Poste
Conseiller commercial
Combien de temps faut-il à un nouveau conseiller pour répondre à un client sans demander l'aide d'un collègue ? Si c'est six mois, pendant six mois chaque nouvelle personne en occupe deux : elle-même et celui qu'elle interroge.
Entretien préalable
Quatre questions par lesquelles nous commencerions
Quelle question de client revient le plus souvent ?
Si l'équipe peut nommer cinq questions de ce type de mémoire, cela veut dire qu'elle répond à chacune pour la millième fois, et que la réponse sonne un peu différemment chaque fois selon qui décroche.
Combien de temps faut-il à une nouvelle personne pour être autonome ?
Ce temps est un coût payé à chaque rotation. Il est rarement compté, parce qu'il est réparti dans les heures d'autres personnes : celles où un conseiller expérimenté explique au lieu de vendre.
Que se passe-t-il quand un client pose une question sur un produit lancé la semaine dernière ?
En général : le conseiller promet de rappeler. Parfois : il répond de mémoire sur la version précédente. Le premier coûte une conversation, le second coûte une réclamation.
Comment savez-vous que l'information donnée par un conseiller est à jour ?
Si elle repose sur un fichier téléchargé un jour sur un bureau, vous ne le savez pas. Les spécifications changent plus souvent que personne n'envoie de mises à jour.
Nous prenons la recherche, vous gardez le conseil
L'accès au savoir produit à jour, son ajustement à un besoin exprimé et la consignation de l'entretien, c'est la machine qui le fait. La recommandation, le langage de l'entretien et la décision de ce qu'il faut réellement conseiller restent au conseiller.
- Le conseiller parle avec ses propres mots. - Le système fournit un fait : une spécification, une disponibilité, une condition de garantie. Pas un script tout prêt à lire.
- Une source et une date avec chaque information. - Le conseiller voit d'où vient un chiffre et quand il a été mis à jour. C'est la seule manière de ne pas répéter une spécification périmée.
- Une question sans réponse reste une question. - Le système ne comble pas les trous par conjecture. L'information manquante s'affiche comme absente, et passe sur la liste de ce qu'il faut fournir.
Périmètre
Ce qui peut être retiré du bureau d'un conseiller
Dix-neuf tâches à titre d'exemple. Chacune a un point de validation humaine. Ci-dessous une sélection ; le périmètre, nous l'ajustons à votre processus.
Savoir produit à portée
- Une réponse à une question de spécification avec la source et la date indiquées (transmission au client : le conseiller)
- Une comparaison de deux produits sur les caractéristiques qui comptent pour le client
- Disponibilité et délai de livraison
- Les conditions de garantie et de service pour un modèle précis
- Signalement d'un produit de substitution quand un produit est indisponible (recommandation : le conseiller)
Ajustement à un besoin
- Un jeu de questions de clarification pour une catégorie donnée
- Les produits répondant aux critères exprimés, avec le critère décisif
- Signalement des accessoires et pièces exigés pour que cela fonctionne
- Une alerte sur une incompatibilité technique entre articles choisis
- De la matière comparative pour le client (édition et envoi : le conseiller)
Questions techniques et cas difficiles
- Trouver la réponse dans la documentation du fabricant
- L'historique de cas similaires et la façon dont ils ont été résolus
- Préparer une question au fabricant quand il n'y a pas de réponse (envoi : le conseiller)
- Un registre des questions restées sans réponse : la liste des lacunes du savoir
Trace de l'entretien et intégration
- Consigner ce qui a été convenu sur la fiche du client (validation : le conseiller)
- Préparer un devis à partir des articles évoqués
- Un paquet de départ pour un nouveau conseiller, avec les questions les plus fréquentes
- Signalement des produits que l'équipe ne propose pas malgré leur disponibilité
- Un récapitulatif des questions apparues cette semaine pour la première fois
Une journée de travail
Aujourd'hui
