Poste
Account manager
Que ne savez-vous pas de votre client avant qu'il n'appelle pour résilier ? En général tout ce qui s'est passé entre deux contrats : tickets, conversations, promesses non tenues. Cela se trouve dans quatre systèmes et dans la mémoire de plusieurs personnes.
Entretien préalable
Quatre questions par lesquelles nous commencerions
Perdre un client n'est presque jamais soudain. C'est seulement soudainement remarqué. Les questions ci-dessous servent à établir ce qui aurait pu se voir plus tôt.
Que ne savez-vous pas d'un client avant qu'il ne vous le dise lui-même ?
Si vous ne savez pas combien de tickets il a ouverts, à quelle vitesse il a obtenu une réponse et ce qu'il n'a pas acheté cette année, l'entretien de renouvellement commence par votre question : « alors, comment se passe la collaboration ? »
Que reste-t-il dans l'entreprise quand un account manager s'en va ?
La liste des clients reste toujours. La question porte sur le reste : les arrangements qui n'ont jamais figuré au contrat, les promesses faites il y a un an, le fait de savoir qui décide vraiment du côté du client.
À quelle vitesse apprenez-vous que quelque chose s'est mal passé ?
Le ticket part au service, la facture à la comptabilité, la réclamation au service client. L'account manager apprend les trois d'un coup, lors d'une réunion censée porter sur l'élargissement de la collaboration.
Quand décidez-vous d'ouvrir l'entretien de renouvellement ?
Un mois avant l'échéance, c'est un entretien sur le prix. Six mois avant, c'est un entretien sur ce que vous avez construit ensemble. Le même entretien, mené depuis deux positions complètement différentes.
Nous prenons l'assemblage de l'image, vous gardez la relation
Réunir l'historique depuis les systèmes, détecter les signaux de risque et préparer la matière de l'entretien, c'est la machine qui le fait. L'entretien, la lecture de la situation et la décision de ce qu'il faut proposer restent à l'account manager.
- Nous n'entrons pas dans la relation avec le client. - Le système ne lui écrit pas et ne l'appelle pas. Il assemble l'image et lève la main quand quelque chose paraît inquiétant.
- Un signal de risque est une matière, pas un verdict. - Une baisse des commandes peut signifier que le client a des difficultés ou que c'est sa basse saison. La personne qui connaît l'entreprise fait la différence.
- L'image du client est assemblée à partir de vos systèmes. - Commandes, tickets, paiements, correspondance : aucune conjecture et aucune donnée que vous n'avez pas.
Périmètre
Ce qui peut être retiré de la gestion de comptes
Vingt tâches à titre d'exemple. Chacune a un point de validation humaine. Ci-dessous une sélection ; le périmètre, nous l'ajustons à votre processus.
L'image du client avant un entretien
- Un récapitulatif de la collaboration : ce qu'il achète, depuis quand, à quel rythme
- Les tickets et les délais de réponse sur la période récente
- L'historique des paiements et des retards, sans interprétation
- Les engagements envers le client issus du contrat et leur degré d'exécution
- Les changements chez le client : personnes, structure, annonces publiques
Signaux de risque
- Une baisse des commandes par rapport à l'historique propre du client (lecture de la cause : l'account manager)
- Davantage de tickets, ou des délais de réponse qui s'allongent
- Aucun contact depuis plus longtemps que convenu pour ce segment
- Un changement de décideur du côté du client
- Une demande de devis qui ne s'est pas conclue par une commande
Préparation d'un renouvellement
- Un calendrier des renouvellements avec l'anticipation fixée pour ce segment
- Un récapitulatif de ce que le client a réellement utilisé du contrat
- La matière de l'entretien : ce qui a fonctionné, ce qui n'a pas fonctionné, ce que nous proposons (le contenu de la proposition : l'account manager)
- L'historique des gestes commerciaux accordés à ce client
- Un rappel sur les préavis et les conditions du contrat
Développement et passation
- Les produits achetés par des clients similaires mais pas par celui-ci
- Les demandes du client qui sortaient du contrat en cours
- Un dossier complet pour confier le compte à quelqu'un d'autre
- Une liste des interlocuteurs côté client avec leur rôle dans la décision
