Stanowisko
Obsługa zamówień
Ilu ludzi dotyka jednego zamówienia, zanim trafi ono do realizacji? Klient przysyła je tak, jak mu wygodnie - mailem, w PDF-ie, telefonicznie. System przyjmuje tylko jedną formę, a między jednym a drugim stoi człowiek i przepisuje.
Rozmowa wstępna
Cztery pytania, od których byśmy zaczęli
Przepisywanie jest tą częścią pracy, której nikt nie broni - a mimo to zajmuje największą część dnia. Pytania niżej mają ustalić, ile dokładnie i gdzie powstają błędy.
Ilu ludzi dotyka jednego zamówienia, zanim trafi do realizacji?
Każde przekazanie to miejsce, w którym informacja może się zgubić albo zmienić. Przy trzech osobach w łańcuchu nikt już nie wie, czy ustalenie z klientem przetrwało do końca.
Co się dzieje, kiedy zamówienie przychodzi niekompletne?
Jeśli odpowiedź to „odkładamy i dzwonimy", to warto policzyć, ile zamówień leży w danym momencie w zawieszeniu - i jak długo klient czeka, nie wiedząc, że na coś czeka.
Jak szybko dowiadujecie się, że wprowadzono złą ilość albo zły indeks?
Przy dobrym dniu - przy kompletacji. Przy gorszym - od klienta, po dostawie. Koszt błędu rośnie z każdym etapem, na którym nie został zauważony.
Kto zauważy pierwszy, że klient zmienił zamówienie po złożeniu?
Zmiana przychodzi zwykle mailem do jednej osoby. Jeśli ta osoba akurat ma urlop, zmiana dociera do magazynu po fakcie - albo wcale.
Zdejmujemy przepisywanie, zostawiamy rozstrzyganie wyjątków
Odczyt zamówienia, rozpoznanie pozycji i przygotowanie wpisu do systemu robi maszyna. Każde zamówienie nietypowe, niekompletne albo odbiegające od historii trafia do człowieka.
- Nic nie wchodzi do systemu bez akceptacji. - Przygotowany wpis czeka na zatwierdzenie. Przy zamówieniu zgodnym z historią klienta to sekundy, przy nietypowym - normalna praca jak dotąd.
- Wątpliwość jest zawsze po stronie człowieka. - Nieczytelna ilość, niejednoznaczny indeks, rozbieżność z cennikiem - system nie zgaduje, tylko podnosi rękę.
- Źródło zostaje widoczne. - Przy każdej pozycji widać, z którego fragmentu dokumentu klienta pochodzi. To jest różnica między sprawdzeniem a ponownym czytaniem całości.
Zakres
Co da się odciążyć w obsłudze zamówień
Dwadzieścia przykładowych zadań. Każde ma punkt zatwierdzenia po stronie człowieka. Poniżej wybrane, a zakres dopasowujemy do Waszego procesu.
Przyjęcie zamówienia
- Odczyt zamówienia z maila, PDF-u, arkusza i formularza do jednej postaci
- Rozpoznanie pozycji po indeksie, nazwie albo opisie klienta (wątpliwe: do człowieka)
- Przypisanie zamówienia do właściwego klienta i warunków handlowych
- Rejestracja wpływu z godziną, niezależnie od kanału
- Potwierdzenie przyjęcia do klienta (zatwierdza: specjalista)
Weryfikacja i braki
- Wskazanie pozycji niekompletnych albo niejednoznacznych
- Porównanie cen z obowiązującym cennikiem klienta i oznaczenie odchyleń
- Kontrola limitu kupieckiego i stanów przed przyjęciem
- Przygotowanie pytania do klienta o brakującą informację (wysyła: specjalista)
- Lista zamówień czekających na odpowiedź klienta, z czasem oczekiwania
Wprowadzenie do systemu
- Przygotowanie wpisu z pozycjami, ilościami i warunkami (zatwierdza: specjalista)
- Oznaczenie zamówień nietypowych wobec historii klienta
- Wykrycie podwójnie złożonego zamówienia
- Kontrola zgodności wpisu z dokumentem źródłowym
- Przypisanie terminu realizacji wedle reguł
Komunikacja, zmiany, anulacje
- Potwierdzenie terminu do klienta po przyjęciu do realizacji
- Rejestracja zmiany zamówienia z informacją, co dokładnie się zmieniło
- Powiadomienie magazynu i sprzedaży o zmianie (decyzja o przyjęciu zmiany: specjalista)
- Obsługa anulacji z zapisem przyczyny
