Poste
Qualité de service
Combien d'appels et de dossiers passez-vous en revue par mois au regard du nombre total ? Si ce sont quelques dizaines sur plusieurs milliers, votre évaluation décrit un échantillon alors que vous répondez du standard de toute l'équipe.
Entretien préalable
Quatre questions par lesquelles nous commencerions
Combien de dossiers passez-vous réellement en revue par mois ?
Si c'est une fraction de pour cent, les conclusions sur la qualité de service sont statistiquement fragiles, et pourtant des conversations avec des personnes se tiennent sur cette base.
Comment savez-vous que la notation de deux évaluateurs est comparable ?
Sans calibrage, deux auditeurs notent le même appel différemment. L'agent le voit et perd confiance dans tout le système.
Qui remarque le premier que le standard commence à décliner dans un domaine ?
Si personne ne le remarque avant la revue trimestrielle, le problème a le temps de s'installer et de se répandre dans l'équipe.
Qu'est-ce que vous ne faites pas, tout en sachant qu'il le faudrait ?
En général le retour à temps. La note apparaît un mois après l'appel, quand l'agent ne s'en souvient plus, et alors elle n'apprend rien.
Nous prenons la revue, vous gardez la conversation avec l'équipe
Passer les dossiers en revue au regard de critères formels, signaler les cas qui valent la peine d'être notés et mettre les résultats en ordre peuvent être retirés du bureau. Juger la qualité d'un entretien, et le retour, restent à une personne.
- C'est un outil de développement, pas de notation. - La distinction doit se faire dès le départ et être connue de l'équipe ; sinon la qualité de service devient de la surveillance et les agents se mettent à jouer pour la note.
- Le jugement sur le fond reste à une personne. - Le système signale les cas qui valent la peine d'être regardés et vérifie les critères formels. Si l'entretien était bon, c'est celui qui l'a écouté qui le tranche.
- Le retour doit être rapide. - Une note un mois plus tard n'apprend rien. Raccourcir ce délai compte plus qu'augmenter le nombre d'appels notés.
Périmètre
Ce qui peut être retiré du travail sur la qualité de service
Dix-huit tâches à titre d'exemple. Chacune a un point de validation humaine. Ci-dessous une sélection ; le périmètre, nous l'ajustons à votre processus.
Le standard et les critères
- Écrire les critères de notation sous une forme que l'équipe comprend
- Des exemples de cas conformes et non conformes au standard
- Calibrage de la notation entre auditeurs (animation : le spécialiste)
- Un registre des changements de critères
Revue des dossiers et des appels
- Signalement des cas qui valent la peine d'être regardés : inhabituels, longs, terminés en escalade
- Vérification des critères formels sur un échantillon large
- Détection des cas où le client est revenu plusieurs fois
- Un récapitulatif des sujets sur lesquels le standard tient le moins bien (appréciation : le spécialiste)
- Signalement des cas où une procédure ou une habilitation manquait
Retour sur le standard
- Matière pour une conversation d'équipe sur le standard (la conversation : le spécialiste)
- Un récapitulatif des solutions qui valent la peine d'être répétées, pas seulement des manques
- Des exemples de cas à discuter lors d'une session de calibrage
- Des rappels sur les revues prévues
- Un registre de ce qui a été convenu et de son degré d'exécution
Formation et mesure
- Signalement des sujets qui demandent une formation d'équipe
- Des exemples de bonnes solutions à utiliser en formation
- Notes de qualité confrontées à la satisfaction client
- Un rapport périodique (conclusions : le spécialiste)
Une journée de travail
Aujourd'hui
- Vous choisissez les dossiers à revoir au hasard ou selon le temps disponible
- La note apparaît des semaines après l'appel
- Deux auditeurs notent des cas similaires différemment
- Vous donnez le retour en bloc, une fois par mois
- Vous ne savez pas si la note de qualité se traduit en satisfaction client
- Les exemples de bonnes solutions se perdent dans l'historique des dossiers
Avec l'assistance de l'IA
- Les dossiers qui arrivent en revue sont ceux qui valent vraiment la peine d'être regardés
- La note est plus proche de l'appel, donc elle a une chance d'apprendre quelque chose
- Les critères sont écrits et calibrés, donc les notes sont comparables
- Les conversations avec les agents ont de la matière et des dates
- Vous voyez si la note de qualité bouge avec la satisfaction client
- Les bonnes solutions partent en formation et non à l'archive
- Couverture par la notation
les conclusions reposent sur une base plus large
les critères formels sont vérifiés largement, le jugement de fond délibérément
- Une notation comparable
les agents font confiance à la note
les critères sont écrits et calibrés entre auditeurs
- Délai jusqu'au retour
la note apprend, parce qu'elle arrive tant que l'appel est en mémoire
la revue cesse d'attendre une semaine libre
- Le lien avec la satisfaction
on sait si le standard a un rapport avec ce que pensent les clients
les deux mesures sont mises côte à côte au lieu d'être tenues à part
Nous commençons par les critères, pas par un outil.
- Étape 1
Nous écrivons les critères et nous calibrons
Avec l'équipe, pas depuis un bureau. L'exercice révèle en général que les auditeurs comprennent le standard différemment.
- Étape 2
Signalement des dossiers à revoir
Au lieu d'un tirage au sort : cas inhabituels, longs, avec escalades et avec des clients qui reviennent.
- Étape 3
Raccourcir le chemin jusqu'au retour
Matière et dates pour les conversations. C'est le changement que l'équipe ressent le plus vite.
- Étape 4
Le lien avec la satisfaction et avec la formation
Récapitulatifs et exemples pour la formation. Cela exige quelques mois de données.
Questions fréquentes
Les questions qui reviennent à la première réunion
Moins de travail de revue veut-il dire une équipe qualité plus petite ?
Les équipes qualité de service sont en général petites et regardent un échantillon minuscule de dossiers, non parce que le reste ne les intéresse pas, mais parce qu'elles n'y arrivent pas. Reprendre la revue formelle permet à l'attention de la même équipe d'atteindre plus de cas. Le jugement de fond reste entièrement aux personnes, et c'est de cela que parle le paragraphe ci-dessous.
Cela relève-t-il du règlement sur l'IA ?
Les systèmes servant à surveiller et à évaluer les salariés sont expressément nommés dans le règlement sur l'IA comme à haut risque, la même catégorie que le recrutement, avec des obligations dès le premier jour et non au-delà d'une certaine échelle. C'est pourquoi le périmètre s'arrête avant cette limite : nous mesurons le processus et les sujets des dossiers, pas les personnes. Les récapitulatifs disent dans quels types de cas le standard tient le moins bien et où une procédure manque ; ils ne disent pas quel agent s'en sort comment. Si vous voulez évaluer le travail de personnes précises, c'est un déploiement distinct, des obligations distinctes et une conversation distincte, y compris avec les représentants du personnel.
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Étape suivante
Combien de temps passe entre un appel et le retour qui le concerne ?
Nous vous montrerons à quoi ressemble le travail sur la qualité de service quand les dossiers qui arrivent en revue valent la peine d'être regardés et que le retour revient tant que l'appel est en mémoire.