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Administration des ventes
Combien de personnes touchent une commande avant qu'elle n'entre en exécution ? Le client l'envoie comme cela l'arrange : par courriel, en PDF, par téléphone. Le système n'accepte qu'une seule forme, et entre les deux il y a une personne qui ressaisit.
Entretien préalable
Quatre questions par lesquelles nous commencerions
La ressaisie est la partie du travail que personne ne défend, et pourtant elle prend la plus grande part de la journée. Les questions ci-dessous servent à établir combien exactement, et où naissent les erreurs.
Combien de personnes touchent une commande avant qu'elle n'entre en exécution ?
Chaque passage de main est un endroit où l'information peut se perdre ou changer. À trois personnes dans la chaîne, plus personne ne sait si ce qui a été convenu avec le client a survécu jusqu'au bout.
Que se passe-t-il quand une commande arrive incomplète ?
Si la réponse est « on la met de côté et on appelle », il vaut la peine de compter combien de commandes sont en suspens à chaque instant, et combien de temps le client attend sans savoir qu'il attend quelque chose.
À quelle vitesse apprenez-vous qu'une quantité ou une référence erronée a été saisie ?
Un bon jour, à la préparation. Un moins bon, par le client, après livraison. Le coût d'une erreur croît à chaque étape où elle est passée inaperçue.
Qui remarque le premier qu'un client a modifié une commande après l'avoir passée ?
La modification arrive en général par courriel à une personne. Si cette personne est en congé, la modification atteint l'entrepôt après coup, ou pas du tout.
Nous prenons la ressaisie, vous gardez le règlement des exceptions
Lire la commande, reconnaître les lignes et préparer la saisie dans le système, c'est la machine qui le fait. Toute commande inhabituelle, incomplète ou s'écartant de l'historique va à une personne.
- Rien n'entre dans le système sans validation. - La saisie préparée attend une validation. Pour une commande cohérente avec l'historique du client, cela prend des secondes ; pour une commande inhabituelle, c'est le travail normal comme avant.
- Un doute va toujours à une personne. - Une quantité illisible, une référence ambiguë, un écart au tarif : le système ne devine pas, il lève la main.
- La source reste visible. - Avec chaque ligne, vous voyez de quelle partie du document du client elle vient. C'est la différence entre vérifier et tout relire.
Périmètre
Ce qui peut être retiré de l'administration des ventes
Vingt tâches à titre d'exemple. Chacune a un point de validation humaine. Ci-dessous une sélection ; le périmètre, nous l'ajustons à votre processus.
Réception d'une commande
- Lire une commande depuis un courriel, un PDF, un tableur ou un formulaire vers une forme unique
- Reconnaître les lignes par code, nom ou description du client (douteuses : à une personne)
- Rattacher la commande au bon client et aux bonnes conditions commerciales
- Consigner l'heure d'arrivée, quel que soit le canal
- Accusé de réception au client (validation : le spécialiste)
Vérification et manques
- Signalement des lignes incomplètes ou ambiguës
- Comparaison des prix au tarif du client et signalement des écarts
- Vérification de l'encours et des stocks avant acceptation
- Préparation d'une question au client sur une donnée manquante (envoi : le spécialiste)
- La liste des commandes en attente de réponse du client, avec le temps d'attente
Saisie dans le système
- Préparation de la saisie avec lignes, quantités et conditions (validation : le spécialiste)
- Signalement des commandes inhabituelles au regard de l'historique du client
- Détection d'une commande en double
- Vérification de la saisie au regard du document source
- Attribution d'une date de livraison selon les règles
Communication, changements, annulations
- Confirmation de la date au client une fois en exécution
- Consignation d'une modification de commande avec exactement ce qui a changé
- Avertir l'entrepôt et les ventes d'une modification (décision d'accepter la modification : le spécialiste)
- Traitement des annulations avec le motif consigné
- Un récapitulatif des commandes les plus souvent modifiées, matière pour une conversation avec le client
