Rolle
Auftragsbearbeitung
Wie viele Menschen fassen einen Auftrag an, bevor er in die Abwicklung geht? Der Kunde schickt ihn, wie es ihm passt - per E-Mail, als PDF, telefonisch. Das System nimmt nur eine Form an, und dazwischen steht ein Mensch und tippt ab.
Erstgespräch
Vier Fragen, mit denen wir beginnen würden
Abtippen ist der Teil der Arbeit, den niemand verteidigt - und er nimmt den größten Teil des Tages. Die Fragen unten sollen klären, wie viel genau, und wo die Fehler entstehen.
Wie viele Menschen fassen einen Auftrag an, bevor er in die Abwicklung geht?
Jede Übergabe ist eine Stelle, an der Information verloren gehen oder sich ändern kann. Bei drei Menschen in der Kette weiß niemand mehr, ob das mit dem Kunden Vereinbarte bis zum Ende überlebt hat.
Was passiert, wenn ein Auftrag unvollständig eintrifft?
Wenn die Antwort "wir legen ihn beiseite und rufen an" lautet, lohnt es sich zu zählen, wie viele Aufträge jederzeit in der Schwebe sind - und wie lange der Kunde wartet, ohne zu wissen, dass er auf etwas wartet.
Wie schnell erfahren Sie, dass eine falsche Menge oder ein falscher Artikelcode erfasst wurde?
An einem guten Tag - beim Kommissionieren. An einem schlechteren - vom Kunden, nach der Lieferung. Die Kosten eines Fehlers wachsen mit jeder Stufe, auf der er unbemerkt blieb.
Wer bemerkt zuerst, dass ein Kunde einen Auftrag nach der Erteilung geändert hat?
Die Änderung kommt meist per E-Mail an eine Person. Wenn diese Person gerade im Urlaub ist, erreicht die Änderung das Lager im Nachhinein - oder gar nicht.
Wir übernehmen das Abtippen, Sie behalten die Klärung der Ausnahmen
Den Auftrag zu lesen, die Positionen zu erkennen und die Erfassung im System vorzubereiten, macht die Maschine. Jeder Auftrag, der ungewöhnlich, unvollständig oder von der Historie abweichend ist, geht an einen Menschen.
- Es kommt nichts ohne Freigabe ins System. - Die vorbereitete Erfassung wartet auf eine Freigabe. Für einen zur Historie des Kunden passenden Auftrag sind das Sekunden, für einen ungewöhnlichen die normale Arbeit wie bisher.
- Ein Zweifel geht immer an einen Menschen. - Eine unleserliche Menge, ein mehrdeutiger Artikelcode, eine Abweichung von der Preisliste - das System rät nicht, es hebt die Hand.
- Die Quelle bleibt sichtbar. - Bei jeder Position sehen Sie, aus welchem Teil des Kundendokuments sie stammt. Das ist der Unterschied zwischen Prüfen und noch einmal alles lesen.
Umfang
Was sich aus der Auftragsbearbeitung herausnehmen lässt
Zwanzig Aufgaben als Beispiel. Jede hat einen Punkt menschlicher Freigabe. Unten eine Auswahl; den Umfang passen wir an Ihren Prozess an.
