Puesto
Reclamaciones de calidad
¿Cuánto se tarda en llegar de un defecto en manos de un cliente al lote, el turno y los parámetros en los que surgió? Si son días, la respuesta es técnica. Si son semanas, es diplomática.
Conversación inicial
Cuatro preguntas por las que empezaríamos
¿Cuánto se tarda en establecer de qué lote venía una pieza defectuosa?
Del número de la pieza a la orden, el turno y los parámetros de proceso. Ese camino suele ser más largo de lo que debería.
¿En qué escritorio acaba una reclamación cuando la causa está en un proveedor?
Y si el expediente sigue entonces como reclamación al proveedor, o se para en establecer la culpa.
¿Qué hacéis cuando los datos de producción y el informe de control dicen cosas distintas?
Si la respuesta es «nos fiamos del informe», el análisis de causa raíz es una defensa y no una investigación.
¿Qué tipo de defecto vuelve más a menudo?
Si no lo sabéis, cada reclamación es un suceso único, y rara vez lo es.
Nos quedamos con reconstruir el historial, vosotros con el análisis de causa raíz
Identificar el lote, reunir los datos de proceso, llevar el expediente y preparar la respuesta se pueden quitar del escritorio. Establecer la causa raíz y juzgar las acciones se quedan con el especialista.
- El camino de la pieza al lote es corto. - El número de pieza lleva a la orden, el turno, la máquina y los resultados de control sin reconstruirlo desde cuatro sistemas.
- Los datos de proceso del día de fabricación están disponibles. - Parámetros, mediciones y sucesos de esa serie concreta, no medias mensuales.
- Un defecto recurrente se ve. - El mismo defecto en la misma operación en tres reclamaciones es un patrón que hay que señalar, no notar por casualidad.
Alcance
Qué se puede quitar de las reclamaciones de calidad
Diecinueve tareas de ejemplo. Cada una tiene un punto de aprobación humana. Abajo una selección, y el alcance lo ajustamos a vuestros productos.
Recepción de una reclamación técnica
- Una sola vía de entrada para las comunicaciones del cliente y de ventas
- Extraer de los adjuntos la descripción del defecto, el número de pieza y la fecha
- Una clasificación inicial por tipo de defecto (confirmación: el especialista)
- Acuse de recibo al cliente con la fecha de respuesta
Identificación del lote
- Enlazar el número de pieza con la orden de producción
- Señalar el turno, la máquina y los operarios que hicieron el lote
- Datos de proceso del día y la hora de fabricación
- Los resultados de control de ese lote
- La parte del lote que puede estar afectada (decisión: el especialista)
Análisis de causa raíz
- Los sucesos de la fabricación de esa serie
- Comparación con series sin reclamaciones
- Señalar las divergencias entre fuentes de datos
- Conclusiones y una hipótesis de causa (determinación: el especialista)
La respuesta al cliente
- Un borrador de respuesta técnica con las conclusiones (aprobación: el especialista)
- Coherencia con respuestas anteriores en el mismo asunto
- Un registro de correspondencia en un solo sitio
Prevención de la reaparición
- Defectos resumidos por tipo, producto y operación
- Señalar un defecto que se repite pese a una acción correctiva
- Enlazar una reclamación con el proveedor del material (valoración: el especialista)
Un día de trabajo
Hoy
- Establecéis el lote repasando órdenes y partes de turno
- Reconstruís los datos de proceso del día de fabricación, si es que existen
- El plazo de respuesta al cliente os persigue desde el primer día
- Con fuentes contradictorias tomáis la que esté a mano
- Escribís la respuesta desde cero, incluso para un defecto ya conocido
- No sabéis si el mismo defecto ha vuelto antes
Con asistencia de IA
- El número de pieza lleva enseguida a la orden, el turno y la máquina
- Los datos de proceso de esa serie están disponibles en lugar de reconstruidos
- El plazo de respuesta se vigila con antelación
- Una divergencia entre fuentes se señala en lugar de pasarse por alto
- La respuesta tiene borrador basado en las conclusiones y vosotros aportáis la redacción
- La reaparición de un defecto se ve en un resumen
- La respuesta técnica
las conclusiones llegan al cliente sin reconstruir el lote
la identificación del lote está en el sistema y no en cuadernos
- Establecimiento de la causa raíz
menos reclamaciones cerradas sin causa establecida
los datos de proceso de la serie están disponibles
- Defectos recurrentes
el mismo defecto no vuelve una cuarta vez sin que nadie lo note
el patrón se señala automáticamente
- Una base para decidir el alcance
el alcance de una acción se deriva del rastro de fabricación y no de una estimación
los datos de la serie permiten fijar los límites del lote
Empezamos por la identificación del lote, porque de ella depende todo lo demás.
- Paso 1
El camino de la pieza a la orden
Enlazar el número de pieza con la orden, el turno y la máquina. Normalmente el paso más difícil y el más agradecido.
- Paso 2
Datos de proceso y resultados de control
Los parámetros y las mediciones de esa serie concreta disponibles junto al expediente.
- Paso 3
Gestión del expediente y respuesta
Plazos, un borrador de respuesta, un registro de correspondencia.
- Paso 4
Resúmenes de reaparición
Defectos por tipo y operación, con las reapariciones señaladas. Al final, porque requiere varios meses de datos.
Preguntas frecuentes
Preguntas que surgen en la primera reunión
¿En qué se diferencia esto de las reclamaciones comerciales?
Allí la disputa va del derecho y de la liquidación con el cliente. Aquí el asunto es la causa técnica y el alcance del lote. A veces un mismo caso es las dos cosas: entonces conviene que las dos vías vean la misma comunicación, pero las decisiones y los plazos siguen separados.
¿Hará falta menos gente en reclamaciones técnicas?
Establecer una causa raíz es trabajo de investigación y necesita a alguien que conozca el producto y el proceso. Nos quedamos con el camino del número de pieza a los datos de producción, que es lo que hoy se lleva la mayor parte del tiempo de un expediente y no exige la experiencia de nadie. El especialista parte de los hechos en lugar de buscarlos, y eso suele verse en el número de expedientes cerrados con causa establecida.
¿Esto entra en el ámbito del Reglamento de IA?
Analizar reclamaciones no es un uso de alto riesgo. La línea está en señalar a los operarios que hicieron un lote: a veces es necesario para establecer la causa, pero esos datos sirven al análisis del proceso y no deberían entrar en ninguna evaluación de empleados.
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Siguiente paso
¿Cuánto mide el camino de un número de pieza a sus parámetros de fabricación?
Os enseñaremos cómo es la gestión de reclamaciones técnicas cuando identificar un lote lleva minutos y un defecto recurrente se ve.