Puesto
Atención al cliente
¿Qué incidencia vuelve más a menudo? Si el equipo puede nombrar cinco de memoria, cada una se está respondiendo por milésima vez, desde cero cada vez y un poco distinta cada vez.
Conversación inicial
Cuatro preguntas por las que empezaríamos
¿Qué tipo de incidencia se repite más a menudo?
Normalmente un puñado de temas explica la mayor parte del tráfico. Cada uno tiene una respuesta que no cambia de un cliente a otro, y aun así se escribe de nuevo con cada incidencia.
¿Con cuánta rapidez recibe un cliente una primera respuesta?
Para una incidencia planteada un viernes por la tarde el tiempo de respuesta es a veces más largo que el propio asunto. El cliente juzga la atención por ese tiempo antes de leer una sola palabra.
¿Adónde va el conocimiento de un caso cerrado?
Si va al historial de la incidencia y a ningún otro sitio, el agente siguiente resuelve el mismo problema desde cero, y el cliente recibe una respuesta distinta de la de la última vez.
¿Cuántas veces tiene que repetir un cliente lo mismo antes de que se resuelva un caso?
Cada traspaso entre personas es una repetición de la historia. Esa es la parte de la atención que peor valoran los clientes, sea cual sea el resultado final.
Nos quedamos con la búsqueda, vosotros con la resolución
Reconocer el tema de una incidencia, recoger el contexto del cliente y preparar respuestas a asuntos típicos se pueden quitar del escritorio. La conversación con el cliente y la decisión sobre una resolución se quedan con una persona.
- Una respuesta preparada no es una respuesta enviada. - El agente la edita y el agente la envía. El envío automático a un cliente es una línea que en este puesto no cruzamos sin una decisión explícita.
- El contexto del cliente antes de la respuesta. - Qué compró, qué planteó antes, si está esperando otra cosa. Una respuesta dada sin eso es a menudo correcta e inútil.
- Un caso cerrado alimenta la base de conocimiento. - La resolución va adonde la encontrará la persona siguiente, y por eso el cliente recibe la misma respuesta coja quien coja el caso.
Alcance
Qué se puede quitar de la atención al cliente
Diecinueve tareas de ejemplo. Cada una tiene un punto de aprobación humana. Abajo una selección, y el alcance lo ajustamos a vuestro proceso.
Recepción de una incidencia
- Recoger las incidencias de todos los canales en un solo sitio
- Reconocer el tema y asignarlo a la cola adecuada (verificación: el agente)
- Marcar las incidencias urgentes y los asuntos de clientes clave
- Detectar una incidencia sobre un caso que ya está abierto
- Acuse de recibo con un tiempo de respuesta realista
El contexto del cliente
- El historial de compras, incidencias y contactos antes de la respuesta
- Señalar los asuntos abiertos de ese cliente en otros departamentos
- El estado de un pedido o de un servicio
- Lo acordado antes con el cliente
Resolución del caso
- Una respuesta propuesta para temas típicos (edición y envío: el agente)
- Señalar el procedimiento que aplica
- Preparar los documentos necesarios para una resolución
- La lista de pasos para asuntos de varias fases
- Un recordatorio sobre los casos que esperan una acción del cliente
Escalado y conocimiento
- Marcar los casos que hay que pasar a un especialista (decisión: el agente)
- La imagen completa trasladada junto con el caso
- Registrar la resolución en la base de conocimiento (aprobación: el agente)
- Señalar los temas sin respuesta preparada en la base
- Un resumen de las causas de las incidencias, material para otros departamentos
Un día de trabajo
Hoy
- Recogéis incidencias de varios buzones y canales
- Antes de responder comprobáis el historial del cliente en tres sistemas
- Escribís la misma respuesta por vigésima vez este mes
- Cuando un caso se traspasa el cliente lo repite todo otra vez
- La resolución de un caso inusual se queda en vuestra cabeza
- Al final del día no sabéis qué casos esperan al cliente
Con asistencia de IA
- Las incidencias esperan en un solo sitio, con la urgencia marcada
- Tenéis el contexto del cliente antes de abrir la respuesta
- Para un tema típico recibís material preparado para editar
- Un caso traspasado va con la imagen completa
- La resolución entra en la base y sirve a la persona siguiente
- Los casos que esperan al cliente tienen su propia lista con fechas
- Tiempo hasta la primera respuesta
el cliente no espera al lunes
las incidencias se reconocen y se encolan enseguida
- Resuelto a la primera
menos traspasos entre personas
el agente tiene a mano el contexto y el procedimiento
- Una sola versión de la respuesta
el cliente recibe la misma respuesta atienda quien atienda el caso
las resoluciones salen de la base y no de la memoria
- Rotación en el equipo
el trabajo deja de ser teclear lo mismo
la repetición baja y lo que queda es resolver
Empezamos por un canal y los pocos temas más frecuentes.
- Paso 1
Contamos las incidencias
Desglosadas por tema y canal. Normalmente un puñado de temas explica la mayor parte del tráfico, y por ahí empezamos.
- Paso 2
El contexto del cliente en un solo sitio
Historial de compras e incidencias antes de la respuesta. Un cambio sencillo, que se nota enseguida.
- Paso 3
Material para respuestas a temas típicos
Con edición completa del lado del agente. Medimos cuánto hay que corregir.
- Paso 4
La base de conocimiento y las lecciones
Registrar resoluciones y resumir las causas de las incidencias para otros departamentos. Al final, porque requiere historia.
Preguntas frecuentes
Preguntas que surgen en la primera reunión
¿No es esto lisa y llanamente una pregunta sobre recortes en atención?
Lo es, y la respondemos con honestidad: no prometemos recortes y no construimos el argumento sobre ellos. En atención al cliente el volumen crece con la empresa y el equipo normalmente no, y esa es la situación en la que esto se trata más a menudo. Un equipo que no anda buscando contexto antes de cada respuesta atiende más casos y los atiende mejor. Qué se sigue de eso para la plantilla es decisión vuestra y se toma con independencia de nosotros.
¿Esto entra en el ámbito del Reglamento de IA?
Atender incidencias no es un uso de alto riesgo. La obligación de transparencia se refiere a la situación en que el cliente habla con una automatización; en nuestro enfoque no lo hace, porque la respuesta la envía una persona.
¿Os queda alguna pregunta que no esté aquí? Reservad una llamada
Siguiente paso
¿Cuántas veces esta semana ha escrito vuestro equipo la misma respuesta?
Os enseñaremos cómo es la atención cuando el contexto del cliente espera listo y la resolución de un caso cerrado sirve al siguiente.