Rolle
Contact-Center-Agent
Was passiert, wenn ein Kunde eine Frage stellt, auf die Sie die Antwort nicht kennen? Das Gespräch hält an, während Sie suchen - der Kunde hört Stille und zählt die Sekunden.
Erstgespräch
Vier Fragen, mit denen wir beginnen würden
Was passiert, wenn eine Frage über das hinausgeht, woran der Agent sich erinnert?
Das Gespräch stockt oder endet mit dem Versprechen zurückzurufen. Das Erste verdirbt den Eindruck, das Zweite erzeugt einen zweiten Kontakt - und ein zweiter Kontakt kostet so viel wie der erste.
Was schieben Sie als Erstes auf, wenn das Aufkommen hoch ist?
Meist die Notiz nach dem Gespräch. Sie bleibt im Kopf bis zum nächsten Anruf und dann ist sie weg, samt dem, was darin vereinbart wurde.
Wer beantwortet die Fragen der Agenten während einer Schicht?
Wenn eine erfahrene Person, ist sie der Engpass des ganzen Teams - und ihr Urlaub ist in den Gesprächszeiten sichtbar.
Wie lange dauert es, bis ein neuer Agent Gespräche allein führt?
Diese Zeit sind Kosten bei jeder Fluktuation, und die Fluktuation ist in dieser Rolle hoch. Sie besteht größtenteils aus Fragen an Kolleginnen und Kollegen.
Wir übernehmen das Suchen mitten im Gespräch, Sie behalten das Gespräch
Informationen während des Gesprächs zu liefern, die Notiz danach und die Weitergabe des Vorgangs lassen sich vom Schreibtisch nehmen. Die Gesprächsführung, der Ton und die Entscheidung über eine Lösung bleiben beim Agenten.
- Ein Vorschlag ist eine Tatsache, kein Skript zum Ablesen. - Der Status einer Bestellung, eine Vertragsbedingung, ein Verfahren - ohne fertige Sätze, die der Kunde als vorgelesen hört.
- Die Notiz entsteht aus Ihren eigenen Worten. - Nach dem Gespräch diktiert oder aus seinem Verlauf zusammengesetzt, vom Agenten freigegeben. Sie ist keine Bewertung des Gesprächs.
- Aufzeichnungen dienen dem Lernen, nicht der Bewertung. - Diese Unterscheidung ist zu Beginn zu treffen - sonst wird das Team das Werkzeug zu Recht als Überwachung behandeln.
Umfang
Was sich aus der Contact-Center-Arbeit herausnehmen lässt
Achtzehn Aufgaben als Beispiel. Jede hat einen Punkt menschlicher Freigabe. Unten eine Auswahl; den Umfang passen wir an Ihren Prozess an.
Vorbereitung vor dem Abnehmen
- Erkennen des Anrufers und seiner Historie
- Die offenen Anliegen des Kunden, sichtbar bevor das Gespräch verbindet
- Der Grund des vorherigen Kontakts
- Markierung von Kunden, die besondere Sorgfalt brauchen
Wissen während des Gesprächs
- Eine Auskunft über den Status einer Bestellung, eines Vertrags oder eines Tickets, ohne das Gespräch anzuhalten
- Die Vertragsbedingungen dieses Kunden, sichtbar während des Gesprächs
- Informationen über aktuelle Angebote und ihre Grenzen
- Markierung, dass eine Information nicht vorliegt - statt eines erfundenen Vorschlags
- Ein Signal, dass ein Anliegen über das telefonisch Klärbare hinausgeht (Entscheidung: der Agent)
Die Notiz und die Weitergabe
- Eine diktierte Notiz aus dem Gespräch (Freigabe: der Agent)
- Herausziehen des Vereinbarten und der Termine in Aufgaben
- Das vollständige Bild bei der Weitergabe eines Vorgangs
- Eine Erinnerung an ein dem Kunden gegebenes Versprechen
