Stanowisko
Obsługa klienta
Które zgłoszenie wraca u Was najczęściej? Jeśli zespół wymienia pięć z pamięci, to na każde odpowiada po raz tysięczny - za każdym razem od nowa i za każdym razem trochę inaczej.
Rozmowa wstępna
Cztery pytania, od których byśmy zaczęli
Który typ zgłoszenia powtarza się najczęściej?
Zwykle kilka tematów odpowiada za większość ruchu. Każdy z nich ma odpowiedź, która nie zmienia się między klientami - a mimo to powstaje od nowa przy każdym zgłoszeniu.
Jak szybko klient dostaje pierwszą odpowiedź?
Przy zgłoszeniu złożonym w piątek po południu czas odpowiedzi bywa dłuższy niż sama sprawa. Klient ocenia obsługę po tym czasie, zanim pozna treść.
Gdzie trafia wiedza z zamkniętej sprawy?
Jeśli do historii zgłoszenia i nigdzie więcej, to następny konsultant rozwiązuje ten sam problem od zera - a klient dostaje inną odpowiedź niż poprzednio.
Ile razy klient musi powtórzyć to samo, zanim sprawa zostanie rozwiązana?
Każde przekazanie między osobami to powtórzenie historii. To jest ta część obsługi, którą klienci oceniają najgorzej, niezależnie od ostatecznego wyniku.
Zdejmujemy szukanie, zostawiamy rozwiązywanie
Rozpoznanie tematu zgłoszenia, zebranie kontekstu klienta i przygotowanie odpowiedzi na sprawy typowe dają się odciążyć. Rozmowa z klientem i decyzja o rozwiązaniu zostają po stronie człowieka.
- Odpowiedź przygotowana to nie odpowiedź wysłana. - Konsultant ją redaguje i to on wysyła. Automatyczna wysyłka do klienta jest granicą, której w tej roli nie przekraczamy bez wyraźnej decyzji.
- Kontekst klienta przed odpowiedzią. - Co kupił, co zgłaszał wcześniej, czy czeka na coś innego. Odpowiedź udzielona bez tego bywa poprawna i bezużyteczna.
- Zamknięta sprawa zasila wiedzę. - Rozwiązanie trafia tam, gdzie znajdzie je następna osoba - i dlatego klient dostaje tę samą odpowiedź niezależnie od tego, kto odbierze.
Zakres
Co da się odciążyć w obsłudze klienta
Dziewiętnaście przykładowych zadań. Każde ma punkt zatwierdzenia po stronie człowieka. Poniżej wybrane, a zakres dopasowujemy do Waszego procesu.
Przyjęcie zgłoszenia
- Zebranie zgłoszeń ze wszystkich kanałów w jedno miejsce
- Rozpoznanie tematu i przypisanie do właściwej kolejki (weryfikuje: konsultant)
- Oznaczenie zgłoszeń pilnych i spraw klientów kluczowych
- Wykrycie zgłoszenia dotyczącego sprawy już otwartej
- Potwierdzenie przyjęcia z realnym terminem odpowiedzi
Kontekst klienta
- Historia zakupów, zgłoszeń i kontaktów przed odpowiedzią
- Wskazanie otwartych spraw tego klienta w innych działach
- Informacja o statusie zamówienia albo usługi
- Zestawienie wcześniejszych ustaleń z klientem
Rozwiązanie sprawy
- Propozycja odpowiedzi dla tematów typowych (redaguje i wysyła: konsultant)
- Wskazanie procedury obowiązującej w danej sprawie
- Przygotowanie dokumentów potrzebnych do rozwiązania
- Lista kroków przy sprawach wieloetapowych
- Przypomnienie o sprawach czekających na działanie klienta
Eskalacja i wiedza
- Oznaczenie spraw wymagających przekazania do specjalisty (decyzja: konsultant)
- Komplet informacji przekazywany razem ze sprawą
- Zapis rozwiązania do bazy wiedzy (zatwierdza: konsultant)
- Wskazanie tematów bez gotowej odpowiedzi w bazie
- Zestawienie przyczyn zgłoszeń - materiał dla innych działów
Dzień pracy
Dzisiaj
- Zgłoszenia zbieracie z kilku skrzynek i kanałów
- Przed odpowiedzią sprawdzacie historię klienta w trzech systemach
- Tę samą odpowiedź piszecie po raz dwudziesty w tym miesiącu
- Przy przekazaniu sprawy klient powtarza wszystko od nowa
- Rozwiązanie nietypowej sprawy zostaje w Waszej głowie
- Pod koniec dnia nie wiecie, które sprawy czekają na klienta
Z asystą AI
- Zgłoszenia czekają w jednym miejscu, z oznaczoną pilnością
- Kontekst klienta macie przed otwarciem odpowiedzi
- Przy temacie typowym dostajecie gotowy materiał do redakcji
- Przekazywana sprawa idzie z kompletem informacji
- Rozwiązanie trafia do bazy i służy następnej osobie
- Sprawy czekające na klienta mają własną listę z terminami
- Czas pierwszej odpowiedzi
klient nie czeka do poniedziałku
zgłoszenia są rozpoznawane i kolejkowane od razu
- Rozwiązanie za pierwszym razem
mniej przekazywania sprawy między osobami
konsultant ma kontekst i procedurę pod ręką
- Jedna wersja odpowiedzi
klient dostaje tę samą odpowiedź niezależnie od tego, kto prowadzi sprawę
rozwiązania pochodzą z bazy, nie z pamięci
- Rotacja w zespole
praca przestaje polegać na przepisywaniu tego samego
powtarzalność spada, zostaje rozwiązywanie
Zaczynamy od jednego kanału i kilku najczęstszych tematów.
- Krok 1
Liczymy zgłoszenia
Podział wedle tematu i kanału. Zwykle kilka tematów odpowiada za większość ruchu - i tam zaczynamy.
- Krok 2
Kontekst klienta w jednym miejscu
Historia zakupów i zgłoszeń przed odpowiedzią. Zmiana prosta i od razu odczuwalna.
- Krok 3
Materiał do odpowiedzi dla tematów typowych
Z pełną redakcją po stronie konsultanta. Mierzymy, ile zostaje do poprawienia.
- Krok 4
Baza wiedzy i wnioski
Zapis rozwiązań i zestawienia przyczyn zgłoszeń dla innych działów. Na końcu, bo wymaga historii.
Częste pytania
Pytania, które padają na pierwszym spotkaniu
Czy to nie jest wprost pytanie o redukcję w obsłudze?
Jest i odpowiadamy na nie uczciwie: nie obiecujemy redukcji i nie na tym budujemy argument. W obsłudze klienta wolumen rośnie razem z firmą, a zespół zwykle nie - i to jest sytuacja, w której o odciążeniu rozmawia się najczęściej. Zespół, który nie szuka kontekstu przed każdą odpowiedzią, obsługuje więcej spraw i robi to lepiej. Co z tego wyniknie dla obsady, jest Waszą decyzją i zapada niezależnie od nas.
Czy to podlega AI Act?
Obsługa zgłoszeń nie jest zastosowaniem wysokiego ryzyka. Obowiązek przejrzystości dotyczy sytuacji, w której klient rozmawia z automatem - w naszym podejściu nie rozmawia, bo odpowiedź wysyła człowiek.
Zostało pytanie, którego tu nie ma? Umów rozmowę
Następny krok
Ile razy w tym tygodniu Wasz zespół napisał tę samą odpowiedź?
Pokażemy Wam, jak wygląda obsługa, kiedy kontekst klienta czeka gotowy, a rozwiązanie z zamkniętej sprawy służy następnej.