Stanowisko
Doradca klienta
Jak długo trwa u Was, zanim nowy doradca odpowiada klientowi bez proszenia kolegi o pomoc? Jeśli pół roku, to przez pół roku każdy nowy człowiek obciąża dwie osoby - siebie i tego, kogo pyta.
Rozmowa wstępna
Cztery pytania, od których byśmy zaczęli
Który z pytań klientów powtarza się u Was najczęściej?
Jeśli zespół potrafi wymienić pięć takich pytań z pamięci, to znaczy, że na każde odpowiadają po raz tysięczny - i że odpowiedź za każdym razem brzmi trochę inaczej, zależnie od tego, kto odbierze.
Jak długo trwa, zanim nowa osoba jest samodzielna?
Ten czas to koszt, który płacicie przy każdej rotacji. Rzadko jest policzony, bo rozkłada się na cudze godziny - te, w których doświadczony doradca tłumaczy zamiast sprzedawać.
Co się dzieje, kiedy klient pyta o produkt wprowadzony w zeszłym tygodniu?
Zwykle: doradca obiecuje oddzwonić. Czasem: odpowiada z pamięci o poprzedniej wersji. Pierwsze kosztuje rozmowę, drugie kosztuje reklamację.
Skąd wiecie, że informacja, którą podaje doradca, jest aktualna?
Jeśli opiera się na pliku pobranym kiedyś na pulpit, to nie wiecie. Specyfikacja zmienia się częściej niż ktokolwiek przesyła aktualizacje.
Zdejmujemy szukanie, zostawiamy doradzanie
Dostęp do aktualnej wiedzy o produkcie, dopasowanie do opisanej potrzeby i zapis rozmowy robi maszyna. Rekomendacja, język rozmowy i decyzja, co klientowi naprawdę polecić, zostają po stronie doradcy.
- Doradca mówi swoimi słowami. - System podaje fakt - specyfikację, dostępność, warunek gwarancji - a nie gotową formułkę do odczytania.
- Źródło i data przy każdej informacji. - Doradca widzi, skąd pochodzi liczba i kiedy była aktualizowana. To jedyny sposób, żeby nie powtórzyć nieaktualnej specyfikacji.
- Pytanie bez odpowiedzi zostaje pytaniem. - System nie uzupełnia luk domysłem. Brak informacji jest pokazany jako brak - i trafia na listę rzeczy do uzupełnienia.
Zakres
Co da się odciążyć w pracy doradcy
Dziewiętnaście przykładowych zadań. Każde ma punkt zatwierdzenia po stronie człowieka. Poniżej wybrane, a zakres dopasowujemy do Waszego procesu.
Wiedza o produkcie pod ręką
- Odpowiedź na pytanie o specyfikację z zaznaczeniem źródła i daty (przekazuje klientowi: doradca)
- Porównanie dwóch produktów po cechach istotnych dla klienta
- Informacja o dostępności i terminie
- Warunki gwarancji i serwisu dla konkretnego modelu
- Wskazanie zamiennika, gdy produkt jest niedostępny (rekomendacja: doradca)
Dopasowanie do potrzeby
- Zestaw pytań doprecyzowujących dla danej kategorii
- Produkty spełniające opisane kryteria, z podaniem, które kryterium decyduje
- Wskazanie akcesoriów i elementów wymaganych do działania
- Ostrzeżenie o niezgodności technicznej między wybranymi pozycjami
- Materiał porównawczy dla klienta (redaguje i wysyła: doradca)
Pytania techniczne i trudne przypadki
- Wyszukanie odpowiedzi w dokumentacji producenta
- Historia podobnych przypadków i tego, jak je rozwiązano
- Przygotowanie pytania do producenta, gdy odpowiedzi nie ma (wysyła: doradca)
- Rejestr pytań, na które nie było odpowiedzi - lista braków w wiedzy
Ślad rozmowy i wdrożenie
- Zapis ustaleń z rozmowy na karcie klienta (zatwierdza: doradca)
- Przygotowanie oferty z omówionych pozycji
- Zestaw startowy dla nowego doradcy, z pytaniami najczęstszymi
- Wskazanie, których produktów zespół nie proponuje mimo dostępności
- Zestawienie pytań, które pojawiły się w tym tygodniu po raz pierwszy
Dzień pracy
Dzisiaj
