Rolle
Servicequalität
Wie viele Gespräche und Vorgänge prüfen Sie im Monat gegenüber der Gesamtzahl? Wenn ein paar Dutzend von mehreren Tausend, beschreibt Ihre Bewertung eine Stichprobe, während Sie für den Standard im ganzen Team verantwortlich sind.
Erstgespräch
Vier Fragen, mit denen wir beginnen würden
Wie viele Vorgänge prüfen Sie tatsächlich im Monat?
Wenn ein Bruchteil eines Prozents, sind Schlüsse über die Servicequalität statistisch dünn - und trotzdem werden auf ihrer Grundlage Gespräche mit Menschen geführt.
Woher wissen Sie, dass die Bewertung zweier Prüfer vergleichbar ist?
Ohne Kalibrierung bewerten zwei Auditoren dasselbe Gespräch unterschiedlich. Der Agent sieht es und verliert das Vertrauen in das ganze System.
Wer bemerkt zuerst, dass der Standard in einem Bereich zu rutschen beginnt?
Wenn niemand bis zum Quartalsreview, hat das Problem Zeit, sich festzusetzen und sich im Team auszubreiten.
Was tun Sie nicht, obwohl Sie wissen, dass es getan werden muss?
Meist Rückmeldung rechtzeitig. Die Bewertung erscheint einen Monat nach dem Gespräch, wenn der Agent sich nicht mehr daran erinnert - und dann lehrt sie nichts.
Wir übernehmen das Prüfen, Sie behalten das Gespräch mit dem Team
Vorgänge gegen formale Kriterien zu prüfen, die zu bewertenden Fälle aufzuzeigen und die Ergebnisse zu ordnen, lässt sich vom Schreibtisch nehmen. Die Beurteilung der Qualität eines Gesprächs und die Rückmeldung bleiben bei einem Menschen.
- Das ist ein Entwicklungsinstrument, kein Bewertungsinstrument. - Die Unterscheidung muss zu Beginn getroffen werden und dem Team bekannt sein - sonst wird aus Servicequalität Überwachung und die Agenten beginnen, für die Note zu spielen.
- Das fachliche Urteil bleibt bei einem Menschen. - Das System zeigt die Fälle auf, die anzusehen sich lohnt, und prüft die formalen Kriterien. Ob das Gespräch gut war, klärt die Person, die es gehört hat.
- Rückmeldung muss schnell sein. - Eine Bewertung einen Monat später lehrt nichts. Diese Zeit zu verkürzen zählt mehr als die Zahl der bewerteten Gespräche zu erhöhen.
Umfang
Was sich aus der Arbeit an der Servicequalität herausnehmen lässt
Achtzehn Aufgaben als Beispiel. Jede hat einen Punkt menschlicher Freigabe. Unten eine Auswahl; den Umfang passen wir an Ihren Prozess an.
Der Standard und die Kriterien
- Die Bewertungskriterien in einer Form aufschreiben, die das Team versteht
- Beispiele für Fälle, die den Standard erfüllen und nicht erfüllen
- Kalibrierung der Bewertung zwischen Auditoren (Durchführung: der Spezialist)
- Ein Register der Änderungen an den Kriterien
Vorgänge und Gespräche prüfen
- Hinweis auf die Fälle, die anzusehen sich lohnt: ungewöhnliche, lange, in Eskalation endende
- Prüfung der formalen Kriterien über eine breite Stichprobe
- Erkennen von Fällen, in denen der Kunde wiederholt zurückkam
- Eine Übersicht der Themen, bei denen der Standard am wenigsten hält (Einschätzung: der Spezialist)
- Hinweis auf Fälle, in denen ein Verfahren oder eine Berechtigung fehlte
Rückmeldung zum Standard
- Material für ein Teamgespräch über den Standard (das Gespräch: der Spezialist)
- Eine Übersicht der wiederholenswerten Lösungen, nicht nur der Mängel
- Beispielfälle für eine Kalibrierungssitzung
- Erinnerungen an geplante Prüfungen
- Ein Register des Vereinbarten und seines Erfüllungsstands
Schulung und Messung
- Hinweis auf die Themen, die eine Teamschulung brauchen
- Beispiele guter Lösungen zur Verwendung in Schulungen
- Qualitätsbewertungen gegenübergestellt der Kundenzufriedenheit
- Ein periodischer Bericht (Schlussfolgerungen: der Spezialist)
