Rolle
Teamleiter Kundenservice
Wann entscheiden Sie, wie viele Menschen morgen im Service sind? Wenn am Vortag und nach Gefühl, haben Sie alle paar Tage entweder eine Warteschlange oder Menschen ohne Beschäftigung - und beides kostet Geld.
Erstgespräch
Vier Fragen, mit denen wir beginnen würden
Wann fällt die Entscheidung über die Besetzung von morgen?
Wenn von einem Tag auf den anderen, haben die Menschen keinen planbaren Dienstplan und Sie keinen Spielraum zu reagieren. Dieselbe Veränderung verbessert beides.
Wer bemerkt zuerst, dass die Warteschlange zu wachsen beginnt?
Wenn Sie es aus einem Bericht im Nachhinein erfahren, kommt die Reaktion einen Tag zu spät - und der Kunde erinnert sich an diesen Tag, nicht an den Monatsdurchschnitt.
Was schieben Sie als Erstes auf, wenn das Aufkommen steigt?
Meist Entwicklungsgespräche und Rückmeldungen - genau das, was die Fluktuation senkt, und die Fluktuation ist der Hauptgrund, warum das Aufkommen nicht mehr bewältigt wird.
Woher wissen Sie, dass das Team das heutige Aufkommen schafft?
Wenn aus Erfahrung, funktioniert das bis zum ersten ungewöhnlichen Tag. Die Historie des Aufkommens sagt meist mehr, als das Team annimmt.
Wir übernehmen Planung und Rechnen, Sie behalten die Führung der Menschen
Das Aufkommen zu prognostizieren, den Dienstplan zu bauen, die Warteschlange zu steuern und zu berichten, lässt sich vom Schreibtisch nehmen. Gespräche mit dem Team, Entscheidungen über die Besetzung und die Entwicklung der Menschen bleiben beim Teamleiter.
- Wir messen die Warteschlange, nicht Menschen. - Antwortzeit, Aufkommen, die Verteilung über den Tag. Ranglisten einzelner Agenten sind ein anderes Projekt und ein anderes Gespräch.
- Die Prognose ist ein Vorschlag, kein Dienstplan. - Die Besetzung gibt ein Mensch frei, denn er kennt die Urlaube, die Kompetenzen und weiß, dass jemand nach einer Krankheit zurück ist.
- Das Signal kommt während des Tages. - Eine wachsende Warteschlange muss sichtbar sein, solange sich Menschen noch verschieben lassen, und nicht im Morgenbericht des nächsten Tages.
Umfang
Was sich aus der Führung eines Serviceteams herausnehmen lässt
Achtzehn Aufgaben als Beispiel. Jede hat einen Punkt menschlicher Freigabe. Unten eine Auswahl; den Umfang passen wir an Ihren Prozess an.
Aufkommensprognose
- Eine Prognose des Aufkommens aus Historie, Saisonalität und Ereignissen
- Hinweis auf die Tage und Stunden mit erhöhtem Warteschlangenrisiko
- Verknüpfung eines Anstiegs mit Kampagnen anderer Abteilungen
- Vergleich der Prognose mit dem, was in früheren Perioden geschah
Dienstplan und Besetzung
- Eine vorgeschlagene Besetzung gegenüber der Prognose (Freigabe: der Teamleiter)
- Berücksichtigung von Abwesenheiten und der an Positionen erforderlichen Qualifikationen
- Hinweis auf Besetzungslücken in den kommenden Wochen
- Behandlung von Änderungen und Tauschen im Dienstplan
- Auslastung zusammengefasst nach Warteschlange und Stunde
- Ein Signal, wenn die Besetzung die erforderlichen Qualifikationen nicht abdeckt
Steuerung während des Tages
- Ein Signal, wenn die Warteschlange wächst, im Voraus (Entscheidung über die Reaktion: der Teamleiter)
- Hinweis auf Warteschlangen, die langsamer als üblich abgearbeitet werden
- Die Verteilung der wartenden Vorgänge nach Thema
- Information über Vorgänge, die die vereinbarte Zeit überschreiten
Themen und Reporting
- Eine Übersicht der Themen, bei denen Vorgänge am längsten dauern
- Hinweis auf Themen ohne Kompetenzabdeckung im Team (Einschätzung: der Teamleiter)
- Ein Einarbeitungsplan für eine neue Person an einer Position
- Ein periodischer Bericht für die Geschäftsführung (Schlussfolgerungen: der Teamleiter)
Ein Arbeitstag
Heute
- Den Dienstplan bauen Sie in einer Tabelle, jede Woche von null