- Devant une question difficile, vous suspendez l'entretien et vous cherchez dans le catalogue ou auprès d'un collègue
- Vous vérifiez la spécification dans un fichier dont vous n'êtes pas sûr qu'il soit le dernier
- Avec un produit nouveau, vous attendez la formation ou vous apprenez sur un client
- La réponse à la même question diffère selon qui décroche
- Vous consignez ce qui a été convenu si vous y arrivez avant l'appel suivant
- Une nouvelle personne de l'équipe vous interroge une dizaine de fois par jour
Avec l'assistance de l'IA
- Vous avez la réponse pendant l'entretien, avec la date de mise à jour et la source
- Là où l'information est périmée, le système dit franchement qu'il n'y a pas de donnée sûre
- Un produit nouveau est accessible à l'équipe dès le jour du lancement et non depuis la formation
- Les faits sont partagés ; ce qui diffère entre conseillers, c'est la façon de parler, pas le contenu
- Ce qui a été convenu se consigne à partir de votre note, sans ressaisie
- Une nouvelle personne demande moins souvent, parce que l'essentiel des réponses est à portée
- Délai jusqu'à l'autonomie
un nouveau conseiller travaille seul plus tôt
le savoir est accessible au lieu d'être transmis oralement par quelqu'un d'occupé
- Des réponses cohérentes
le client obtient la même information quel que soit celui qui décroche
les faits viennent d'un seul endroit et non de la mémoire d'une dizaine de personnes
- Un savoir à jour
un produit nouveau est en vente dès le premier jour
une mise à jour atteint l'équipe sans cycle de formation
- Un entretien qui coule
l'entretien ne s'interrompt pas pour chercher une réponse
un fait sur un produit est accessible pendant, pas après
Nous commençons par une catégorie de produits, pas par tout le catalogue.
- Étape 1
Nous recueillons des questions, pas des documents
Pendant deux semaines, l'équipe note les questions des clients. C'est la liste dont nous partons, parce que le savoir est nécessaire sous forme de question et non sous forme de catalogue fabricant.
- Étape 2
Une catégorie, des réponses avec source
Pour la catégorie choisie, les réponses sont accessibles pendant l'entretien, avec une date et une source. Volontairement étroit, pour pouvoir juger si l'équipe leur fait confiance.
- Étape 3
Ajustement et comparaisons
Viennent ensuite la sélection par critères et les comparaisons. Cette phase exige des attributs produit en ordre, et c'est en général la partie la plus longue de tout le travail.
- Étape 4
Extension et intégration
D'autres catégories et le paquet de départ pour les nouveaux. La liste des lacunes du savoir, recueillie depuis l'étape 2, est ici le sous-produit le plus précieux.
Questions fréquentes
Les questions qui reviennent à la première réunion
Et s'il suggère une spécification périmée ?
C'est pourquoi chaque information porte une date et une source, et que ce qui manque s'affiche comme absent. C'est volontairement moins confortable qu'une réponse à tout, mais une réponse inventée coûte une réclamation et non seulement un moment de gêne.
Que dire aux personnes qui font cela aujourd'hui ?
Qu'elles cesseront de chercher de l'information produit à quatre endroits et parleront davantage. Un conseiller qui a sous la main l'état à jour de la gamme n'est pas moins nécessaire : il peut conseiller sur ce pour quoi il dit aujourd'hui « je vérifie et je vous rappelle ». C'est en général la première chose que remarque le client, et aussi la première que remarque le conseiller.
Cela relève-t-il du règlement sur l'IA ?
Soutenir l'accès d'un conseiller à l'information produit n'est pas un usage à haut risque. Les obligations portent sur la transparence : un client qui parle à une personne parle à une personne, et cela reste ainsi.
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Étape suivante
Combien de fois par jour votre équipe suspend-elle un entretien pour chercher quelque chose ?
Nous vous montrerons à quoi ressemble un entretien avec un client quand les faits sur le produit sont à portée et que le conseiller peut se consacrer au conseil.