Une journée de travail
Aujourd'hui
- Le matin, c'est la boîte de réception : des commandes en cinq formats, chacune à ressaisir
- Devant une ligne illisible, vous mettez la commande de côté et y revenez l'après-midi
- Vous vérifiez les prix au tarif à la main, ligne à ligne
- Vous apprenez une commande en double quand le client appelle, surpris
- Une modification arrive par courriel et dépend de ce que quelqu'un la remarque
- À la fin de la journée, vous ne savez pas combien de commandes attendent une réponse d'un client
Avec l'assistance de l'IA
- Les commandes attendent préparées pour validation, quelle qu'ait été leur forme d'arrivée
- Une ligne illisible est signalée tout de suite, avec la partie du document à regarder
- Vous voyez les écarts au tarif à la réception, pas à la facturation
- Une commande en double s'annonce avant d'arriver en exécution
- Une modification se consigne comme une modification, avec ce qu'il y avait avant
- La liste des commandes qui attendent le client est toujours à portée, avec le temps d'attente
- Délai d'exécution
la commande arrive à l'entrepôt le jour même
la ressaisie cesse d'être le goulot d'étranglement entre le client et le système
- Le coût d'une erreur
l'erreur apparaît à la réception, pas après la livraison
la vérification au regard du document source se fait tout de suite
- Effectifs en période de pic
la saison n'exige pas d'ajouter des gens juste pour ressaisir
le nombre de commandes croît, pas les heures de ressaisie
- Une trace de ce qui a été convenu
on sait qui a changé quoi dans une commande et quand
une modification se consigne comme un événement au lieu d'écraser
Nous commençons par un canal et un groupe de clients, pas par tous à la fois.
- Étape 1
Nous comptons ce qui entre
Nous prenons deux semaines de commandes et les ventilons par forme et par répétabilité. Il s'avère en général que l'essentiel du volume arrive par un canal depuis une douzaine de clients, et c'est par là que nous commençons.
- Étape 2
Un canal, validation manuelle
Lecture et préparation de la saisie pour ce seul canal. Toute commande passe par validation, y compris les évidentes : à cette phase nous construisons la confiance, nous n'économisons pas de temps.
- Étape 3
Exceptions et règles
Ce n'est qu'une fois les vraies exceptions connues que nous fixons ce qui peut passer par la voie rapide et ce qui va toujours à une personne. Cette liste vient de vos commandes, pas de suppositions.
- Étape 4
Extension
D'autres canaux et la gestion des modifications. Les modifications en dernier à dessein : c'est la partie la plus difficile du processus et elle a besoin d'une base qui fonctionne.
Questions fréquentes
Les questions qui reviennent à la première réunion
Qui répond si l'automatisation lit mal une quantité et que la mauvaise livraison part ?
La personne qui a validé la saisie, et c'est pourquoi elle voit, avec chaque ligne, la partie du document d'où elle vient. Les lignes ambiguës ne se remplissent pas au jugé, elles se signalent. Un système qui devine une quantité est pire que pas de système.
Combien de personnes de l'administration des ventes cesseront d'être nécessaires ?
Nous ne supposons aucune. Les commandes répétitives entrent toutes seules, mais les exceptions demeurent, et ce sont les exceptions qui prennent le plus de temps et demandent quelqu'un qui connaît le client et le produit. Une équipe qui ne ressaisit pas de commandes typiques a du temps pour les inhabituelles et pour parler au client, au lieu de répondre deux jours plus tard. Comment vous traduisez cela en effectifs vous appartient.
Cela relève-t-il du règlement sur l'IA ?
Recevoir des commandes n'est pas un usage à haut risque : personne n'est évalué ici. Les obligations portent sur la transparence et la supervision. Par ailleurs, les règles habituelles sur le traitement des données de contact des commandes s'appliquent.
Une question qui ne figure pas ici ? Réservez un appel
Étape suivante
Combien de commandes attendent en ce moment d'être ressaisies ?
Nous vous montrerons à quoi ressemble la journée de l'équipe quand la ressaisie disparaît et que ce qui reste, c'est le règlement des exceptions.