Rolle
Kundenservice
Welches Ticket kehrt am häufigsten wieder? Wenn das Team fünf aus dem Gedächtnis nennen kann, wird jedes davon zum tausendsten Mal beantwortet - jedes Mal von null und jedes Mal etwas anders.
Erstgespräch
Vier Fragen, mit denen wir beginnen würden
Welche Art von Ticket wiederholt sich am häufigsten?
Meist macht eine Handvoll Themen den größten Teil des Aufkommens aus. Jedes hat eine Antwort, die sich zwischen Kunden nicht ändert - und trotzdem wird sie bei jedem Ticket neu geschrieben.
Wie schnell bekommt ein Kunde eine erste Antwort?
Bei einem Freitagnachmittag gemeldeten Ticket ist die Antwortzeit manchmal länger als das Anliegen selbst. Der Kunde beurteilt den Service nach dieser Zeit, bevor er ein Wort davon liest.
Wohin geht das Wissen aus einem abgeschlossenen Vorgang?
Wenn in die Ticket-Historie und sonst nirgendwohin, löst der nächste Agent dasselbe Problem von null - und der Kunde bekommt eine andere Antwort als beim letzten Mal.
Wie oft muss ein Kunde dasselbe wiederholen, bis ein Vorgang gelöst ist?
Jede Übergabe zwischen Menschen ist eine Wiederholung der Geschichte. Das ist der Teil des Service, den Kunden am schlechtesten bewerten, wie das Endergebnis auch ausfällt.
Wir übernehmen das Suchen, Sie behalten das Lösen
Das Thema eines Tickets zu erkennen, den Kontext des Kunden zu sammeln und Antworten auf typische Anliegen vorzubereiten, lässt sich vom Schreibtisch nehmen. Das Gespräch mit dem Kunden und die Entscheidung über eine Lösung bleiben bei einem Menschen.
- Eine vorbereitete Antwort ist keine gesendete Antwort. - Der Agent redigiert sie und der Agent sendet sie. Automatischer Versand an einen Kunden ist eine Grenze, die wir in dieser Rolle ohne ausdrückliche Entscheidung nicht überschreiten.
- Der Kontext des Kunden vor der Antwort. - Was er gekauft hat, was er früher gemeldet hat, ob er auf etwas anderes wartet. Eine ohne das gegebene Antwort ist oft korrekt und nutzlos.
- Ein abgeschlossener Vorgang speist die Wissensbasis. - Die Lösung geht dorthin, wo die nächste Person sie findet - und deshalb bekommt der Kunde dieselbe Antwort, wer den Vorgang auch aufnimmt.
Umfang
Was sich aus dem Kundenservice herausnehmen lässt
Neunzehn Aufgaben als Beispiel. Jede hat einen Punkt menschlicher Freigabe. Unten eine Auswahl; den Umfang passen wir an Ihren Prozess an.
Ein Ticket annehmen
- Sammeln der Tickets aus jedem Kanal an einem Ort
- Erkennen des Themas und Zuordnung zur richtigen Warteschlange (Prüfung: der Agent)
- Markierung dringender Tickets und Anliegen von Schlüsselkunden
- Erkennen eines Tickets zu einem bereits offenen Vorgang
- Eine Eingangsbestätigung mit einer realistischen Antwortzeit
Der Kontext des Kunden
- Die Historie der Käufe, Tickets und Kontakte vor der Antwort
- Hinweis auf offene Anliegen dieses Kunden in anderen Abteilungen
- Der Status einer Bestellung oder einer Leistung
- Was mit dem Kunden früher vereinbart wurde
Den Vorgang lösen
- Eine vorgeschlagene Antwort für typische Themen (Bearbeitung und Versand: der Agent)
- Hinweis auf das geltende Verfahren
- Vorbereitung der für eine Lösung nötigen Unterlagen
- Die Liste der Schritte bei mehrstufigen Anliegen
- Eine Erinnerung an Vorgänge, die auf eine Handlung des Kunden warten
Eskalation und Wissen
- Markierung von Vorgängen, die an einen Spezialisten weiterzugeben sind (Entscheidung: der Agent)
