Puesto
Gestión de pedidos
¿Cuántas personas tocan un pedido antes de que entre en ejecución? El cliente lo envía como le va bien: por correo, en un PDF, por teléfono. El sistema acepta solo una forma, y entre las dos está una persona, tecleando.
Conversación inicial
Cuatro preguntas por las que empezaríamos
Teclear de nuevo es la parte del trabajo que nadie defiende, y aun así se lleva la mayor parte del día. Las preguntas de abajo están para establecer cuánto exactamente y dónde surgen los errores.
¿Cuántas personas tocan un pedido antes de que entre en ejecución?
Cada traspaso es un sitio donde la información puede perderse o cambiar. Con tres personas en la cadena ya nadie sabe si lo acordado con el cliente sobrevivió hasta el final.
¿Qué pasa cuando un pedido llega incompleto?
Si la respuesta es «lo apartamos y llamamos», conviene contar cuántos pedidos están en el limbo en cada momento, y cuánto espera el cliente sin saber que espera algo.
¿Con cuánta rapidez os enteráis de que se introdujo una cantidad o un código de artículo equivocados?
En un buen día, en la preparación. En uno peor, por el cliente, tras la entrega. El coste de un error crece con cada fase en la que pasó desapercibido.
¿Quién se da cuenta primero de que un cliente cambió un pedido después de hacerlo?
El cambio suele llegar por correo a una persona. Si esa persona está de vacaciones, el cambio llega al almacén a posteriori, o no llega.
Nos quedamos con el tecleo, vosotros con resolver las excepciones
Leer el pedido, reconocer las líneas y preparar el alta en el sistema lo hace la máquina. Todo pedido inusual, incompleto o que se aparta del historial va a una persona.
- Nada entra en el sistema sin aprobación. - El alta preparada espera aprobación. Para un pedido coherente con el historial del cliente eso son segundos; para uno inusual es el trabajo normal de siempre.
- Una duda va siempre a una persona. - Una cantidad ilegible, un código de artículo ambiguo, una discrepancia con la tarifa: el sistema no adivina, levanta la mano.
- El origen sigue visible. - Con cada línea veis de qué parte del documento del cliente procede. Esa es la diferencia entre comprobar y volver a leerlo todo.
Alcance
Qué se puede quitar de la gestión de pedidos
Veinte tareas de ejemplo. Cada una tiene un punto de aprobación humana. Abajo una selección, y el alcance lo ajustamos a vuestro proceso.
Recepción de un pedido
- Leer un pedido de un correo, un PDF, una hoja de cálculo o un formulario a una forma única
- Reconocer las líneas por código, nombre o la descripción del cliente (dudosas: a una persona)
- Asignar el pedido al cliente y a las condiciones comerciales correctos
- Registrar la hora de llegada, sea cual sea el canal
- Acuse de recibo al cliente (aprobación: el especialista)
Verificación y carencias
- Señalar las líneas incompletas o ambiguas
- Comparar los precios con la tarifa del cliente y señalar las desviaciones
- Comprobar el límite de crédito y las existencias antes de aceptar
- Preparar una pregunta al cliente sobre un dato que falta (envío: el especialista)
- La lista de pedidos a la espera de respuesta del cliente, con el tiempo de espera
Alta en el sistema
- Preparar el alta con líneas, cantidades y condiciones (aprobación: el especialista)
- Señalar los pedidos inusuales frente al historial del cliente
- Detectar un pedido duplicado
- Comprobar el alta frente al documento de origen
- Asignar una fecha de entrega según las reglas
Comunicación, cambios, cancelaciones
- Confirmar la fecha al cliente una vez en ejecución
- Registrar un cambio del pedido con exactamente qué cambió
- Avisar al almacén y a ventas de un cambio (decisión de aceptar el cambio: el especialista)
- Gestionar las cancelaciones con el motivo registrado
