Puesto
Soporte informático N1 y N2
¿Qué tipo de incidencia vuelve más a menudo? Si no tenéis esa lista, tampoco sabéis qué parte del tiempo de la primera línea se va en resolver lo mismo por centésima vez.
Conversación inicial
Cuatro preguntas por las que empezaríamos
¿Qué tipo de incidencia se repite más a menudo?
Normalmente tres o cuatro categorías explican la mayor parte del tráfico. Si no las conocéis, las mejoras caen en sitios al azar.
¿Con cuánta rapidez os enteráis de que una caída afecta a muchos usuarios?
Si es tras la quinta incidencia, las cuatro primeras las atendisteis como casos separados.
¿Adónde va el conocimiento de cómo se resolvió un problema inusual?
Si se queda en la incidencia, la persona siguiente lo resolverá desde cero.
¿Qué dejáis caer primero cuando crece la cola?
Normalmente escribir la solución, justo lo que acortaría la cola el mes que viene.
Nos quedamos con la clasificación y la búsqueda, vosotros con la resolución
Recibir incidencias, clasificarlas, encontrar soluciones conocidas y mantener la base de conocimiento se pueden quitar del escritorio. El diagnóstico y la decisión de escalar se quedan con el agente.
- Una incidencia llega descrita. - La categoría, el sistema, el usuario, el puesto de trabajo y casos parecidos anteriores, antes de que el agente empiece a leer.
- Una solución conocida se sugiere, no se envía automáticamente. - El agente decide si encaja, porque mandar a un usuario al artículo equivocado cuesta más que una conversación.
- Muchas incidencias sobre lo mismo se ven como una. - Una caída masiva se reconoce antes que tras la quinta llamada.
Alcance
Qué se puede quitar del soporte informático
Dieciocho tareas de ejemplo. Cada una tiene un punto de aprobación humana. Abajo una selección, y el alcance lo ajustamos a vuestro entorno.
Recepción de una incidencia
- Una sola vía de entrada para las incidencias de varios canales
- Extraer de la descripción el sistema, el síntoma y el contexto
- Una categoría y una prioridad iniciales (corrección: el agente)
- Añadir los datos del puesto de trabajo y los permisos de quien avisa
- Una pregunta de seguimiento al usuario cuando la descripción está incompleta
Diagnóstico inicial
- Enlazar la incidencia con otras parecidas del pasado
- Señalar los cambios en el entorno de las últimas horas
- Reconocer varias incidencias con la misma causa
- Una señal sobre una caída que afecta a muchos usuarios
Soluciones conocidas
- Una solución sugerida de la base de conocimiento (elección: el agente)
- Un procedimiento paso a paso para asuntos típicos
- Señalar si la primera línea puede resolver el caso
Escalado
- Reunir la información que exige la segunda línea
- Una señal cuando una incidencia se escala sin los datos completos
- Escalados resumidos por causa
La base de conocimiento
- Una entrada propuesta tras resolver un caso inusual (contenido: el agente)
- Señalar los artículos desfasados o sin uso
- Un resumen de los temas sin cobertura en la base
Un día de trabajo
Hoy
- Las incidencias llegan por correo, por teléfono y por chat
- La descripción del usuario exige una pregunta de seguimiento en la mitad de los casos
- Encontráis casos parecidos anteriores si recordáis que ocurrieron
- Os enteráis de una caída masiva por el número de llamadas
- Un escalado vuelve porque faltaba un dato
- Escribís la solución cuando hay más calma, es decir, rara vez
Con asistencia de IA
- Las incidencias entran por una sola vía, con el sistema y el síntoma extraídos
- Una descripción incompleta desencadena una pregunta de seguimiento sin vosotros
- Los casos parecidos anteriores se señalan junto a la incidencia
- Varias incidencias con la misma causa se reconocen como una
- Un escalado va con los datos completos que exige la segunda línea
- Una entrada de la base de conocimiento tiene borrador y vosotros aportáis el contenido
- Resuelto en primera línea
menos casos escalados sin necesidad
las soluciones conocidas se sugieren junto a la incidencia
- Tiempo hasta la resolución
un camino más corto de la incidencia a la respuesta
la descripción se completa sin perseguirla a mano
- La calidad de los escalados
menos incidencias que vuelven de la segunda línea
los datos completos se reúnen antes de escalar
- Una base de conocimiento viva
menos artículos desfasados y sin uso
las entradas se crean tras un caso, y las muertas se señalan
Empezamos por la recepción de incidencias, porque ahí se pierde más tiempo en preguntas de seguimiento.
- Paso 1
Una sola vía y una incidencia descrita
Los canales reunidos, el sistema y el síntoma extraídos del texto.
- Paso 2
Enlaces y reconocimiento de una caída masiva
Casos parecidos y varias incidencias con una sola causa.
- Paso 3
Sugerencias de solución y calidad del escalado
Soluciones conocidas y los datos completos antes de pasar un caso.
- Paso 4
La base de conocimiento
Borradores de entrada y señalar el contenido muerto. Al final, porque requiere un historial de incidencias.
Preguntas frecuentes
Preguntas que surgen en la primera reunión
¿En qué se diferencia esto de la atención al cliente?
Allí el asunto se refiere a un pedido, un derecho o una reclamación y la otra parte es un cliente. Aquí el asunto es una avería técnica y quien avisa suele ser un empleado. El objetivo también es distinto: en atención al cliente cuenta una resolución para la relación, aquí volver a poner las cosas en marcha.
¿Sustituirá un bot a la primera línea?
No proponemos que un bot responda al usuario: mandar a alguien al artículo equivocado cuesta más confianza de lo que valen los minutos ahorrados. La sugerencia va al agente, no a quien avisa. Lo que cambia es cuántos casos cierra la primera línea por sí misma, no cuánta gente la cubre. Si alguna vez queréis atender algunos casos sin una persona, esa es una decisión aparte que se toma sobre datos de acierto y no por adelantado.
¿Esto entra en el ámbito del Reglamento de IA?
El soporte informático no es un uso de alto riesgo. El único punto que requiere cuidado es que las estadísticas de incidencias se refieran a sistemas y categorías y no a la productividad de los agentes; de otro modo una herramienta de soporte se convierte en una herramienta de evaluación de empleados.
¿Os queda alguna pregunta que no esté aquí? Reservad una llamada
Siguiente paso
¿Qué tres tipos de incidencia explican la mayor parte de vuestra cola?
Os enseñaremos cómo es el soporte informático cuando una incidencia llega descrita y una caída masiva se reconoce pronto.