?
Das System kennt Ereignisse, es kennt nicht den Kunden. Die Kontakthistorie ist dafür da, dass der Account Manager sie nicht vor jedem Gespräch rekonstruieren muss, nicht dafür, dass das Gespräch entfällt. In der Praxis ändert sich die Zahl der Kunden, die eine Person wirklich betreuen kann, ohne dass jemand aus dem Blick gerät. Das ist ein breiteres Portfolio, kein kleineres Team.
Fällt das unter die KI-Verordnung?
Die Unterstützung der Betreuung von Geschäftskunden ist keine Hochrisiko-Anwendung - hier wird niemand so bewertet, dass es Folgen für ihn hat. Zu beachten sind die Kontaktdaten: Dafür gelten die üblichen Regeln der Verarbeitung.
Ihre Frage steht nicht dabei? Gespräch vereinbaren
Nächster Schritt
Wann haben Sie zuletzt einen Kunden verloren, bei dem Sie dachten, alles sei in Ordnung?
Wir zeigen Ihnen, wie die Betreuung eines Portfolios aussieht, wenn sich das Bild des Kunden selbst zusammenträgt und Signale aus anderen Abteilungen rechtzeitig ankommen.