Puesto
Calidad de servicio
¿Cuántas llamadas y expedientes revisáis al mes frente a cuántos hay? Si son unas decenas de entre varios miles, vuestra valoración describe una muestra mientras respondéis del estándar de todo el equipo.
Conversación inicial
Cuatro preguntas por las que empezaríamos
¿Cuántos expedientes revisáis de verdad al mes?
Si es una fracción de un por ciento, las conclusiones sobre la calidad del servicio son estadísticamente endebles, y aun así sobre ellas se mantienen conversaciones con personas.
¿Cómo sabéis que la puntuación de dos evaluadores es comparable?
Sin calibración dos auditores puntúan la misma llamada de forma distinta. El agente lo ve y pierde la confianza en todo el sistema.
¿Quién se da cuenta primero de que el estándar empieza a decaer en un área?
Si no se da cuenta nadie hasta la revisión trimestral, el problema tiene tiempo de asentarse y extenderse por el equipo.
¿Qué es lo que no hacéis aunque sabéis que hay que hacerlo?
Normalmente la devolución a tiempo. La puntuación aparece un mes después de la llamada, cuando el agente ya no la recuerda, y entonces no enseña nada.
Nos quedamos con la revisión, vosotros con la conversación con el equipo
Revisar expedientes frente a criterios formales, señalar los casos que merece la pena puntuar y ordenar los resultados se pueden quitar del escritorio. Juzgar la calidad de una conversación, y la devolución, se quedan con una persona.
- Esta es una herramienta de desarrollo, no de puntuación. - La distinción hay que hacerla desde el principio y tiene que conocerla el equipo; de otro modo la calidad de servicio se convierte en vigilancia y los agentes empiezan a jugar para la puntuación.
- El juicio de fondo se queda con una persona. - El sistema señala los casos que merece la pena mirar y comprueba los criterios formales. Si la conversación fue buena lo resuelve quien la escuchó.
- La devolución tiene que ser rápida. - Una puntuación un mes después no enseña nada. Acortar ese tiempo importa más que aumentar el número de llamadas puntuadas.
Alcance
Qué se puede quitar del trabajo de calidad de servicio
Dieciocho tareas de ejemplo. Cada una tiene un punto de aprobación humana. Abajo una selección, y el alcance lo ajustamos a vuestro proceso.
El estándar y los criterios
- Escribir los criterios de puntuación en una forma que el equipo entienda
- Ejemplos de casos que cumplen y que no cumplen el estándar
- Calibración de la puntuación entre auditores (ejecución: el especialista)
- Un registro de los cambios de criterios
Revisión de expedientes y llamadas
- Señalar los casos que merece la pena mirar: inusuales, largos, acabados en escalado
- Comprobar los criterios formales sobre una muestra amplia
- Detectar los casos en los que el cliente volvió repetidamente
- Un resumen de los temas en los que el estándar se sostiene peor (valoración: el especialista)
- Señalar los casos en los que faltó un procedimiento o un permiso
Devolución sobre el estándar
- Material para una conversación de equipo sobre el estándar (la conversación: el especialista)
- Un resumen de las soluciones que merece la pena repetir, no solo de las carencias
- Ejemplos de casos para tratar en una sesión de calibración
- Recordatorios sobre las revisiones previstas
- Un registro de lo acordado y hasta dónde se cumplió
Formación y medición
- Señalar los temas que necesitan formación de equipo
- Ejemplos de buenas soluciones para usar en formación
- Puntuaciones de calidad contrastadas con la satisfacción del cliente
- Un informe periódico (conclusiones: el especialista)
Un día de trabajo
Hoy
- Elegís los casos que revisar al azar o según el tiempo disponible
- La puntuación aparece semanas después de la llamada
- Dos auditores puntúan casos parecidos de forma distinta
- Dais la devolución en bloque, una vez al mes
- No sabéis si la puntuación de calidad se traduce en satisfacción del cliente
- Los ejemplos de buenas soluciones se pierden en el historial de expedientes
Con asistencia de IA
- Los casos que llegan a revisión son los que de verdad merece la pena mirar
- La puntuación está más cerca de la llamada, así que tiene posibilidad de enseñar algo
- Los criterios están escritos y calibrados, así que las puntuaciones son comparables
- Las conversaciones con los agentes tienen material y fechas
- Veis si la puntuación de calidad se mueve con la satisfacción del cliente
- Las buenas soluciones van a la formación y no al archivo
- Cobertura de la puntuación
las conclusiones descansan sobre una base más amplia
los criterios formales se comprueban ampliamente, el juicio de fondo deliberadamente
- Puntuación comparable
los agentes confían en la puntuación
los criterios están escritos y calibrados entre auditores
- Tiempo hasta la devolución
la puntuación enseña, porque llega mientras se recuerda la llamada
la revisión deja de esperar a una semana libre
- El vínculo con la satisfacción
se sabe si el estándar guarda relación con lo que piensan los clientes
las dos medidas se ponen una al lado de otra en lugar de mantenerse aparte
Empezamos por los criterios y no por una herramienta.
- Paso 1
Escribimos los criterios y calibramos
Con el equipo, no desde detrás de una mesa. El ejercicio suele revelar que los auditores entienden el estándar de forma distinta.
- Paso 2
Señalar los casos que revisar
En lugar de sortearlos: casos inusuales, largos, con escalados y con clientes que vuelven.
- Paso 3
Acortar el camino hasta la devolución
Material y fechas para las conversaciones. Este es el cambio que el equipo nota más rápido.
- Paso 4
El vínculo con la satisfacción y con la formación
Resúmenes y ejemplos para formación. Requiere unos meses de datos.
Preguntas frecuentes
Preguntas que surgen en la primera reunión
¿Menos trabajo de revisión significa un equipo de calidad más pequeño?
Los equipos de calidad de servicio suelen ser pequeños y miran una muestra diminuta de expedientes, no porque el resto no les interese, sino porque no llegan. Asumir la revisión formal permite que la atención del mismo equipo alcance más casos. El juicio de fondo se queda enteramente con personas, que es de lo que trata el párrafo de abajo.
¿Esto entra en el ámbito del Reglamento de IA?
Los sistemas usados para supervisar y evaluar a los empleados están nombrados expresamente en el Reglamento de IA como de alto riesgo, la misma categoría que la selección de personal, con obligaciones desde el primer día y no a partir de cierta escala. Por eso el alcance se detiene antes de esa línea: medimos el proceso y los temas de los expedientes, no a las personas. Los resúmenes dicen en qué tipos de casos se sostiene peor el estándar y dónde falta un procedimiento; no dicen qué agente sale cómo. Si queréis evaluar el trabajo de personas concretas, eso es otra implantación, otras obligaciones y otra conversación, también con la plantilla.
¿Os queda alguna pregunta que no esté aquí? Reservad una llamada
Siguiente paso
¿Cuánto pasa entre una llamada y la devolución sobre ella?
Os enseñaremos cómo es el trabajo de calidad de servicio cuando los casos que llegan a revisión merece la pena mirarlos y la devolución vuelve mientras se recuerda la llamada.