Ein Arbeitstag
Heute
- Sie wählen die zu prüfenden Fälle zufällig oder nach verfügbarer Zeit
- Die Bewertung erscheint Wochen nach dem Gespräch
- Zwei Auditoren bewerten ähnliche Fälle unterschiedlich
- Rückmeldung geben Sie gebündelt, einmal im Monat
- Sie wissen nicht, ob sich die Qualitätsbewertung in Kundenzufriedenheit übersetzt
- Beispiele guter Lösungen gehen in der Vorgangshistorie verloren
Mit AI-Unterstützung
- Die Fälle, die zur Prüfung kommen, sind die, die wirklich anzusehen sind
- Die Bewertung ist näher am Gespräch, hat also eine Chance, etwas zu lehren
- Die Kriterien sind aufgeschrieben und kalibriert, die Bewertungen sind also vergleichbar
- Gespräche mit Agenten haben Material und Termine
- Sie sehen, ob sich die Qualitätsbewertung mit der Kundenzufriedenheit bewegt
- Gute Lösungen gehen in Schulungen statt ins Archiv
- Abdeckung durch Bewertung
die Schlüsse beruhen auf einer breiteren Grundlage
die formalen Kriterien werden breit geprüft, das fachliche Urteil bewusst
- Vergleichbare Bewertung
Agenten vertrauen der Bewertung
die Kriterien sind aufgeschrieben und zwischen Auditoren kalibriert
- Zeit bis zur Rückmeldung
die Bewertung lehrt, weil sie kommt, solange das Gespräch erinnert wird
die Prüfung wartet nicht mehr auf eine freie Woche
- Der Zusammenhang mit der Zufriedenheit
es ist bekannt, ob der Standard mit dem zusammenhängt, was Kunden denken
beide Maße stehen nebeneinander statt getrennt
Wir beginnen mit den Kriterien, nicht mit einem Werkzeug.
- Schritt 1
Wir schreiben die Kriterien auf und kalibrieren
Mit dem Team, nicht vom Schreibtisch aus. Die Übung zeigt meist, dass die Auditoren den Standard unterschiedlich verstehen.
- Schritt 2
Die zu prüfenden Fälle aufzeigen
Statt zufällig zu ziehen - ungewöhnliche Fälle, lange, mit Eskalationen und mit zurückkehrenden Kunden.
- Schritt 3
Den Weg zur Rückmeldung verkürzen
Material und Termine für die Gespräche. Das ist die Veränderung, die das Team am schnellsten spürt.
- Schritt 4
Der Zusammenhang mit Zufriedenheit und Schulung
Übersichten und Beispiele für Schulungen. Es braucht einige Monate Daten.
Häufige Fragen
Fragen, die beim ersten Treffen aufkommen
Heißt weniger Prüfarbeit ein kleineres Qualitätsteam?
Qualitätsteams sind meist klein und sehen einen winzigen Ausschnitt der Vorgänge - nicht, weil der Rest sie nicht interessiert, sondern weil sie ihn nicht schaffen. Die formale Prüfung zu übernehmen lässt die Aufmerksamkeit desselben Teams mehr Fälle erreichen. Das fachliche Urteil bleibt vollständig bei Menschen, und darum geht es im Absatz unten.
Fällt das unter die KI-Verordnung?
Systeme zur Überwachung und Bewertung von Beschäftigten sind in der KI-Verordnung ausdrücklich als hohes Risiko benannt - dieselbe Kategorie wie Recruiting, mit Pflichten ab dem ersten Tag und nicht erst ab einer Größe. Deshalb hört der Umfang vor dieser Grenze auf: Wir messen den Prozess und die Themen der Vorgänge, nicht Menschen. Die Übersichten sagen, in welchen Arten von Fällen der Standard am wenigsten hält und wo ein Verfahren fehlt - sie sagen nicht, welcher Agent wie abschneidet. Wenn Sie die Arbeit bestimmter Menschen bewerten wollen, ist das ein eigener Rollout, eigene Pflichten und ein eigenes Gespräch, auch mit der Belegschaft.
Ihre Frage steht nicht dabei? Gespräch vereinbaren
Nächster Schritt
Wie viel Zeit vergeht zwischen einem Gespräch und der Rückmeldung dazu?
Wir zeigen Ihnen, wie Arbeit an der Servicequalität aussieht, wenn die zur Prüfung kommenden Fälle es wert sind und die Rückmeldung zurückkommt, solange das Gespräch erinnert wird.