- Przy trudniejszym pytaniu zawieszacie rozmowę i szukacie w katalogu albo u kolegi
- Specyfikację sprawdzacie w pliku, o którym nie wiecie, czy jest najnowszy
- Przy nowym produkcie czekacie na szkolenie albo uczycie się na kliencie
- Odpowiedź na to samo pytanie brzmi inaczej w zależności od tego, kto odbierze
- Ustalenia z rozmowy zapisujecie, jeśli zdążycie przed następnym telefonem
- Nowa osoba w zespole pyta Was średnio kilkanaście razy dziennie
Z asystą AI
- Odpowiedź macie w trakcie rozmowy, z datą aktualizacji i źródłem
- Przy nieaktualnej informacji system mówi wprost, że nie ma pewnych danych
- Nowy produkt jest dostępny dla zespołu od dnia wprowadzenia, nie od szkolenia
- Fakty są wspólne; różnicą między doradcami zostaje sposób rozmowy, nie treść
- Ustalenia zapisują się z Waszej notatki, bez przepisywania
- Nowa osoba pyta rzadziej, bo większość odpowiedzi ma pod ręką
- Czas do samodzielności
nowy doradca pracuje samodzielnie wcześniej
wiedza jest dostępna, a nie przekazywana ustnie przez zajętą osobę
- Spójność odpowiedzi
klient dostaje tę samą informację niezależnie od tego, kto odbierze
fakty pochodzą z jednego miejsca, nie z pamięci kilkunastu osób
- Aktualność wiedzy
nowy produkt jest w sprzedaży od pierwszego dnia
aktualizacja dociera do zespołu bez cyklu szkoleniowego
- Przewidywalność rozmowy
rozmowa nie rwie się na szukanie odpowiedzi
fakt o produkcie jest dostępny w trakcie, nie po
Zaczynamy od jednej kategorii produktowej, nie od całego katalogu.
- Krok 1
Zbieramy pytania, nie dokumenty
Przez dwa tygodnie zespół notuje pytania klientów. To jest lista, od której zaczynamy - bo wiedza potrzebna jest w kształcie pytania, nie w kształcie katalogu producenta.
- Krok 2
Jedna kategoria, odpowiedzi ze źródłem
Dla wybranej kategorii odpowiedzi są dostępne w trakcie rozmowy, z datą i źródłem. Wąsko, żeby dało się ocenić, czy zespół im ufa.
- Krok 3
Dopasowanie i porównania
Dochodzi dobór po kryteriach i porównania. Ten etap wymaga uporządkowanych atrybutów produktów - i to zwykle jest najdłuższa część całej pracy.
- Krok 4
Rozszerzenie i wdrożenia
Kolejne kategorie oraz zestaw startowy dla nowych osób. Lista braków w wiedzy, zbierana od kroku 2, jest tu najbardziej wartościowym produktem ubocznym.
Częste pytania
Pytania, które padają na pierwszym spotkaniu
Co, jeśli podpowie nieaktualną specyfikację?
Dlatego przy każdej informacji stoi data i źródło, a brak danych pokazywany jest jako brak. To jest celowo mniej wygodne niż odpowiedź na wszystko - ale odpowiedź wymyślona kosztuje reklamację, a nie tylko chwilę zakłopotania.
Co mam powiedzieć ludziom, którzy to dziś robią?
Że przestaną szukać informacji o produkcie w czterech miejscach i zaczną więcej rozmawiać. Doradca, który ma pod ręką aktualny stan asortymentu, nie jest mniej potrzebny - jest w stanie doradzić przy rzeczach, przy których dziś mówi „sprawdzę i oddzwonię". To zwykle pierwsza rzecz, którą zauważa klient, i pierwsza, którą zauważa sam doradca.
Czy to podlega AI Act?
Wsparcie doradcy w dostępie do informacji produktowej nie jest zastosowaniem wysokiego ryzyka. Obowiązki dotyczą przejrzystości - klient, który rozmawia z człowiekiem, rozmawia z człowiekiem, i tak to zostaje.
Zostało pytanie, którego tu nie ma? Umów rozmowę
Następny krok
Ile razy dziennie Wasz zespół zawiesza rozmowę, żeby czegoś poszukać?
Pokażemy Wam, jak wygląda rozmowa z klientem, kiedy fakt o produkcie jest pod ręką, a doradca może zająć się doradzaniem.