- Zestawienie zamówień zmienianych najczęściej - materiał do rozmowy z klientem
Dzień pracy
Dzisiaj
- Poranek to skrzynka: zamówienia w pięciu formatach, każde do przepisania
- Przy nieczytelnej pozycji odkładacie zamówienie i wracacie do niego po południu
- Ceny sprawdzacie w cenniku ręcznie, pozycja po pozycji
- O podwójnym zamówieniu dowiadujecie się, gdy klient dzwoni ze zdziwieniem
- Zmiana przychodzi mailem i zależy od tego, czy ktoś ją zauważy
- Pod koniec dnia nie wiecie, ile zamówień czeka na odpowiedź klienta
Z asystą AI
- Zamówienia czekają przygotowane do zatwierdzenia, niezależnie od formy, w jakiej przyszły
- Nieczytelna pozycja jest oznaczona od razu, razem z fragmentem dokumentu do podejrzenia
- Odchylenia od cennika widzicie przy przyjęciu, nie przy fakturowaniu
- Podwójne zamówienie zgłasza się samo, zanim trafi do realizacji
- Zmiana rejestruje się jako zmiana, z informacją, co było wcześniej
- Lista oczekujących na odpowiedź klienta jest zawsze pod ręką, z czasem oczekiwania
- Czas realizacji
zamówienie trafia do magazynu tego samego dnia
przepisywanie przestaje być wąskim gardłem między klientem a systemem
- Koszt pomyłki
błąd wychodzi przy przyjęciu, nie po dostawie
kontrola zgodności z dokumentem źródłowym dzieje się od razu
- Obsada w szczycie
sezon nie wymaga doraźnego dokładania ludzi do przepisywania
rośnie liczba zamówień, nie liczba godzin przepisywania
- Ślad ustaleń
wiadomo, kto, kiedy i co zmienił w zamówieniu
zmiana jest rejestrowana jako zdarzenie, nie jako nadpisanie
Zaczynamy od jednego kanału i jednej grupy klientów, nie od wszystkich naraz.
- Krok 1
Liczymy, co przychodzi
Bierzemy dwa tygodnie zamówień i dzielimy je według formy i powtarzalności. Zwykle okazuje się, że większość wolumenu idzie jednym kanałem od kilkunastu klientów - i tam zaczynamy.
- Krok 2
Jeden kanał, zatwierdzanie ręczne
Odczyt i przygotowanie wpisu dla tego jednego kanału. Każde zamówienie przechodzi przez akceptację, także te oczywiste - na tym etapie budujemy zaufanie, nie oszczędność.
- Krok 3
Wyjątki i reguły
Dopiero znając realne wyjątki, ustalamy, co może iść szybką ścieżką, a co zawsze trafia do człowieka. Ta lista powstaje z Waszych zamówień, nie z założeń.
- Krok 4
Rozszerzenie
Kolejne kanały i obsługa zmian. Zmiany są celowo na końcu - to najtrudniejsza część procesu i wymaga działającego fundamentu.
Częste pytania
Pytania, które padają na pierwszym spotkaniu
Kto odpowiada, jeśli automat źle odczyta ilość i pojedzie zła dostawa?
Osoba, która wpis zatwierdziła - i dlatego widzi przy każdej pozycji fragment dokumentu, z którego pochodzi. Pozycje niejednoznaczne nie są uzupełniane domysłem, tylko oznaczane. System, który zgaduje ilość, jest gorszy niż brak systemu.
Ilu ludzi z działu obsługi zamówień przestanie być potrzebnych?
Nie zakładamy, że ktokolwiek. Zamówienia powtarzalne wchodzą same, ale wyjątki zostają - a to właśnie wyjątki zajmują najwięcej czasu i wymagają kogoś, kto zna klienta i produkt. Zespół, który nie przepisuje zamówień typowych, ma czas na te nietypowe i na rozmowę z klientem, zamiast odpisywać mu po dwóch dniach. Jak to przełożycie na obsadę, zależy od Was.
Czy to podlega AI Act?
Przyjmowanie zamówień nie jest zastosowaniem wysokiego ryzyka - nie ocenia się tu osób. Obowiązki dotyczą przejrzystości i nadzoru. Osobno obowiązują zwykłe zasady przetwarzania danych kontaktowych z zamówień.
Zostało pytanie, którego tu nie ma? Umów rozmowę
Następny krok
Ile zamówień czeka u Was w tej chwili na przepisanie?
Pokażemy Wam, jak wygląda dzień zespołu, kiedy przepisywanie znika, a zostaje rozstrzyganie wyjątków.