- Un bilan de l'année de collaboration comme matière pour une réunion de revue
Une journée de travail
Aujourd'hui
- Avant une réunion, vous assemblez l'image du client depuis quatre onglets et votre propre mémoire
- Vous apprenez l'existence de tickets par le client, pas par le service
- Vous retenez les gros renouvellements ; les plus petits se rappellent d'eux-mêmes, en général trop tard
- Vous ne savez pas ce que le client n'utilise pas de ce qu'il paie
- Reprendre un compte à un collègue, c'est une semaine de questions
- L'entretien de renouvellement commence par demander comment se passe la collaboration
Avec l'assistance de l'IA
- L'image du client attend, assemblée, avec les liens vers les sources
- Un ticket inquiétant vous parvient dans la semaine où il a été ouvert
- Le calendrier des renouvellements vous rappelle avec l'anticipation fixée pour ce segment
- Vous voyez ce que le client utilise et ce qui reste intouché, et c'est une matière d'entretien
- Reprendre un compte, c'est lire une page
- L'entretien commence par du concret, parce que vous l'avez sous les yeux
- Renouvellements prévisibles
l'échéance est connue à l'avance, pas le dernier mois
le calendrier des renouvellements est un processus, pas la mémoire de l'account manager
- Alerte précoce
un signal du service parvient au commercial
des événements de systèmes différents se rejoignent sur un même client
- Continuité de la relation
un changement d'account manager ne remet pas la collaboration à zéro
l'historique des arrangements est consigné hors de la tête d'une seule personne
- Un suivi homogène
les plus petits clients bénéficient du même standard que les plus gros
la préparation cesse de dépendre de celui pour qui on a le temps
Nous commençons par un segment de clients, pas par tout le portefeuille.
- Étape 1
Nous assemblons l'image d'un client
Nous prenons un client réel et assemblons à la main tout ce que vous savez de lui, depuis chaque système. Cette seule page montre combien de travail part aujourd'hui dans quelque chose que l'account manager devrait toujours avoir sous la main.
- Étape 2
Une fiche client pour un segment
L'image assemblée automatiquement pour un groupe choisi. Pas de signaux, pas d'alertes : d'abord l'image seule, pour que l'équipe lui fasse confiance.
- Étape 3
Signaux de risque
Nous ajoutons les alertes, en commençant par une seule, la moins ambiguë. Toute alerte qui se révèle fausse, nous la corrigeons ou l'éteignons : une alarme à laquelle personne ne croit est pire que pas d'alarme.
- Étape 4
Renouvellements et passations
Le calendrier des renouvellements et le dossier de passation. Seulement ici, parce que les deux reposent sur l'image complète issue des étapes précédentes.
Questions fréquentes
Les questions qui reviennent à la première réunion
Comment le système saurait-il ce qui s'est dit autour d'un café dans un salon ?
Il n'a aucun moyen de le savoir et il ne le saura pas. C'est pourquoi la note de l'account manager reste une partie de l'image du client, simplement écrite juste après l'entretien plutôt que reconstituée le soir. Ce que personne ne note sera perdu exactement comme aujourd'hui.
L'account manager ne devient-il pas superflu dès lors que le système connaît l'historique ?
Le système connaît des événements, il ne connaît pas le client. L'historique des contacts existe pour que l'account manager n'ait pas à le reconstituer avant chaque entretien, pas pour que l'entretien cesse d'avoir lieu. En pratique, ce qui change, c'est le nombre de clients qu'une personne peut réellement suivre sans que quelqu'un sorte du champ. C'est un portefeuille plus large, pas une équipe plus petite.
Cela relève-t-il du règlement sur l'IA ?
Soutenir la gestion de comptes professionnels n'est pas un usage à haut risque : personne n'est ici évalué d'une manière qui ait des conséquences pour lui. Le point de vigilance, ce sont les données de contact : les règles habituelles de traitement s'appliquent.
Une question qui ne figure pas ici ? Réservez un appel
Étape suivante
Quand avez-vous perdu pour la dernière fois un client que vous pensiez tout à fait tranquille ?
Nous vous montrerons à quoi ressemble le suivi d'un portefeuille quand l'image du client s'assemble seule et que les signaux des autres services arrivent à temps.