Rolle
IT-Support
Welche Art von Ticket kehrt am häufigsten wieder? Wenn Sie diese Liste nicht haben, wissen Sie auch nicht, wie viel Zeit der ersten Linie dafür draufgeht, dasselbe zum hundertsten Mal zu lösen.
Erstgespräch
Vier Fragen, mit denen wir beginnen würden
Welche Art von Ticket wiederholt sich am häufigsten?
Meist erklären drei oder vier Kategorien den größten Teil des Aufkommens. Wenn Sie sie nicht kennen, landen die Verbesserungen an zufälligen Stellen.
Wie schnell erfahren Sie, dass eine Störung viele Nutzer betrifft?
Wenn beim fünften Ticket, haben Sie die ersten vier als Einzelfälle bearbeitet.
Wohin geht das Wissen darüber, wie ein ungewöhnliches Problem gelöst wurde?
Wenn es im Ticket bleibt, löst es die nächste Person von null.
Was lassen Sie als Erstes fallen, wenn die Warteschlange wächst?
Meist das Aufschreiben der Lösung - genau das, was die Warteschlange im nächsten Monat verkürzen würde.
Wir übernehmen Triage und Suche, Sie behalten das Lösen
Tickets anzunehmen, zu triagieren, bekannte Lösungen zu finden und die Wissensbasis zu pflegen, lässt sich vom Schreibtisch nehmen. Die Diagnose und die Entscheidung zu eskalieren bleiben beim Agenten.
- Ein Ticket kommt beschrieben an. - Die Kategorie, das System, der Nutzer, der Arbeitsplatz und ähnliche frühere Fälle - bevor der Agent zu lesen beginnt.
- Eine bekannte Lösung wird vorgeschlagen, nicht automatisch verschickt. - Der Agent entscheidet, ob sie passt, denn einen Nutzer zum falschen Artikel zu schicken kostet mehr als ein Gespräch.
- Viele Tickets zur selben Sache sind als eines sichtbar. - Eine Massenstörung wird früher erkannt als nach dem fünften Telefonat.
Umfang
Was sich aus dem IT-Support herausnehmen lässt
Achtzehn Aufgaben als Beispiel. Jede hat einen Punkt menschlicher Freigabe. Unten eine Auswahl; den Umfang passen wir an Ihre Umgebung an.
Ein Ticket annehmen
- Ein Eingangsweg für Tickets aus mehreren Kanälen
- Herausziehen von System, Symptom und Kontext aus der Beschreibung
- Eine erste Kategorie und Priorität (Korrektur: der Agent)
- Ergänzung der Daten über Arbeitsplatz und Rechte des Melders
- Eine Rückfrage an den Nutzer, wenn die Beschreibung unvollständig ist
Erste Diagnose
- Verknüpfung des Tickets mit ähnlichen aus der Vergangenheit
- Hinweis auf Veränderungen in der Umgebung aus den letzten Stunden
- Erkennen mehrerer Tickets mit derselben Ursache
- Ein Signal über eine Störung, die viele Nutzer betrifft
Bekannte Lösungen
- Eine vorgeschlagene Lösung aus der Wissensbasis (Wahl: der Agent)
- Eine Schritt-für-Schritt-Anleitung für typische Anliegen
- Hinweis darauf, ob die erste Linie den Fall lösen kann
Eskalation
- Zusammenstellen der von der zweiten Linie geforderten Informationen
- Ein Signal, wenn ein Ticket ohne vollständige Daten eskaliert wird
- Die Eskalationen zusammengefasst nach Ursache
Die Wissensbasis
- Ein vorgeschlagener Eintrag nach der Lösung eines ungewöhnlichen Falls (Inhalt: der Agent)
- Hinweis auf veraltete oder ungenutzte Artikel
- Eine Übersicht der Themen ohne Abdeckung in der Basis
Ein Arbeitstag
Heute
- Tickets kommen per E-Mail, per Telefon und per Chat
- Die Beschreibung des Nutzers braucht in der Hälfte der Fälle eine Rückfrage
- Ähnliche frühere Fälle finden Sie, wenn Sie sich erinnern, dass es sie gab
