Poste
Service client
Quelle demande revient le plus souvent ? Si l'équipe peut en nommer cinq de mémoire, chacune se répond pour la millième fois, de zéro à chaque fois et un peu différemment à chaque fois.
Entretien préalable
Quatre questions par lesquelles nous commencerions
Quel type de demande se répète le plus souvent ?
En général une poignée de sujets explique l'essentiel du trafic. Chacun a une réponse qui ne change pas d'un client à l'autre, et pourtant elle se réécrit à chaque demande.
À quelle vitesse un client obtient-il une première réponse ?
Pour une demande déposée un vendredi après-midi, le délai de réponse dépasse parfois le sujet lui-même. Le client juge le service sur ce délai avant d'en lire un mot.
Où va le savoir issu d'un dossier clos ?
S'il va dans l'historique de la demande et nulle part ailleurs, le conseiller suivant résout le même problème depuis zéro, et le client obtient une réponse différente de la dernière fois.
Combien de fois un client doit-il répéter la même chose avant qu'un dossier ne se règle ?
Chaque passage de main entre personnes est une répétition de l'histoire. C'est la partie du service que les clients notent le plus mal, quel que soit le résultat final.
Nous prenons la recherche, vous gardez la résolution
Reconnaître le sujet d'une demande, recueillir le contexte du client et préparer des réponses aux sujets typiques peuvent être retirés du bureau. La conversation avec le client et la décision sur une résolution restent à une personne.
- Une réponse préparée n'est pas une réponse envoyée. - Le conseiller l'édite et le conseiller l'envoie. L'envoi automatique à un client est une limite que nous ne franchissons pas dans ce poste sans décision explicite.
- Le contexte du client avant la réponse. - Ce qu'il a acheté, ce qu'il a signalé avant, s'il attend autre chose. Une réponse donnée sans cela est souvent correcte et inutile.
- Un dossier clos nourrit la base de connaissance. - La résolution va là où la personne suivante la trouvera, et c'est pourquoi le client obtient la même réponse quel que soit celui qui reprend le dossier.
Périmètre
Ce qui peut être retiré du service client
Dix-neuf tâches à titre d'exemple. Chacune a un point de validation humaine. Ci-dessous une sélection ; le périmètre, nous l'ajustons à votre processus.
Réception d'une demande
- Recueillir les demandes de tous les canaux en un seul endroit
- Reconnaître le sujet et l'affecter à la bonne file (vérification : le conseiller)
- Marquer les demandes urgentes et les sujets des clients clés
- Détecter une demande portant sur un dossier déjà ouvert
- Accusé de réception avec un délai de réponse réaliste
Le contexte du client
- L'historique des achats, des demandes et des contacts avant la réponse
- Signalement des sujets ouverts de ce client dans d'autres services
- L'état d'une commande ou d'un service
- Ce qui a été convenu avec le client auparavant
Résolution du dossier
- Une réponse proposée pour les sujets typiques (édition et envoi : le conseiller)
- Signalement de la procédure applicable
- Préparation des documents nécessaires à une résolution
- La liste des étapes pour les sujets à plusieurs phases
- Un rappel sur les dossiers en attente d'une action du client
Escalade et savoir
- Marquer les dossiers à transmettre à un spécialiste (décision : le conseiller)
- L'image complète transmise avec le dossier
- Consigner la résolution dans la base de connaissance (validation : le conseiller)
- Signalement des sujets sans réponse prête dans la base
- Un récapitulatif des causes des demandes, matière pour les autres services
Une journée de travail
Aujourd'hui
- Vous recueillez les demandes de plusieurs boîtes et canaux
- Avant de répondre, vous vérifiez l'historique du client dans trois systèmes
- Vous écrivez la même réponse pour la vingtième fois ce mois-ci
- Quand un dossier est transmis, le client répète tout à nouveau
- La résolution d'un cas inhabituel reste dans votre tête
- À la fin de la journée, vous ne savez pas quels dossiers attendent le client
Avec l'assistance de l'IA
- Les demandes attendent en un seul endroit, avec l'urgence marquée
- Vous avez le contexte du client avant d'ouvrir la réponse
- Pour un sujet typique, vous recevez de la matière prête à éditer
- Un dossier transmis part avec l'image complète
- La résolution entre dans la base et sert à la personne suivante
- Les dossiers qui attendent le client ont leur propre liste avec des dates
- Délai de première réponse
le client n'attend pas lundi
les demandes se reconnaissent et s'orientent tout de suite
- Résolu du premier coup
moins de passages de main entre personnes
le conseiller a le contexte et la procédure à portée
- Une seule version de la réponse
le client obtient la même réponse quel que soit celui qui traite le dossier
les résolutions viennent de la base et non de la mémoire
- Rotation dans l'équipe
le travail cesse d'être de la ressaisie de la même chose
la répétition baisse et ce qui reste, c'est résoudre
Nous commençons par un canal et les quelques sujets les plus fréquents.
- Étape 1
Nous comptons les demandes
Ventilées par sujet et par canal. En général une poignée de sujets explique l'essentiel du trafic, et c'est par là que nous commençons.
- Étape 2
Le contexte du client en un seul endroit
Historique des achats et des demandes avant la réponse. Un changement simple, ressenti tout de suite.
- Étape 3
Matière pour les réponses aux sujets typiques
Avec édition complète du côté du conseiller. Nous mesurons combien il faut corriger.
- Étape 4
La base de connaissance et les enseignements
Consigner les résolutions et récapituler les causes des demandes pour les autres services. En dernier, parce que cela exige de l'historique.
Questions fréquentes
Les questions qui reviennent à la première réunion
N'est-ce pas tout simplement une question sur des coupes dans le service ?
Si, et nous y répondons honnêtement : nous ne promettons pas de coupes et nous ne construisons pas l'argument dessus. Dans le service client, le volume croît avec l'entreprise et l'équipe en général non, et c'est la situation dans laquelle cela se discute le plus souvent. Une équipe qui ne court pas après du contexte avant chaque réponse traite plus de dossiers et les traite mieux. Ce qui en découle pour les effectifs est votre décision et se prend indépendamment de nous.
Cela relève-t-il du règlement sur l'IA ?
Traiter des demandes n'est pas un usage à haut risque. L'obligation de transparence concerne la situation où le client parle à une automatisation ; dans notre approche il ne le fait pas, parce que c'est une personne qui envoie la réponse.
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Étape suivante
Combien de fois cette semaine votre équipe a-t-elle écrit la même réponse ?
Nous vous montrerons à quoi ressemble le service quand le contexte du client attend prêt et que la résolution d'un dossier clos sert au suivant.