Puesto
Asesor comercial
¿Cuánto tarda un asesor nuevo en responder a un cliente sin pedir ayuda a un compañero? Si son seis meses, durante seis meses cada persona nueva ocupa a dos: a ella misma y a quien pregunta.
Conversación inicial
Cuatro preguntas por las que empezaríamos
¿Qué pregunta de cliente se repite más a menudo?
Si el equipo puede nombrar cinco preguntas así de memoria, significa que responde a cada una por milésima vez, y que la respuesta suena un poco distinta cada vez según quién coja el teléfono.
¿Cuánto tarda una persona nueva en ser autónoma?
Ese tiempo es un coste que pagáis en cada rotación. Rara vez se cuenta, porque está repartido en las horas de otras personas: aquellas en que un asesor con experiencia explica en lugar de vender.
¿Qué pasa cuando un cliente pregunta por un producto lanzado la semana pasada?
Normalmente: el asesor promete llamar de vuelta. A veces: responde de memoria sobre la versión anterior. Lo primero cuesta una conversación, lo segundo cuesta una reclamación.
¿Cómo sabéis que la información que da un asesor está vigente?
Si descansa sobre un archivo descargado al escritorio en algún momento, no lo sabéis. Las especificaciones cambian más a menudo de lo que nadie envía actualizaciones.
Nos quedamos con la búsqueda, vosotros con el asesoramiento
El acceso al conocimiento vigente de producto, ajustarlo a una necesidad declarada y registrar la conversación lo hace la máquina. La recomendación, el lenguaje de la conversación y la decisión de qué aconsejar de verdad se quedan con el asesor.
- El asesor habla con sus propias palabras. - El sistema aporta un hecho: una especificación, una disponibilidad, una condición de garantía. No un guion listo para leer.
- Una fuente y una fecha con cada dato. - El asesor ve de dónde viene una cifra y cuándo se actualizó. Esa es la única manera de no repetir una especificación desfasada.
- Una pregunta sin respuesta sigue siendo una pregunta. - El sistema no rellena huecos con conjeturas. La información que falta se muestra como ausente, y pasa a la lista de lo que hay que aportar.
Alcance
Qué se puede quitar del escritorio de un asesor
Diecinueve tareas de ejemplo. Cada una tiene un punto de aprobación humana. Abajo una selección, y el alcance lo ajustamos a vuestro proceso.
Conocimiento de producto a mano
- Una respuesta a una pregunta de especificación con la fuente y la fecha marcadas (traslado al cliente: el asesor)
- Una comparación de dos productos en las características que importan al cliente
- Disponibilidad y plazo de entrega
- Las condiciones de garantía y servicio de un modelo concreto
- Señalar un sustituto cuando un producto no está disponible (recomendación: el asesor)
Ajuste a una necesidad
- Un conjunto de preguntas de aclaración para una categoría
- Productos que cumplen los criterios declarados, con qué criterio es decisivo
- Señalar los accesorios y piezas exigidos para que funcione
- Un aviso sobre incompatibilidad técnica entre artículos elegidos
- Material comparativo para el cliente (edición y envío: el asesor)
Preguntas técnicas y casos difíciles
- Encontrar la respuesta en la documentación del fabricante
- El historial de casos parecidos y cómo se resolvieron
- Preparar una pregunta al fabricante cuando no hay respuesta (envío: el asesor)
- Un registro de las preguntas que no tuvieron respuesta: la lista de lagunas de conocimiento
Constancia de la conversación e incorporación
- Registrar lo acordado en la ficha del cliente (aprobación: el asesor)
- Preparar un presupuesto con los artículos tratados
- Un paquete inicial para un asesor nuevo, con las preguntas más frecuentes
- Señalar los productos que el equipo no propone pese a estar disponibles
- Un resumen de las preguntas que esta semana aparecieron por primera vez
Un día de trabajo
Hoy
- Ante una pregunta difícil paráis la conversación y buscáis en el catálogo o a un compañero
- Comprobáis la especificación en un archivo del que no estáis seguros de que sea el último
- Con un producto nuevo esperáis a la formación o aprendéis con un cliente
- La respuesta a la misma pregunta cambia según quién coja el teléfono
- Registráis lo acordado si os da tiempo antes de la llamada siguiente
- Una persona nueva del equipo os pregunta una decena larga de veces al día
Con asistencia de IA
- Tenéis la respuesta durante la conversación, con la fecha de actualización y la fuente
- Donde la información está desfasada el sistema dice sin rodeos que no hay dato seguro
- Un producto nuevo está disponible para el equipo desde el día del lanzamiento y no desde la formación
- Los hechos son compartidos; lo que cambia entre asesores es la forma de hablar, no el contenido
- Lo acordado se registra a partir de vuestra nota, sin teclear de nuevo
- Una persona nueva pregunta menos, porque la mayoría de las respuestas están a mano
- Tiempo hasta la autonomía
un asesor nuevo trabaja solo antes
el conocimiento está disponible en lugar de transmitirse de palabra por alguien ocupado
- Respuestas coherentes
el cliente recibe la misma información coja quien coja el teléfono
los hechos vienen de un solo sitio y no de la memoria de una docena de personas
- Conocimiento vigente
un producto nuevo está a la venta desde el primer día
una actualización llega al equipo sin un ciclo de formación
- Una conversación que fluye
la conversación no se corta para buscar una respuesta
un dato sobre un producto está disponible durante ella y no después
Empezamos por una categoría de producto y no por el catálogo entero.
- Paso 1
Recogemos preguntas, no documentos
Durante dos semanas el equipo anota las preguntas de los clientes. Esa es la lista de la que partimos, porque el conocimiento hace falta con forma de pregunta y no con forma de catálogo de fabricante.
- Paso 2
Una categoría, respuestas con fuente
Para la categoría elegida las respuestas están disponibles durante la conversación, con fecha y fuente. Estrecho a propósito, para poder juzgar si el equipo confía en ellas.
- Paso 3
Ajuste y comparaciones
Después vienen la selección por criterios y las comparaciones. Esta fase requiere que los atributos de producto estén ordenados, y suele ser la parte más larga de todo el trabajo.
- Paso 4
Ampliación e incorporación
Más categorías y el paquete inicial para las personas nuevas. La lista de lagunas de conocimiento, recogida desde el paso 2, es aquí el subproducto más valioso.
Preguntas frecuentes
Preguntas que surgen en la primera reunión
¿Y si sugiere una especificación desfasada?
Por eso cada dato lleva fecha y fuente, y lo que falta se muestra como ausente. Es menos cómodo a propósito que una respuesta para todo, pero una respuesta inventada cuesta una reclamación y no solo un momento de apuro.
¿Qué les digo a las personas que hacen esto hoy?
Que dejarán de buscar información de producto en cuatro sitios y empezarán a hablar más. Un asesor que tiene a mano el estado vigente de la gama no hace menos falta: puede asesorar sobre aquello en lo que hoy dice «lo compruebo y le llamo». Eso suele ser lo primero que nota el cliente, y también lo primero que nota el asesor.
¿Esto entra en el ámbito del Reglamento de IA?
Apoyar el acceso de un asesor a la información de producto no es un uso de alto riesgo. Las obligaciones afectan a la transparencia: un cliente que habla con una persona habla con una persona, y así se queda.
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Siguiente paso
¿Cuántas veces al día para vuestro equipo una conversación para buscar algo?
Os enseñaremos cómo es una conversación con un cliente cuando los hechos sobre el producto están a mano y el asesor puede dedicarse a asesorar.