Rolle
Kundenberater
Wie lange dauert es, bis ein neuer Berater einem Kunden antwortet, ohne einen Kollegen um Hilfe zu bitten? Wenn ein halbes Jahr, dann bindet jede neue Person ein halbes Jahr lang zwei Menschen - sich selbst und den, den sie fragt.
Erstgespräch
Vier Fragen, mit denen wir beginnen würden
Welche Kundenfrage wiederholt sich am häufigsten?
Wenn das Team fünf solcher Fragen aus dem Gedächtnis nennen kann, heißt das, dass es jede davon zum tausendsten Mal beantwortet - und dass die Antwort jedes Mal etwas anders klingt, je nachdem, wer abnimmt.
Wie lange dauert es, bis eine neue Person selbstständig ist?
Diese Zeit sind Kosten, die Sie bei jeder Fluktuation zahlen. Sie werden selten gezählt, weil sie sich über die Stunden anderer verteilen - jene, in denen ein erfahrener Berater erklärt statt zu verkaufen.
Was passiert, wenn ein Kunde nach einem Produkt fragt, das letzte Woche eingeführt wurde?
Meist: Der Berater verspricht zurückzurufen. Manchmal: Er antwortet aus dem Gedächtnis zur vorherigen Version. Das Erste kostet ein Gespräch, das Zweite eine Reklamation.
Woher wissen Sie, dass die Auskunft eines Beraters aktuell ist?
Wenn sie auf einer irgendwann heruntergeladenen Datei beruht, wissen Sie es nicht. Spezifikationen ändern sich häufiger, als jemand Aktualisierungen herumschickt.
Wir übernehmen das Suchen, Sie behalten das Beraten
Den Zugang zu aktuellem Produktwissen, das Zuordnen zu einem genannten Bedarf und das Festhalten des Gesprächs macht die Maschine. Die Empfehlung, die Sprache des Gesprächs und die Entscheidung, was wirklich zu raten ist, bleiben beim Berater.
- Der Berater spricht in seinen eigenen Worten. - Das System liefert eine Tatsache - eine Spezifikation, eine Verfügbarkeit, eine Garantiebedingung - kein fertiges Skript zum Ablesen.
- Eine Quelle und ein Datum bei jeder Information. - Der Berater sieht, woher eine Zahl kommt und wann sie aktualisiert wurde. Nur so wiederholt man keine überholte Spezifikation.
- Eine Frage ohne Antwort bleibt eine Frage. - Das System füllt Lücken nicht mit Vermutungen. Fehlende Information wird als fehlend gezeigt - und kommt auf die Liste des Nachzuliefernden.
Umfang
Was sich vom Schreibtisch eines Beraters nehmen lässt
Neunzehn Aufgaben als Beispiel. Jede hat einen Punkt menschlicher Freigabe. Unten eine Auswahl; den Umfang passen wir an Ihren Prozess an.
Produktwissen zur Hand
- Eine Antwort auf eine Spezifikationsfrage mit markierter Quelle und Datum (Weitergabe an den Kunden: der Berater)
- Ein Vergleich zweier Produkte anhand der Merkmale, die dem Kunden wichtig sind
- Verfügbarkeit und Lieferzeit
- Die Garantie- und Servicebedingungen für ein bestimmtes Modell
- Hinweis auf eine Alternative, wenn ein Produkt nicht verfügbar ist (Empfehlung: der Berater)
Zuordnung zu einem Bedarf
- Ein Satz klärender Fragen für eine Kategorie
- Produkte, die die genannten Kriterien erfüllen, mit dem jeweils ausschlaggebenden Kriterium
- Hinweis auf das Zubehör und die Teile, die für den Betrieb nötig sind
- Eine Warnung vor technischer Unverträglichkeit zwischen gewählten Positionen
- Vergleichsmaterial für den Kunden (Bearbeitung und Versand: der Berater)
Technische Fragen und schwierige Fälle
- Die Antwort in der Herstellerdokumentation finden
- Die Historie ähnlicher Fälle und wie sie gelöst wurden
- Vorbereitung einer Frage an den Hersteller, wenn es keine Antwort gibt (Versand: der Berater)
- Ein Register der Fragen ohne Antwort - die Liste der Wissenslücken
Gesprächsnotiz und Einarbeitung
- Festhalten des Vereinbarten auf der Kundenseite (Freigabe: der Berater)
- Vorbereitung eines Angebots aus den besprochenen Positionen
- Ein Starterpaket für einen neuen Berater, mit den häufigsten Fragen
- Hinweis auf Produkte, die das Team trotz Verfügbarkeit nicht anbietet
- Eine Übersicht der Fragen, die diese Woche zum ersten Mal auftauchten
Ein Arbeitstag
Heute
