Poste
Support informatique
Quel type de ticket revient le plus souvent ? Si vous n'avez pas cette liste, vous ne savez pas non plus quelle part du temps du premier niveau passe à résoudre la même chose pour la centième fois.
Entretien préalable
Quatre questions par lesquelles nous commencerions
Quel type de ticket se répète le plus souvent ?
En général trois ou quatre catégories expliquent l'essentiel du flux. Si vous ne les connaissez pas, les améliorations tombent au hasard.
Combien de temps mettez-vous à apprendre qu'une panne touche de nombreux utilisateurs ?
Si c'est au cinquième ticket, vous avez traité les quatre premiers comme des cas isolés.
Où va le savoir sur la façon dont un problème inhabituel a été résolu ?
S'il reste dans le ticket, la personne suivante le résoudra depuis zéro.
Que laissez-vous tomber en premier quand la file grandit ?
En général la rédaction de la solution - précisément ce qui raccourcirait la file le mois suivant.
Nous prenons le tri et la recherche, vous gardez la résolution
Recevoir les tickets, les trier, retrouver les solutions connues et entretenir la base de connaissances peuvent être retirés du bureau. Le diagnostic et la décision d'escalader restent à l'agent.
- Un ticket arrive décrit. - La catégorie, le système, l'utilisateur, le poste de travail et les cas semblables antérieurs - avant que l'agent ne commence à lire.
- Une solution connue est suggérée, pas envoyée automatiquement. - L'agent décide si elle convient, parce qu'envoyer un utilisateur vers le mauvais article coûte plus cher qu'une conversation.
- Plusieurs tickets sur la même chose se voient comme un seul. - Une panne de masse se reconnaît plus tôt qu'au cinquième appel téléphonique.
Périmètre
Ce qui peut être retiré du support informatique
Dix-huit tâches à titre d'exemple. Chacune a un point de validation humaine. Ci-dessous une sélection ; le périmètre, nous l'ajustons à votre environnement.
Réception d'un ticket
- Une voie d'entrée unique pour les tickets de plusieurs canaux
- Extraction du système, du symptôme et du contexte depuis la description
- Une catégorie et une priorité initiales (correction : l'agent)
- Ajout des données sur le poste de travail et les droits du demandeur
- Une question complémentaire à l'utilisateur quand la description est incomplète
Diagnostic initial
- Liaison du ticket à des tickets semblables du passé
- Signalement des changements survenus dans l'environnement ces dernières heures
- Reconnaissance de plusieurs tickets ayant la même cause
- Un signal sur une panne touchant de nombreux utilisateurs
Solutions connues
- Une solution suggérée depuis la base de connaissances (choix : l'agent)
- Une procédure pas à pas pour les cas typiques
- Signalement de la capacité du premier niveau à résoudre le cas
Escalade
- Réunion des informations exigées par le second niveau
- Un signal quand un ticket est escaladé sans les données complètes
- Les escalades récapitulées par cause
La base de connaissances
- Une proposition d'article après la résolution d'un cas inhabituel (contenu : l'agent)
- Signalement des articles périmés ou inutilisés
- Un récapitulatif des sujets sans couverture dans la base
Une journée de travail
Aujourd'hui
- Les tickets arrivent par courriel, par téléphone et par messagerie
- La description de l'utilisateur appelle une question complémentaire dans la moitié des cas
- Vous retrouvez des cas semblables antérieurs si vous vous souvenez qu'ils ont eu lieu
- Vous apprenez une panne de masse au nombre d'appels
- Une escalade revient parce qu'une information manquait
- Vous rédigez la solution quand c'est plus calme - ce qui est rare
Avec l'assistance de l'IA
- Les tickets entrent par une voie unique, avec le système et le symptôme extraits
- Une description incomplète déclenche une question complémentaire sans vous
- Les cas semblables antérieurs sont signalés avec le ticket
- Plusieurs tickets de même cause sont reconnus comme un seul
- Une escalade part avec les données complètes exigées par le second niveau
- Un article de base de connaissances a un projet, vous en apportez le contenu
- Résolution au premier niveau
moins de cas escaladés inutilement
les solutions connues sont suggérées avec le ticket
- Délai de résolution
un chemin plus court du ticket à la réponse
la description se complète sans relances manuelles
- La qualité des escalades
moins de tickets qui reviennent du second niveau
les données complètes sont réunies avant l'escalade
- Une base de connaissances vivante
moins d'articles périmés et inutilisés
les articles naissent après un cas, et les morts sont signalés
Nous commençons par la réception des tickets, parce que c'est là que le plus de temps se perd en questions complémentaires.
- Étape 1
Une voie unique et un ticket décrit
Les canaux réunis, le système et le symptôme extraits du texte.
- Étape 2
Liens et reconnaissance d'une panne de masse
Les cas semblables et plusieurs tickets de cause unique.
- Étape 3
Suggestions de solution et qualité des escalades
Les solutions connues et les données complètes avant de transmettre un cas.
- Étape 4
La base de connaissances
Des projets d'articles et le signalement des contenus morts. En dernier, parce que cela exige un historique de tickets.
Questions fréquentes
Les questions qui reviennent à la première réunion
En quoi est-ce différent du service client ?
Là, le sujet porte sur une commande, un droit ou une réclamation et l'autre partie est un client. Ici le sujet est une panne technique et le demandeur est en général un salarié. Le but diffère aussi : au service client ce qui compte est une résolution pour la relation, ici c'est de refaire fonctionner les choses.
Le premier niveau sera-t-il remplacé par un agent conversationnel ?
Nous ne proposons pas qu'un agent conversationnel réponde à l'utilisateur - envoyer quelqu'un vers le mauvais article coûte plus de confiance que ne valent les minutes gagnées. La suggestion va à l'agent, pas au demandeur. Ce qui change, c'est le nombre de cas que le premier niveau clôt lui-même, pas le nombre de personnes qui l'arment. Si vous voulez un jour traiter certains cas sans personne, c'est une décision à part, prise sur des données de justesse plutôt qu'à l'avance.
Cela relève-t-il du règlement sur l'IA ?
Le support informatique n'est pas un usage à haut risque. Le seul point demandant de la prudence est que les statistiques de tickets portent sur des systèmes et des catégories et non sur la productivité des agents - sinon un outil de support se transforme en outil d'évaluation des salariés.
Une question qui ne figure pas ici ? Réservez un appel
Étape suivante
Quels trois types de ticket expliquent l'essentiel de votre file ?
Nous vous montrerons à quoi ressemble le support informatique quand un ticket arrive décrit et qu'une panne de masse se reconnaît tôt.