- Von einer Massenstörung erfahren Sie an der Zahl der Anrufe
- Eine Eskalation kommt zurück, weil eine Information fehlte
- Die Lösung schreiben Sie auf, wenn es ruhiger ist - und das ist selten
Mit AI-Unterstützung
- Tickets kommen über einen Weg herein, mit herausgezogenem System und Symptom
- Eine unvollständige Beschreibung löst ohne Sie eine Rückfrage aus
- Ähnliche frühere Fälle werden mit dem Ticket aufgezeigt
- Mehrere Tickets derselben Ursache werden als eines erkannt
- Eine Eskalation geht mit den vollständigen, von der zweiten Linie geforderten Daten
- Ein Eintrag in der Wissensbasis hat einen Entwurf, Sie liefern den Inhalt
- Auf der ersten Linie gelöst
weniger unnötig eskalierte Fälle
bekannte Lösungen werden mit dem Ticket vorgeschlagen
- Lösungszeit
ein kürzerer Weg vom Ticket zur Antwort
die Beschreibung wird ohne manuelles Nachfassen vervollständigt
- Die Qualität der Eskalationen
weniger Tickets kommen von der zweiten Linie zurück
die vollständigen Daten werden vor der Eskalation gesammelt
- Eine lebendige Wissensbasis
weniger veraltete und ungenutzte Artikel
Einträge entstehen nach einem Fall, und tote werden aufgezeigt
Wir beginnen mit der Annahme der Tickets, weil dort die meiste Zeit in Rückfragen verloren geht.
- Schritt 1
Ein Weg und ein beschriebenes Ticket
Die Kanäle zusammengeführt, System und Symptom aus dem Text gezogen.
- Schritt 2
Verknüpfungen und Erkennen einer Massenstörung
Ähnliche Fälle und mehrere Tickets mit einer Ursache.
- Schritt 3
Lösungsvorschläge und Eskalationsqualität
Bekannte Lösungen und die vollständigen Daten vor der Weitergabe eines Falls.
- Schritt 4
Die Wissensbasis
Entwürfe von Einträgen und der Hinweis auf tote Inhalte. Zuletzt, weil es eine Ticket-Historie voraussetzt.
Häufige Fragen
Fragen, die beim ersten Treffen aufkommen
Worin unterscheidet sich das vom Kundenservice?
Dort betrifft das Anliegen eine Bestellung, einen Anspruch oder eine Reklamation und die Gegenseite ist ein Kunde. Hier betrifft das Anliegen eine technische Störung und der Melder ist meist ein Beschäftigter. Auch das Ziel ist ein anderes: Im Kundenservice zählt eine Lösung für die Beziehung, hier zählt, dass es wieder läuft.
Wird die erste Linie durch einen Bot ersetzt?
Wir schlagen nicht vor, dass ein Bot dem Nutzer antwortet - jemanden zum falschen Artikel zu schicken kostet mehr Vertrauen, als die gesparten Minuten wert sind. Der Vorschlag geht an den Agenten, nicht an den Melder. Was sich ändert, ist, wie viele Fälle die erste Linie selbst schließt, nicht wie viele Menschen sie besetzen. Wenn Sie je manche Fälle ohne einen Menschen bearbeiten wollen, ist das eine eigene Entscheidung, getroffen auf Daten zur Treffsicherheit und nicht im Voraus.
Fällt das unter die KI-Verordnung?
IT-Support ist keine Hochrisiko-Anwendung. Der einzige Punkt, der Sorgfalt braucht, ist, dass sich Ticket-Statistiken auf Systeme und Kategorien beziehen und nicht auf die Produktivität der Agenten - sonst wird aus einem Support-Werkzeug ein Werkzeug zur Mitarbeiterbewertung.
Ihre Frage steht nicht dabei? Gespräch vereinbaren
Nächster Schritt
Welche drei Ticketarten erklären den größten Teil Ihrer Warteschlange?
Wir zeigen Ihnen, wie IT-Support aussieht, wenn ein Ticket beschrieben ankommt und eine Massenstörung früh erkannt wird.