- Un resumen de los pedidos que más se cambian, material para una conversación con el cliente
Un día de trabajo
Hoy
- La mañana es el buzón: pedidos en cinco formatos, cada uno para teclear
- Ante una línea ilegible apartáis el pedido y volvéis a él por la tarde
- Comprobáis los precios en la tarifa a mano, línea a línea
- Os enteráis de un pedido duplicado cuando el cliente llama sorprendido
- Un cambio llega por correo y depende de que alguien lo vea
- Al final del día no sabéis cuántos pedidos esperan respuesta de un cliente
Con asistencia de IA
- Los pedidos esperan preparados para aprobación, sea cual sea la forma en que llegaron
- Una línea ilegible se señala enseguida, junto con la parte del documento que hay que mirar
- Veis las desviaciones de la tarifa en la recepción, no al facturar
- Un pedido duplicado se anuncia antes de llegar a ejecución
- Un cambio se registra como cambio, con lo que había antes
- La lista de pedidos que esperan al cliente está siempre a mano, con el tiempo de espera
- Plazo de ejecución
el pedido llega al almacén el mismo día
teclear deja de ser el cuello de botella entre el cliente y el sistema
- El coste de un error
el error sale a la luz en la recepción, no tras la entrega
la comprobación frente al documento de origen ocurre enseguida
- Plantilla en los picos
la temporada no exige añadir gente solo para teclear
crece el número de pedidos, no las horas de tecleo
- Constancia de lo acordado
se sabe quién cambió qué en un pedido y cuándo
un cambio se registra como suceso en lugar de sobrescribirse
Empezamos por un canal y un grupo de clientes, no por todos a la vez.
- Paso 1
Contamos lo que entra
Tomamos dos semanas de pedidos y los desglosamos por forma y repetibilidad. Suele resultar que la mayor parte del volumen viene por un canal desde una docena larga de clientes, y por ahí empezamos.
- Paso 2
Un canal, aprobación manual
Lectura y preparación del alta para ese único canal. Todo pedido pasa por aprobación, incluidos los evidentes: en esta fase construimos confianza, no ahorramos tiempo.
- Paso 3
Excepciones y reglas
Solo cuando se conocen las excepciones reales fijamos qué puede ir por la vía rápida y qué va siempre a una persona. Esa lista sale de vuestros pedidos, no de suposiciones.
- Paso 4
Ampliación
Más canales y gestión de cambios. Los cambios al final a propósito: son la parte más difícil del proceso y necesitan una base que funcione.
Preguntas frecuentes
Preguntas que surgen en la primera reunión
¿Quién responde si la automatización lee mal una cantidad y sale la entrega equivocada?
La persona que aprobó el alta, y por eso ve, con cada línea, la parte del documento de la que procede. Las líneas ambiguas no se rellenan a ojo, se señalan. Un sistema que adivina una cantidad es peor que ningún sistema.
¿Cuántas personas de gestión de pedidos dejarán de hacer falta?
No damos por hecho que ninguna. Los pedidos repetitivos entran solos, pero las excepciones permanecen, y son las excepciones las que más tiempo llevan y las que necesitan a alguien que conozca al cliente y el producto. Un equipo que no teclea pedidos típicos tiene tiempo para los inusuales y para hablar con el cliente, en lugar de responder dos días después. Cómo traducís eso a plantilla es cosa vuestra.
¿Esto entra en el ámbito del Reglamento de IA?
Recibir pedidos no es un uso de alto riesgo: aquí no se evalúa a nadie. Las obligaciones se refieren a la transparencia y la supervisión. Aparte, se aplican las reglas habituales sobre el tratamiento de los datos de contacto de los pedidos.
¿Os queda alguna pregunta que no esté aquí? Reservad una llamada
Siguiente paso
¿Cuántos pedidos están ahora mismo esperando a ser tecleados?
Os enseñaremos cómo es el día del equipo cuando el tecleo desaparece y lo que queda es resolver las excepciones.