Stanowisko
Support IT
Który typ zgłoszenia wraca u Was najczęściej? Jeśli nie macie tej listy, to nie wiecie też, ile czasu pierwszej linii idzie na rozwiązywanie tego samego po raz setny.
Rozmowa wstępna
Cztery pytania, od których byśmy zaczęli
Który typ zgłoszenia powtarza się najczęściej?
Zwykle trzy albo cztery kategorie odpowiadają za większość ruchu. Jeśli ich nie znacie, usprawnienia trafiają w przypadkowe miejsca.
Jak szybko dowiadujecie się, że awaria dotyczy wielu użytkowników?
Jeśli po piątym zgłoszeniu, to pierwsze cztery obsłużyliście jako osobne sprawy.
Gdzie trafia wiedza o rozwiązaniu nietypowego problemu?
Jeśli zostaje w zgłoszeniu, to następna osoba rozwiąże go od nowa.
Co odkładacie pierwsze, kiedy kolejka rośnie?
Zwykle opis rozwiązania - czyli dokładnie to, co obniżyłoby kolejkę w przyszłym miesiącu.
Zdejmujemy kwalifikację i wyszukiwanie, zostawiamy rozwiązywanie
Przyjmowanie zgłoszeń, kwalifikacja, wyszukiwanie znanych rozwiązań i utrzymanie bazy wiedzy dają się odciążyć. Diagnoza i decyzja o eskalacji zostają przy konsultancie.
- Zgłoszenie przychodzi opisane. - Kategoria, system, użytkownik, stanowisko i podobne wcześniejsze sprawy - zanim konsultant zacznie czytać.
- Znane rozwiązanie jest podpowiadane, nie wysyłane automatycznie. - Konsultant decyduje, czy pasuje, bo odesłanie użytkownika do nietrafionego artykułu kosztuje więcej niż rozmowa.
- Wiele zgłoszeń o tym samym jest widoczne jako jedno. - Awaria masowa rozpoznawana jest wcześniej niż po piątym telefonie.
Zakres
Co da się odciążyć we wsparciu IT
Osiemnaście przykładowych zadań. Każde ma punkt zatwierdzenia po stronie człowieka. Poniżej wybrane, a zakres dopasowujemy do Waszego środowiska.
Przyjęcie zgłoszenia
- Jedna droga wpływu zgłoszeń z kilku kanałów
- Wyciągnięcie z opisu systemu, objawu i kontekstu
- Kategoria i priorytet wstępny (korekta: konsultant)
- Uzupełnienie danych o stanowisku i uprawnieniach zgłaszającego
- Pytanie uzupełniające do użytkownika, gdy opis jest niepełny
Diagnoza wstępna
- Powiązanie zgłoszenia z podobnymi z przeszłości
- Wskazanie zmian w środowisku z ostatnich godzin
- Rozpoznanie wielu zgłoszeń o tej samej przyczynie
- Sygnał o awarii dotykającej wielu użytkowników
Rozwiązania znane
- Podpowiedź rozwiązania z bazy wiedzy (wybór: konsultant)
- Procedura krok po kroku dla typowych spraw
- Wskazanie, czy sprawę może rozwiązać pierwsza linia
Eskalacja
- Kompletowanie informacji wymaganych przez drugą linię
- Sygnał o zgłoszeniu eskalowanym bez kompletu danych
- Zestawienie eskalacji wedle przyczyny
Baza wiedzy
- Propozycja wpisu po rozwiązaniu nietypowej sprawy (treść: konsultant)
- Wskazanie artykułów nieaktualnych albo nieużywanych
- Zestawienie tematów bez pokrycia w bazie
Dzień pracy
Dzisiaj
- Zgłoszenia przychodzą mailem, telefonem i przez komunikator
- Opis użytkownika wymaga dopytania w połowie spraw
- Podobne wcześniejsze sprawy znajdujecie, jeśli pamiętacie, że były
- O awarii masowej dowiadujecie się z liczby telefonów
- Eskalacja wraca, bo brakowało jednej informacji
- Opis rozwiązania zapisujecie, gdy jest spokojniej - czyli rzadko
Z asystą AI
- Zgłoszenia wchodzą jedną drogą, z wyciągniętym systemem i objawem
- Niepełny opis wywołuje pytanie uzupełniające bez Waszego udziału
- Podobne wcześniejsze sprawy są wskazane przy zgłoszeniu
- Wiele zgłoszeń o tej samej przyczynie jest rozpoznawane jako jedno
- Eskalacja idzie z kompletem danych wymaganych przez drugą linię
- Wpis do bazy ma projekt, Wy nadajecie mu treść
- Rozwiązanie na pierwszej linii
mniej spraw eskalowanych bez potrzeby
znane rozwiązania są podpowiadane przy zgłoszeniu
- Czas do rozwiązania
krótsza droga od zgłoszenia do odpowiedzi
opis jest uzupełniany bez dopytywania ręcznego
- Jakość eskalacji
mniej zgłoszeń wracających z drugiej linii
komplet danych jest zbierany przed eskalacją
- Żywotność bazy wiedzy
mniej artykułów nieaktualnych i nieużywanych
wpisy powstają po sprawie, a martwe są wskazywane
Zaczynamy od wejścia zgłoszeń, bo tam traci się najwięcej czasu na dopytywanie.
- Krok 1
Jedna droga i opis zgłoszenia
Kanały zebrane w jedno, system i objaw wyciągnięte z treści.
- Krok 2
Powiązania i rozpoznanie awarii masowej
Podobne sprawy i wiele zgłoszeń o jednej przyczynie.
- Krok 3
Podpowiedzi rozwiązań i jakość eskalacji
Znane rozwiązania i komplet danych przed przekazaniem dalej.
- Krok 4
Baza wiedzy
Projekty wpisów i wskazywanie treści martwych. Na końcu, bo wymaga historii zgłoszeń.
Częste pytania
Pytania, które padają na pierwszym spotkaniu
Czym to się różni od obsługi klienta?
Tam sprawa dotyczy zamówienia, uprawnienia albo reklamacji i stroną jest klient. Tu sprawa dotyczy usterki technicznej, a zgłaszający jest zwykle pracownikiem. Inny jest też cel: w obsłudze klienta liczy się rozwiązanie relacyjne, tu - przywrócenie działania.
Czy pierwsza linia nie zostanie zastąpiona botem?
Nie proponujemy, żeby bot odpowiadał użytkownikowi - odesłanie do nietrafionego artykułu kosztuje więcej zaufania, niż warte są oszczędzone minuty. Podpowiedź idzie do konsultanta, nie do zgłaszającego. Zmienia się to, ile spraw pierwsza linia zamyka sama, a nie to, ilu ludzi ją obsadza. Jeśli kiedyś zechcecie część spraw obsługiwać bez człowieka, to osobna decyzja podejmowana na danych o trafności, a nie z góry.
Czy to podlega AI Act?
Wsparcie IT nie jest zastosowaniem wysokiego ryzyka. Uwagi wymaga tylko to, żeby statystyki zgłoszeń dotyczyły systemów i kategorii, a nie wydajności konsultantów - inaczej narzędzie wsparcia zmienia się w narzędzie oceny pracowników.
Zostało pytanie, którego tu nie ma? Umów rozmowę
Następny krok
Które trzy typy zgłoszeń odpowiadają za większość Waszej kolejki?
Pokażemy Wam, jak wygląda wsparcie IT, w którym zgłoszenie przychodzi opisane, a awaria masowa jest rozpoznawana wcześnie.