- Bei einer schwierigeren Frage halten Sie das Gespräch an und durchsuchen den Katalog oder fragen einen Kollegen
- Sie prüfen die Spezifikation in einer Datei, von der Sie nicht sicher sind, dass sie die neueste ist
- Bei einem neuen Produkt warten Sie auf eine Schulung oder lernen am Kunden
- Die Antwort auf dieselbe Frage fällt unterschiedlich aus, je nachdem, wer abnimmt
- Das Vereinbarte halten Sie fest, wenn Sie es vor dem nächsten Anruf schaffen
- Eine neue Person im Team fragt Sie ein gutes Dutzend Mal am Tag
Mit AI-Unterstützung
- Sie haben die Antwort während des Gesprächs, mit Aktualisierungsdatum und Quelle
- Wo Informationen überholt sind, sagt das System klar, dass es keine sicheren Daten gibt
- Ein neues Produkt steht dem Team ab dem Tag der Einführung zur Verfügung, nicht erst ab der Schulung
- Die Fakten sind gemeinsam; was sich zwischen Beratern unterscheidet, ist die Art zu sprechen, nicht der Inhalt
- Das Vereinbarte wird aus Ihrer Notiz festgehalten, ohne Abtippen
- Eine neue Person fragt seltener, weil die meisten Antworten zur Hand sind
- Zeit bis zur Selbstständigkeit
ein neuer Berater arbeitet früher allein
das Wissen ist verfügbar, statt von einem beschäftigten Menschen mündlich weitergegeben zu werden
- Einheitliche Antworten
der Kunde bekommt dieselbe Auskunft, wer auch immer abnimmt
die Fakten kommen aus einer Quelle, nicht aus dem Gedächtnis eines Dutzends Menschen
- Aktuelles Wissen
ein neues Produkt ist ab dem ersten Tag verkaufbar
eine Aktualisierung erreicht das Team ohne Schulungszyklus
- Ein Gespräch, das fließt
das Gespräch bricht nicht ab, um eine Antwort zu suchen
eine Produkttatsache ist währenddessen verfügbar, nicht danach
Wir beginnen mit einer Produktkategorie, nicht mit dem ganzen Katalog.
- Schritt 1
Wir sammeln Fragen, keine Dokumente
Zwei Wochen lang notiert das Team Kundenfragen. Von dieser Liste gehen wir aus, denn Wissen wird in der Gestalt einer Frage gebraucht, nicht in der Gestalt eines Herstellerkatalogs.
- Schritt 2
Eine Kategorie, Antworten mit Quelle
Für die gewählte Kategorie sind die Antworten während des Gesprächs verfügbar, mit Datum und Quelle. Bewusst eng, damit sich beurteilen lässt, ob das Team ihnen traut.
- Schritt 3
Zuordnung und Vergleiche
Auswahl nach Kriterien und Vergleiche folgen. Diese Stufe setzt geordnete Produktattribute voraus - und das ist meist der längste Teil der ganzen Arbeit.
- Schritt 4
Ausweitung und Einarbeitung
Weitere Kategorien und das Starterpaket für neue Menschen. Die ab Schritt 2 gesammelte Liste der Wissenslücken ist hier das wertvollste Nebenprodukt.
Häufige Fragen
Fragen, die beim ersten Treffen aufkommen
Und wenn es eine überholte Spezifikation vorschlägt?
Deshalb trägt jede Information ein Datum und eine Quelle, und fehlende Daten werden als fehlend gezeigt. Das ist bewusst unbequemer als eine Antwort auf alles - aber eine erfundene Antwort kostet eine Reklamation und nicht nur einen Moment Verlegenheit.
Was sage ich den Menschen, die das heute tun?
Dass sie aufhören, Produktinformationen an vier Stellen zu suchen, und mehr sprechen werden. Ein Berater, der den aktuellen Stand des Sortiments zur Hand hat, wird nicht weniger gebraucht - er kann zu den Dingen beraten, bei denen er heute sagt: "Ich prüfe das und rufe zurück." Das ist meist das Erste, was der Kunde bemerkt, und das Erste, was auch der Berater bemerkt.
Fällt das unter die KI-Verordnung?
Den Zugang eines Beraters zu Produktinformationen zu unterstützen ist keine Hochrisiko-Anwendung. Die Pflichten betreffen die Transparenz - ein Kunde, der mit einem Menschen spricht, spricht mit einem Menschen, und das bleibt so.
Ihre Frage steht nicht dabei? Gespräch vereinbaren
Nächster Schritt
Wie oft am Tag hält Ihr Team ein Gespräch an, um etwas nachzuschlagen?
Wir zeigen Ihnen, wie ein Kundengespräch aussieht, wenn die Fakten zum Produkt zur Hand sind und der Berater beim Beraten bleiben kann.