- Von einer Warteschlange erfahren Sie, wenn jemand im Team sagt, er schaffe es nicht
- Bei einer Abwesenheit verschieben Sie Menschen ad hoc
- Den Bericht für die Geschäftsführung bauen Sie von Hand aus mehreren Ansichten
- In Wochen mit einer Spitze bleibt keine Zeit für Entwicklungsgespräche
- Sie wissen nicht, ob das Aufkommen von morgen hoch sein wird
Mit AI-Unterstützung
- Die vorgeschlagene Besetzung wartet, Sie korrigieren sie
- Eine wachsende Warteschlange meldet sich, solange Sie noch reagieren können
- Sie sehen Besetzungslücken im Voraus, nicht am Tag selbst
- Der Bericht ist fertig, Sie schreiben die Schlussfolgerungen
- Entwicklungsgespräche haben einen festen Platz, weil die Planung sie nicht mehr verdrängt
- Die Aufkommensprognose beruht auf Historie, nicht auf einem Gefühl
- Einhaltung der Antwortzeiten
weniger Tage, an denen Ihnen die Warteschlange davonläuft
das Signal kommt während der Warteschlange, nicht aus ihrer Zusammenfassung
- Nutzung der Besetzung
weniger Leerlaufstunden und weniger Überstunden
die Besetzung wird gegen die Prognose geplant, nicht gegen den Durchschnitt
- Ein planbarer Dienstplan
das Team kennt seinen Dienstplan im Voraus
ihn zu bauen ist keine Last-Minute-Arbeit mehr
- Auslastung in der Spitze
eine Spitze ist keine Überraschung mehr
die riskanten Tage werden früher aufgezeigt
Wir beginnen mit der Sichtbarkeit des Aufkommens, nicht mit dem Dienstplan.
- Schritt 1
Die Historie des Aufkommens
Wie sich das Aufkommen über die Zeit, nach Kanal und nach Thema verteilt. Meist stellt es sich als planbarer heraus, als das Team annimmt.
- Schritt 2
Signale während des Tages
Eine wachsende Warteschlange und Vorgänge, die die Zeit überschreiten. Es wirkt sofort und verlangt keine Änderung des Dienstplans.
- Schritt 3
Die Prognose und die vorgeschlagene Besetzung
Mit der Entscheidung vollständig auf der Seite des Teamleiters. Wir messen ihre Genauigkeit einige Wochen, bevor ihr jemand zu trauen beginnt.
- Schritt 4
Reporting und Entwicklung
Übersichten für die Geschäftsführung und Material für Gespräche mit dem Team.
Häufige Fragen
Fragen, die beim ersten Treffen aufkommen
Ist bessere Besetzungsplanung nicht einfach ein Weg, das Team zu verkleinern?
Man kann es so nutzen und wir tun nicht so als ob - aber es ist nicht das, was wir vorschlagen. Das Aufkommen zu prognostizieren ist vor allem dafür da, dass die Besetzung nicht nach Gefühl geplant wird, denn dann zahlen Sie zweimal: einmal in Überstunden, einmal in der Warteschlange. Ein auf das Aufkommen abgestimmtes Team arbeitet ruhiger, und bei der Fluktuation im Kundenservice ist das oft mehr wert als eine gesparte Stelle.
Fällt das unter die KI-Verordnung?
Die KI-Verordnung benennt als hohes Risiko nicht nur die Bewertung von Beschäftigten, sondern auch die Zuweisung von Aufgaben auf Basis individuellen Verhaltens oder individueller Merkmale. Diese Grenze ist näher, als es scheint - und deshalb hört der Umfang davor auf. Wir arbeiten am Aufkommen, an der Warteschlange und an den an Positionen verfügbaren Kompetenzen, nicht an Daten darüber, wie bestimmte Menschen arbeiten. Die vorgeschlagene Besetzung sagt, wie viele Menschen mit welchen Qualifikationen zu einer Stunde gebraucht werden; wer die Position tatsächlich einnimmt, legt der Teamleiter fest, und die Arbeitszeitgestaltung bleibt, wo sie war - im Arbeitsrecht, nicht in einem Werkzeug.
Ihre Frage steht nicht dabei? Gespräch vereinbaren
Nächster Schritt
An wie vielen Tagen im letzten Monat ist Ihnen die Warteschlange davongelaufen?
Wir zeigen Ihnen, wie die Führung eines Serviceteams aussieht, wenn die Besetzung gegen eine Prognose geplant wird und die Warteschlange sich während des Tages meldet.