- Aktualisierung der Kundendaten nach dem Gespräch (Annahme: der Agent)
Arbeit mit der Warteschlange
- Kürzere Nachbearbeitung dank der fertigen Notiz
- Ein Signal, wenn die Warteschlange wächst
- Eine Übersicht der vor Erreichen eines Agenten abgebrochenen Anrufe
- Hinweis auf die Stunden, in denen das Aufkommen die Besetzung systematisch übersteigt (Schlussfolgerungen: der Koordinator)
Ein Arbeitstag
Heute
- Bei einer schwierigeren Frage bitten Sie den Kunden um einen Moment und suchen
- Die Notiz schreiben Sie nach drei weiteren Anrufen, oder gar nicht
- Bei der Weitergabe eines Vorgangs erzählt der Kunde die ganze Geschichte noch einmal
- Die Antwort auf dieselbe Frage hängt davon ab, wer abnimmt
- Ein neuer Agent fragt Sie ein gutes Dutzend Mal am Tag
- Von einer Änderung im Angebot erfahren Sie von einem Kunden
Mit AI-Unterstützung
- Sie haben die Information während des Gesprächs, ohne um einen Moment zu bitten
- Sie diktieren die Notiz nach dem Gespräch, und das Vereinbarte wird zu Aufgaben
- Ein weitergegebener Vorgang trägt den Verlauf des Gesprächs mit sich
- Die Fakten sind gemeinsam, was sich unterscheidet, ist die Art zu sprechen
- Ein neuer Agent hat die häufigsten Fragen zur Hand
- Änderungen im Angebot sind ab dem Tag ihres Starts sichtbar
- Im ersten Anruf gelöst
weniger zweite Anrufe zum selben Anliegen
der Agent hat die Antwort während des Gesprächs, nicht danach
- Nachbearbeitung
der Agent kehrt früher in die Warteschlange zurück
die Notiz kommt aus Diktat, nicht aus Abtippen
- Zeit bis zur Selbstständigkeit eines Agenten
eine neue Person führt Gespräche früher allein
die Antworten sind verfügbar statt mündlich weitergegeben
- Das Gespräch anhalten
weniger Bitten, in der Leitung zu bleiben, und weniger Rückrufe
die Fakten sind während des Gesprächs verfügbar
Wir beginnen mit dem Wissen während des Gesprächs, nicht mit Aufzeichnungen.
- Schritt 1
Wir sammeln zwei Wochen lang Fragen
Was Kunden fragen und was Agenten nicht wissen. Die Liste ist die Grundlage für alles Weitere.
- Schritt 2
Antworten, verfügbar während des Gesprächs
Für die häufigsten Fragen, mit Datum und Quelle. Die Wirkung zeigt sich in den Gesprächszeiten ab der ersten Woche.
- Schritt 3
Die Notiz und das Vereinbarte
Diktat und die Umwandlung des Vereinbarten in Aufgaben. Das nimmt den lästigsten Teil der Nachbearbeitung weg.
- Schritt 4
Material zum Lernen
Pakete für neue Agenten und Erkenntnisse aus schwierigen Fällen. Erst hier sprechen wir über Aufzeichnungen - und nur zu mit dem Team vereinbarten Bedingungen.
Häufige Fragen
Fragen, die beim ersten Treffen aufkommen
Fällt das unter die KI-Verordnung?
Einen Agenten zu unterstützen ist keine Hochrisiko-Anwendung. Die Grenze verläuft bei Systemen, die Beschäftigte bewerten - dort sind die Pflichten ernster. Davon getrennt: Gespräche aufzuzeichnen verlangt die Information beider Seiten und hat eigene Regeln unabhängig von der KI-Verordnung.
Ihre Frage steht nicht dabei? Gespräch vereinbaren
Nächster Schritt
Wie oft am Tag bittet Ihr Agent einen Kunden um einen Moment, um etwas nachzuschlagen?
Wir zeigen Ihnen, wie ein Gespräch aussieht, wenn die Fakten zur Hand sind und die Notiz aus Diktat entsteht.