Poste
Conseiller de centre de contact
Que se passe-t-il quand un client pose une question dont vous ne connaissez pas la réponse ? L'entretien s'arrête pendant que vous cherchez, le client écoutant le silence et comptant les secondes.
Entretien préalable
Quatre questions par lesquelles nous commencerions
Que se passe-t-il quand une question dépasse ce dont le conseiller se souvient ?
L'entretien s'enlise ou se termine par la promesse de rappeler. Le premier gâche l'impression, le second génère un deuxième contact, et un deuxième contact coûte autant que le premier.
Qu'est-ce que vous repoussez en premier quand le volume est élevé ?
En général la note après l'appel. Elle reste dans la tête jusqu'à l'appel suivant et ensuite elle disparaît, avec ce qui y avait été convenu.
Qui répond aux questions des conseillers pendant une vacation ?
Si c'est une personne expérimentée, c'est le goulot d'étranglement de toute l'équipe, et ses congés se voient dans les durées d'appel.
Combien de temps faut-il à un nouveau conseiller pour traiter des appels seul ?
Ce temps est un coût à chaque rotation, et la rotation dans ce poste est élevée. Il est fait surtout de questions posées aux collègues.
Nous prenons la recherche pendant l'appel, vous gardez l'entretien
Fournir l'information pendant l'appel, la note après et la transmission du dossier peuvent être retirés du bureau. Mener l'entretien, le ton et la décision sur une résolution restent au conseiller.
- Une suggestion est un fait, pas un script à lire. - Le statut d'une commande, une condition de contrat, une procédure, sans phrases toutes faites que le client entendra comme lues.
- La note s'écrit avec vos propres mots. - Dictée après l'appel ou assemblée depuis son déroulement, validée par le conseiller. Ce n'est pas une évaluation de l'appel.
- Les enregistrements servent à apprendre, pas à noter. - C'est une distinction à faire dès le départ ; sinon l'équipe traitera l'outil, à juste titre, comme de la surveillance.
Périmètre
Ce qui peut être retiré du travail en centre de contact
Dix-huit tâches à titre d'exemple. Chacune a un point de validation humaine. Ci-dessous une sélection ; le périmètre, nous l'ajustons à votre processus.
Préparation avant de décrocher
- Reconnaître l'appelant et son historique
- Les sujets ouverts du client visibles avant que l'appel ne se connecte
- Le motif du contact précédent
- Marquage des clients qui demandent une attention particulière
Savoir pendant l'appel
- Une réponse sur le statut d'une commande, d'un contrat ou d'un ticket, sans suspendre l'appel
- Les conditions du contrat de ce client visibles pendant l'appel
- Information sur les offres en cours et leurs limites
- Marquage d'une information non détenue, au lieu d'une suggestion inventée
- Un signal qu'un sujet dépasse ce qui se règle par téléphone (décision : le conseiller)
La note et la transmission
- Une note d'appel, dictée (validation : le conseiller)
- Extraction de ce qui a été convenu et des dates, en tâches
- L'image complète quand un dossier est transmis
- Un rappel sur une promesse faite au client
- Mise à jour des données du client après l'appel (acceptation : le conseiller)
Travail avec la file d'appels
- Moins de travail après appel grâce à la note déjà prête
- Un signal quand la file des appelants en attente grandit
- Un récapitulatif des appels abandonnés avant d'atteindre un conseiller
- Signalement des heures où le volume dépasse systématiquement les effectifs (conclusions : le coordinateur)
Une journée de travail
Aujourd'hui
- Devant une question difficile, vous demandez un instant au client et vous cherchez
- Vous écrivez la note trois appels plus tard, ou pas du tout
- Quand un dossier est transmis, le client raconte toute l'histoire à nouveau
- La réponse à la même question dépend de qui décroche
- Un nouveau conseiller vous interroge une dizaine de fois par jour
- Vous apprenez un changement d'offre par un client
Avec l'assistance de l'IA
- Vous avez l'information pendant l'appel, sans demander un instant
- Vous dictez la note après l'appel, et ce qui a été convenu devient des tâches
- Un dossier transmis emporte avec lui le déroulement de l'entretien
- Les faits sont partagés ; ce qui diffère, c'est la façon de parler
- Un nouveau conseiller a sous la main les questions les plus fréquentes
- Les changements d'offre se voient dès le jour du lancement
- Résolu au premier appel
moins de deuxièmes appels sur le même sujet
le conseiller a la réponse pendant l'appel, pas après
- Travail après appel
le conseiller revient plus tôt dans la file
la note vient d'une dictée et non d'une saisie
- Délai jusqu'à l'autonomie d'un conseiller
une nouvelle personne traite des appels seule plus tôt
les réponses sont accessibles au lieu d'être transmises oralement
- Suspendre l'appel
moins de demandes de patienter et de rappeler
les faits sont accessibles pendant l'appel
Nous commençons par le savoir pendant l'appel, pas par les enregistrements.
- Étape 1
Nous recueillons des questions pendant deux semaines
Ce que demandent les clients et ce que les conseillers ne savent pas. La liste est la base de tout ce qui suit.
- Étape 2
Des réponses accessibles pendant l'appel
Pour les questions les plus fréquentes, avec une date et une source. L'effet se voit sur les durées d'appel dès la première semaine.
- Étape 3
La note et ce qui a été convenu
Dictée et transformation de ce qui a été convenu en tâches. Cela supprime la partie la plus pénible du travail après appel.
- Étape 4
Matière pour apprendre
Des jeux pour les nouveaux conseillers et des enseignements tirés de cas difficiles. C'est seulement ici que nous abordons les enregistrements, et seulement à des conditions convenues avec l'équipe.
Questions fréquentes
Les questions qui reviennent à la première réunion
Cela relève-t-il du règlement sur l'IA ?
Soutenir un conseiller n'est pas un usage à haut risque. La limite se situe aux systèmes qui évaluent les salariés : là, les obligations sont plus lourdes. Par ailleurs, enregistrer des appels exige d'informer les deux parties et obéit à ses propres règles, indépendantes du règlement sur l'IA.
Une question qui ne figure pas ici ? Réservez un appel
Étape suivante
Combien de fois par jour votre conseiller demande-t-il un instant au client pour chercher quelque chose ?
Nous vous montrerons à quoi ressemble un appel quand les faits sont à portée et que la note vient d'une dictée.