Puesto
Agente de contact center
¿Qué pasa cuando un cliente hace una pregunta cuya respuesta no sabéis? La conversación se para mientras buscáis, con el cliente escuchando el silencio y contando los segundos.
Conversación inicial
Cuatro preguntas por las que empezaríamos
¿Qué pasa cuando una pregunta va más allá de lo que el agente recuerda?
La conversación se atasca o acaba con la promesa de llamar de vuelta. Lo primero estropea la impresión, lo segundo genera un segundo contacto, y un segundo contacto cuesta lo mismo que el primero.
¿Qué aplazáis primero cuando hay mucho volumen?
Normalmente la nota posterior a la llamada. Se queda en la cabeza hasta la llamada siguiente y después desaparece, junto con lo que se acordó en ella.
¿Quién responde a las preguntas de los agentes durante un turno?
Si es una persona con experiencia, es el cuello de botella de todo el equipo, y sus vacaciones se ven en los tiempos de llamada.
¿Cuánto tarda un agente nuevo en atender llamadas solo?
Ese tiempo es un coste en cada rotación, y la rotación en este puesto es alta. Consiste sobre todo en preguntas hechas a los compañeros.
Nos quedamos con la búsqueda durante la llamada, vosotros con la conversación
Aportar información durante la llamada, la nota posterior y el traspaso del expediente se pueden quitar del escritorio. Llevar la conversación, el tono y la decisión sobre una resolución se quedan con el agente.
- Una sugerencia es un hecho, no un guion para leer. - El estado de un pedido, una condición de contrato, un procedimiento, sin frases hechas que el cliente oirá como leídas.
- La nota se escribe con vuestras propias palabras. - Dictada tras la llamada o montada a partir de cómo transcurrió, aprobada por el agente. No es una valoración de la llamada.
- Las grabaciones sirven para aprender, no para puntuar. - Esa es una distinción que hay que hacer desde el principio; de otro modo el equipo tratará la herramienta, con toda razón, como vigilancia.
Alcance
Qué se puede quitar del trabajo de contact center
Dieciocho tareas de ejemplo. Cada una tiene un punto de aprobación humana. Abajo una selección, y el alcance lo ajustamos a vuestro proceso.
Preparación antes de descolgar
- Reconocer a quien llama y su historial
- Los asuntos abiertos del cliente visibles antes de que conecte la llamada
- El motivo del contacto anterior
- Marcar los clientes que necesitan un cuidado especial
Conocimiento durante la llamada
- Una respuesta sobre el estado de un pedido, un contrato o una incidencia, sin parar la llamada
- Las condiciones del contrato de ese cliente visibles durante la llamada
- Información sobre las ofertas vigentes y sus límites
- Marcar que un dato no se tiene, en lugar de una sugerencia inventada
- Una señal de que un asunto va más allá de lo que se puede resolver por teléfono (decisión: el agente)
La nota y el traspaso
- Una nota de la llamada, dictada (aprobación: el agente)
- Extraer lo acordado y las fechas, convertidos en tareas
- La imagen completa cuando un expediente se traspasa
- Un recordatorio sobre una promesa hecha al cliente
- Actualizar los datos del cliente tras la llamada (aceptación: el agente)
Trabajo con la cola de llamadas
- Menos trabajo posterior a la llamada gracias a que la nota está lista
- Una señal cuando crece la cola de quienes esperan
- Un resumen de las llamadas abandonadas antes de llegar a un agente
- Señalar las horas en las que el volumen supera sistemáticamente la plantilla (conclusiones: el coordinador)
Un día de trabajo
Hoy
- Ante una pregunta difícil pedís un momento al cliente y buscáis
- Escribís la nota tres llamadas después, o no la escribís
- Cuando un expediente se traspasa el cliente cuenta toda la historia otra vez
- La respuesta a la misma pregunta depende de quién descuelgue
- Un agente nuevo os pregunta una decena larga de veces al día
- Os enteráis de un cambio en la oferta por un cliente
Con asistencia de IA
- Tenéis la información durante la llamada, sin pedir un momento
- Dictáis la nota tras la llamada, y lo acordado se convierte en tareas
- Un expediente traspasado lleva consigo el curso de la conversación
- Los hechos son compartidos; lo que cambia es la forma de hablar
- Un agente nuevo tiene a mano las preguntas más frecuentes
- Los cambios de la oferta se ven desde el día en que se lanzan
- Resuelto en la primera llamada
menos segundas llamadas por el mismo asunto
el agente tiene la respuesta durante la llamada, no después
- Trabajo posterior a la llamada
el agente vuelve antes a la cola
la nota sale de un dictado y no de teclear
- Tiempo hasta la autonomía de un agente
una persona nueva atiende llamadas sola antes
las respuestas están disponibles en lugar de transmitirse de palabra
- Parar la llamada
menos peticiones de mantenerse a la espera y de llamar de vuelta
los hechos están disponibles durante la llamada
Empezamos por el conocimiento durante la llamada y no por las grabaciones.
- Paso 1
Recogemos preguntas durante dos semanas
Qué preguntan los clientes y qué no saben los agentes. La lista es la base de todo lo que sigue.
- Paso 2
Respuestas disponibles durante la llamada
Para las preguntas más frecuentes, con fecha y fuente. El efecto se ve en los tiempos de llamada desde la primera semana.
- Paso 3
La nota y lo acordado
Dictado y conversión de lo acordado en tareas. Quita la parte más pesada del trabajo posterior a la llamada.
- Paso 4
Material para aprender
Paquetes para agentes nuevos y lecciones de casos difíciles. Solo aquí tratamos las grabaciones, y solo en condiciones acordadas con el equipo.
Preguntas frecuentes
Preguntas que surgen en la primera reunión
¿Esto entra en el ámbito del Reglamento de IA?
Apoyar a un agente no es un uso de alto riesgo. La línea está en los sistemas que evalúan a los empleados: allí las obligaciones son más serias. Aparte: grabar llamadas exige informar a las dos partes y tiene sus propias reglas, independientes del Reglamento de IA.
¿Os queda alguna pregunta que no esté aquí? Reservad una llamada
Siguiente paso
¿Cuántas veces al día pide vuestro agente un momento al cliente para consultar algo?
Os enseñaremos cómo es una llamada cuando los hechos están a mano y la nota sale de un dictado.