Poste
Responsable d'équipe service client
Quand décidez-vous combien de personnes seront au service demain ? Si c'est la veille et au jugé, tous les quelques jours vous avez soit une file soit des gens sans rien à faire, et les deux coûtent de l'argent.
Entretien préalable
Quatre questions par lesquelles nous commencerions
Quand se prend la décision sur les effectifs de demain ?
Si c'est d'un jour à l'autre, les gens n'ont pas de planning prévisible et vous n'avez pas de marge pour réagir. Le même changement améliore les deux.
Qui remarque le premier que la file commence à grandir ?
Si vous l'apprenez par un rapport après coup, la réaction arrive un jour trop tard, et le client se souvient de ce jour-là, pas de la moyenne mensuelle.
Qu'est-ce que vous repoussez en premier quand le volume monte ?
En général les entretiens de développement et le retour, c'est-à-dire exactement ce qui réduit la rotation, et la rotation est la principale raison pour laquelle le volume cesse d'être traité.
Comment savez-vous que l'équipe tiendra le volume du jour ?
Si c'est par expérience, cela marche jusqu'au premier jour inhabituel. L'historique du volume en dit en général plus que ce que l'équipe suppose.
Nous prenons la planification et le calcul, vous gardez l'animation des personnes
Prévoir le volume, construire le planning, piloter la file et le reporting peuvent être retirés du bureau. Les conversations avec l'équipe, les décisions sur les effectifs et le développement des personnes restent au responsable.
- Nous mesurons la file, pas les personnes. - Délai de réponse, volume, répartition dans la journée. Les classements d'agents sont un autre projet et une autre conversation.
- La prévision est une proposition, pas un planning. - Les effectifs sont validés par une personne, parce qu'elle connaît les congés, les compétences et le retour de quelqu'un après un arrêt.
- Le signal arrive pendant la journée. - Une file qui grandit doit se voir tant qu'on peut encore déplacer des gens, pas dans le rapport du lendemain matin.
Périmètre
Ce qui peut être retiré de la conduite d'une équipe service
Dix-huit tâches à titre d'exemple. Chacune a un point de validation humaine. Ci-dessous une sélection ; le périmètre, nous l'ajustons à votre processus.
Prévision du volume
- Une prévision du volume à partir de l'historique, de la saisonnalité et des événements
- Signalement des jours et des heures à risque élevé de file
- Lier une hausse de volume aux campagnes d'autres services
- Comparer la prévision à ce qui s'est passé lors des périodes précédentes
Le planning et les effectifs
- Des effectifs proposés au regard de la prévision (validation : le responsable)
- Prise en compte des absences et des habilitations exigées aux postes
- Signalement des manques d'effectifs des semaines à venir
- Gestion des changements et des échanges dans le planning
- Charge récapitulée par file et par heure
- Un signal quand les effectifs ne couvrent pas les habilitations exigées
Pilotage pendant la journée
- Un signal quand la file grandit, à l'avance (décision sur la réaction : le responsable)
- Signalement des files traitées plus lentement que d'habitude
- La répartition des dossiers en attente par sujet
- Information sur les dossiers dépassant le délai convenu
Sujets et reporting
- Un récapitulatif des sujets sur lesquels les dossiers prennent le plus de temps
- Signalement des sujets sans couverture de compétence dans l'équipe (appréciation : le responsable)
- Un plan d'intégration pour une nouvelle personne à un poste
- Un rapport périodique pour la direction (conclusions : le responsable)
Une journée de travail
Aujourd'hui
- Vous construisez le planning dans un tableur, en repartant de zéro chaque semaine
- Vous apprenez une file quand quelqu'un de l'équipe dit qu'il n'y arrive pas
- Devant une absence, vous déplacez les gens au fil de l'eau
- Vous assemblez le rapport de direction à la main depuis plusieurs vues
- Dans les semaines de pic, il n'y a pas de temps pour les entretiens de développement
- Vous ne savez pas si le volume de demain sera élevé
Avec l'assistance de l'IA
- Les effectifs proposés attendent et vous les corrigez
- Une file qui grandit s'annonce tant que vous pouvez encore réagir
- Vous voyez les manques d'effectifs à l'avance, pas le jour même
- Le rapport est prêt et vous écrivez les conclusions
- Les entretiens de développement ont une place fixe, parce que la planification a cessé de les chasser
- La prévision de volume repose sur l'historique et non sur une intuition
- Respect des délais de réponse
moins de jours où la file vous échappe
le signal arrive pendant la file et non dans son récapitulatif
- Utilisation des effectifs
moins d'heures creuses et moins d'heures supplémentaires
les effectifs se planifient au regard de la prévision et non de la moyenne
- Un planning prévisible
l'équipe connaît son planning à l'avance
le construire cesse d'être un travail de dernière minute
- Charge dans les pics
un pic cesse d'être une surprise
les jours à risque sont signalés plus tôt
Nous commençons par la visibilité du volume, pas par le planning.
- Étape 1
L'historique du volume
Comment le volume se répartit dans le temps, par canal et par sujet. Il s'avère en général plus prévisible que l'équipe ne le suppose.
- Étape 2
Signaux pendant la journée
Une file qui grandit et des dossiers qui dépassent le délai. Cela fonctionne tout de suite et n'exige pas de changer le planning.
- Étape 3
La prévision et les effectifs proposés
Avec la décision entièrement du côté du responsable. Nous mesurons sa justesse pendant plusieurs semaines avant que quiconque ne commence à s'y fier.
- Étape 4
Reporting et développement
Récapitulatifs pour la direction et matière pour les conversations avec l'équipe.
Questions fréquentes
Les questions qui reviennent à la première réunion
Mieux planifier les effectifs n'est-il pas simplement une façon de réduire l'équipe ?
On peut s'en servir ainsi et nous ne prétendrons pas le contraire, mais ce n'est pas ce que nous proposons. Prévoir le volume sert avant tout à ce que les effectifs ne se planifient pas au jugé, parce qu'alors vous payez deux fois : une fois en heures supplémentaires, une fois en file. Une équipe ajustée au volume travaille plus calmement, et avec la rotation qu'il y a dans le service client, cela vaut souvent plus qu'économiser un poste.
Cela relève-t-il du règlement sur l'IA ?
Le règlement sur l'IA nomme comme à haut risque non seulement l'évaluation des salariés mais aussi l'attribution de tâches sur la base du comportement ou des caractéristiques individuelles. Cette limite est plus proche qu'il n'y paraît, et c'est pourquoi le périmètre s'arrête avant. Nous travaillons sur le volume, la file et les compétences disponibles aux postes, pas sur des données sur la façon dont travaillent des personnes précises. Les effectifs proposés disent combien de personnes avec quelles habilitations sont nécessaires à une heure donnée ; qui tient effectivement le poste, c'est le responsable qui le fixe, et l'aménagement du temps de travail reste où il était : dans le droit du travail, pas dans un outil.
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Étape suivante
Combien de jours le mois dernier votre file vous a-t-elle échappé ?
Nous vous montrerons à quoi ressemble la conduite d'une équipe service quand les effectifs se planifient au regard d'une prévision et que la file s'annonce pendant la journée.