- Das vollständige Bild, weitergegeben zusammen mit dem Vorgang
- Festhalten der Lösung in der Wissensbasis (Freigabe: der Agent)
- Hinweis auf Themen ohne fertige Antwort in der Basis
- Eine Übersicht der Ursachen der Tickets - Material für andere Abteilungen
Ein Arbeitstag
Heute
- Sie sammeln Tickets aus mehreren Postfächern und Kanälen
- Vor einer Antwort prüfen Sie die Historie des Kunden in drei Systemen
- Sie schreiben dieselbe Antwort zum zwanzigsten Mal in diesem Monat
- Bei einer Übergabe wiederholt der Kunde alles noch einmal
- Die Lösung eines ungewöhnlichen Falls bleibt in Ihrem Kopf
- Am Ende des Tages wissen Sie nicht, welche Vorgänge auf den Kunden warten
Mit AI-Unterstützung
- Die Tickets warten an einem Ort, mit markierter Dringlichkeit
- Sie haben den Kontext des Kunden, bevor Sie die Antwort öffnen
- Für ein typisches Thema bekommen Sie fertiges Material zum Redigieren
- Ein weitergegebener Vorgang geht mit dem vollständigen Bild
- Die Lösung kommt in die Basis und dient der nächsten Person
- Vorgänge, die auf den Kunden warten, haben eine eigene Liste mit Terminen
- Zeit bis zur ersten Antwort
der Kunde wartet nicht bis Montag
Tickets werden sofort erkannt und eingereiht
- Beim ersten Mal gelöst
weniger Übergaben zwischen Menschen
der Agent hat Kontext und Verfahren zur Hand
- Eine Fassung der Antwort
der Kunde bekommt dieselbe Antwort, wer den Vorgang auch bearbeitet
die Lösungen kommen aus der Basis, nicht aus dem Gedächtnis
- Fluktuation im Team
die Arbeit ist nicht mehr das Abtippen desselben
die Wiederholung sinkt und es bleibt das Lösen
Wir beginnen mit einem Kanal und den wenigen häufigsten Themen.
- Schritt 1
Wir zählen die Tickets
Aufgeschlüsselt nach Thema und Kanal. Meist macht eine Handvoll Themen den größten Teil des Aufkommens aus - und dort beginnen wir.
- Schritt 2
Der Kontext des Kunden an einem Ort
Kauf- und Ticket-Historie vor der Antwort. Eine einfache Veränderung, sofort spürbar.
- Schritt 3
Material für Antworten zu typischen Themen
Mit vollem Redigieren auf der Seite des Agenten. Wir messen, wie viel zu korrigieren ist.
- Schritt 4
Die Wissensbasis und die Erkenntnisse
Festhalten der Lösungen und Zusammenfassen der Ticketursachen für andere Abteilungen. Zuletzt, weil es Historie voraussetzt.
Häufige Fragen
Fragen, die beim ersten Treffen aufkommen
Ist das nicht schlicht eine Frage nach Kürzungen im Service?
Ja, und wir antworten ehrlich: Wir versprechen keine Kürzungen und bauen das Argument nicht darauf. Im Kundenservice wächst das Aufkommen mit dem Unternehmen und das Team meist nicht - und in dieser Lage wird das am häufigsten besprochen. Ein Team, das nicht vor jeder Antwort nach Kontext jagt, bewältigt mehr Vorgänge und bewältigt sie besser. Was daraus für die Besetzung folgt, ist Ihre Entscheidung und fällt unabhängig von uns.
Fällt das unter die KI-Verordnung?
Tickets zu bearbeiten ist keine Hochrisiko-Anwendung. Die Transparenzpflicht betrifft eine Lage, in der der Kunde mit einer Automatisierung spricht - in unserem Ansatz tut er das nicht, weil ein Mensch die Antwort sendet.
Ihre Frage steht nicht dabei? Gespräch vereinbaren
Nächster Schritt
Wie oft hat Ihr Team diese Woche dieselbe Antwort geschrieben?
Wir zeigen Ihnen, wie Service aussieht, wenn der Kontext des Kunden fertig wartet und die Lösung eines abgeschlossenen Vorgangs dem nächsten dient.