Stanowisko
Konsultant infolinii
Co się dzieje, kiedy klient zadaje pytanie, na które nie znacie odpowiedzi? Rozmowa staje w miejscu, a Wy szukacie - przy kliencie, który słyszy ciszę i zaczyna liczyć sekundy.
Rozmowa wstępna
Cztery pytania, od których byśmy zaczęli
Co się dzieje, kiedy pytanie wykracza poza to, co konsultant pamięta?
Rozmowa się zawiesza albo kończy obietnicą oddzwonienia. Pierwsze psuje wrażenie, drugie generuje drugi kontakt - a drugi kontakt kosztuje tyle co pierwszy.
Co odkładacie jako pierwsze przy dużym ruchu?
Zwykle notatkę po rozmowie. Zostaje w głowie do następnego telefonu, a potem przepada - razem z ustaleniami, które z niej wynikały.
Kto u Was odpowiada na pytania konsultantów w trakcie zmiany?
Jeśli jedna doświadczona osoba, to jest ona wąskim gardłem całego zespołu - i jej urlop widać w czasie rozmów.
Jak długo trwa, zanim nowy konsultant rozmawia samodzielnie?
Ten czas jest kosztem przy każdej rotacji, a rotacja w tej roli jest wysoka. Składa się głównie z pytań zadawanych kolegom.
Zdejmujemy szukanie w trakcie, zostawiamy rozmowę
Podpowiedź informacji w trakcie rozmowy, notatka po rozmowie i przekazywanie sprawy dają się odciążyć. Prowadzenie rozmowy, ton i decyzja o rozwiązaniu zostają po stronie konsultanta.
- Podpowiedź to fakt, nie scenariusz do odczytania. - Stan zamówienia, warunek umowy, procedura - bez gotowych zdań, które klient usłyszy jako czytane.
- Notatka powstaje z Waszych słów. - Dyktowana po rozmowie albo składana z jej przebiegu, zatwierdzana przez konsultanta. Nie jest oceną rozmowy.
- Nagrania służą uczeniu, nie rozliczaniu. - To jest rozróżnienie, które trzeba zrobić na wejściu - inaczej zespół słusznie potraktuje narzędzie jako nadzór.
Zakres
Co da się odciążyć w pracy na infolinii
Osiemnaście przykładowych zadań. Każde ma punkt zatwierdzenia po stronie człowieka. Poniżej wybrane, a zakres dopasowujemy do Waszego procesu.
Przygotowanie przed odebraniem
- Rozpoznanie dzwoniącego i jego historii
- Otwarte sprawy klienta widoczne przed połączeniem
- Powód poprzedniego kontaktu
- Oznaczenie klientów wymagających szczególnej uwagi
Wiedza w trakcie rozmowy
- Odpowiedź na pytanie o status zamówienia, umowy albo zgłoszenia, bez zawieszania rozmowy
- Warunki umowy konkretnego klienta widoczne w trakcie połączenia
- Informacja o aktualnych ofertach i ograniczeniach
- Oznaczenie, że pewnej informacji nie ma - zamiast podpowiedzi wymyślonej
- Sygnał, że sprawa wykracza poza to, co da się załatwić telefonicznie (decyzja: konsultant)
Notatka i przekazanie
- Notatka z rozmowy z dyktowania (zatwierdza: konsultant)
- Wyciągnięcie ustaleń i terminów do zadań
- Komplet informacji przy przekazaniu sprawy dalej
- Przypomnienie o obietnicy złożonej klientowi
- Aktualizacja danych klienta po rozmowie (akceptuje: konsultant)
Praca z kolejką połączeń
- Skrócenie czasu po rozmowie przez gotową notatkę
- Sygnał o rosnącej kolejce oczekujących
- Zestawienie rozmów przerwanych przed połączeniem z konsultantem
- Wskazanie godzin, w których ruch systematycznie przekracza obsadę (wnioski: koordynator)
Dzień pracy
Dzisiaj
- Przy trudniejszym pytaniu prosicie klienta o chwilę i szukacie
- Notatkę piszecie po trzech kolejnych rozmowach albo wcale
- Przy przekazaniu sprawy klient opowiada wszystko od początku
- Odpowiedź na to samo pytanie zależy od tego, kto odbierze
- Nowy konsultant pyta Was kilkanaście razy dziennie
- O zmianie w ofercie dowiadujecie się od klienta
Z asystą AI
- Informację macie w trakcie rozmowy, bez proszenia o chwilę
- Notatkę dyktujecie po rozmowie, ustalenia zamieniają się w zadania
- Sprawa przekazywana dalej niesie ze sobą przebieg rozmowy
- Fakty są wspólne, różnicą zostaje sposób rozmowy
- Nowy konsultant ma zestaw najczęstszych pytań pod ręką
- Zmiany w ofercie są widoczne od dnia wprowadzenia
- Rozwiązanie w pierwszej rozmowie
mniej drugich telefonów w tej samej sprawie
konsultant ma odpowiedź w trakcie, nie po
- Czas po rozmowie
konsultant wraca do kolejki szybciej
notatka powstaje z dyktowania, nie z przepisywania
- Czas do samodzielności konsultanta
nowa osoba rozmawia sama wcześniej
odpowiedzi są dostępne, nie przekazywane ustnie
- Zawieszanie rozmowy
mniej próśb o przytrzymanie linii i o oddzwonienie
fakty są dostępne w trakcie połączenia
Zaczynamy od wiedzy w trakcie rozmowy, nie od nagrań.
- Krok 1
Zbieramy pytania przez dwa tygodnie
Co pytają klienci i czego konsultanci nie wiedzą. Lista jest podstawą wszystkiego dalszego.
- Krok 2
Odpowiedzi dostępne w trakcie rozmowy
Dla najczęstszych pytań, z datą i źródłem. Efekt widać w czasie rozmów od pierwszego tygodnia.
- Krok 3
Notatka i ustalenia
Dyktowanie i zamiana ustaleń na zadania. Zdejmuje najbardziej uciążliwą część po rozmowie.
- Krok 4
Materiał do nauki
Zestawy dla nowych i wnioski z trudnych spraw. Dopiero tutaj rozmawiamy o nagraniach - i tylko na zasadach ustalonych z zespołem.
Częste pytania
Pytania, które padają na pierwszym spotkaniu
Czy to podlega AI Act?
Wsparcie konsultanta nie jest zastosowaniem wysokiego ryzyka. Granica przebiega przy systemach oceniających pracowników - tam obowiązki są poważniejsze. Osobno: nagrywanie rozmów wymaga poinformowania obu stron i ma swoje zasady niezależne od AI Act.
Zostało pytanie, którego tu nie ma? Umów rozmowę
Następny krok
Ile razy dziennie Wasz konsultant prosi klienta o chwilę, żeby czegoś poszukać?
Pokażemy Wam, jak wygląda rozmowa, kiedy fakt jest pod ręką, a notatka powstaje z dyktowania.