Einen Auftrag annehmen
- Lesen eines Auftrags aus einer E-Mail, einem PDF, einer Tabelle oder einem Formular in eine Form
- Erkennen der Positionen nach Code, Name oder Beschreibung des Kunden (Zweifelsfälle: an einen Menschen)
- Zuordnung des Auftrags zum richtigen Kunden und zu den kommerziellen Konditionen
- Festhalten des Eingangszeitpunkts, gleich welcher Kanal
- Eine Eingangsbestätigung an den Kunden (Freigabe: der Spezialist)
Prüfung und Lücken
- Hinweis auf unvollständige oder mehrdeutige Positionen
- Vergleich der Preise mit der Preisliste des Kunden und Meldung von Abweichungen
- Prüfung von Kreditlimit und Bestand vor der Annahme
- Vorbereitung einer Rückfrage an den Kunden wegen einer fehlenden Angabe (Versand: der Spezialist)
- Die Liste der auf eine Antwort des Kunden wartenden Aufträge, mit der Wartezeit
Erfassung im System
- Vorbereitung der Erfassung mit Positionen, Mengen und Konditionen (Freigabe: der Spezialist)
- Meldung von Aufträgen, die gegenüber der Historie des Kunden ungewöhnlich sind
- Erkennen eines doppelten Auftrags
- Prüfung der Erfassung gegen das Quelldokument
- Vergabe eines Liefertermins nach den Regeln
Kommunikation, Änderungen, Stornierungen
- Bestätigung des Termins an den Kunden, sobald er in der Abwicklung ist
- Festhalten einer Auftragsänderung mit genau dem, was sich geändert hat
- Benachrichtigung von Lager und Vertrieb über eine Änderung (Entscheidung über die Annahme der Änderung: der Spezialist)
- Behandlung von Stornierungen mit festgehaltener Begründung
- Eine Übersicht der am häufigsten geänderten Aufträge - Material für ein Gespräch mit dem Kunden
Ein Arbeitstag
Heute
- Der Morgen ist das Postfach: Aufträge in fünf Formaten, jeder abzutippen
- Bei einer unleserlichen Position legen Sie den Auftrag beiseite und kehren am Nachmittag zurück
- Die Preise prüfen Sie in der Preisliste von Hand, Position für Position
- Von einem doppelten Auftrag erfahren Sie, wenn der Kunde verwundert anruft
- Eine Änderung kommt per E-Mail und hängt davon ab, dass jemand sie bemerkt
- Am Ende des Tages wissen Sie nicht, wie viele Aufträge auf eine Antwort des Kunden warten
Mit AI-Unterstützung
- Die Aufträge warten zur Freigabe vorbereitet, in welcher Form sie auch kamen
- Eine unleserliche Position wird sofort gemeldet, zusammen mit der anzusehenden Stelle im Dokument
- Sie sehen Abweichungen von der Preisliste beim Eingang, nicht bei der Rechnung
- Ein doppelter Auftrag meldet sich, bevor er in die Abwicklung gelangt
- Eine Änderung wird als Änderung festgehalten, mit dem, was vorher war
- Die Liste der auf den Kunden wartenden Aufträge ist immer zur Hand, mit der Wartezeit
- Durchlaufzeit
der Auftrag erreicht das Lager am selben Tag
das Abtippen ist nicht mehr der Engpass zwischen Kunde und System
- Die Kosten eines Fehlers
der Fehler taucht beim Eingang auf, nicht nach der Lieferung
die Prüfung gegen das Quelldokument geschieht sofort
- Besetzung in der Spitze
die Saison verlangt keine zusätzlichen Menschen nur fürs Abtippen
die Zahl der Aufträge wächst, nicht die Stunden des Abtippens
- Eine Spur des Vereinbarten
es ist bekannt, wer was wann in einem Auftrag geändert hat
eine Änderung wird als Ereignis festgehalten statt überschrieben
Wir beginnen mit einem Kanal und einer Kundengruppe, nicht mit allen auf einmal.
- Schritt 1
Wir zählen, was hereinkommt
Wir nehmen zwei Wochen Aufträge und schlüsseln sie nach Form und Wiederholbarkeit auf. Meist stellt sich heraus, dass der größte Teil des Volumens über einen Kanal von einem guten Dutzend Kunden kommt - und dort beginnen wir.
- Schritt 2
Ein Kanal, manuelle Freigabe
Lesen und Vorbereiten der Erfassung für diesen einen Kanal. Jeder Auftrag geht durch eine Freigabe, auch die offensichtlichen - auf dieser Stufe bauen wir Vertrauen auf, sparen keine Zeit.
- Schritt 3
Ausnahmen und Regeln
Erst wenn die echten Ausnahmen bekannt sind, legen wir fest, was den schnellen Weg gehen darf und was immer an einen Menschen geht. Diese Liste kommt aus Ihren Aufträgen, nicht aus Annahmen.
- Schritt 4
Ausweitung
Weitere Kanäle und die Behandlung von Änderungen. Änderungen bewusst zuletzt - sie sind der schwerste Teil des Prozesses und brauchen ein funktionierendes Fundament.
Häufige Fragen
Fragen, die beim ersten Treffen aufkommen
Wer verantwortet es, wenn die Automatisierung eine Menge falsch liest und die falsche Lieferung hinausgeht?
Die Person, die die Erfassung freigegeben hat - und deshalb sieht sie bei jeder Position die Stelle im Dokument, aus der sie stammt. Mehrdeutige Positionen werden nicht auf Verdacht ausgefüllt, sie werden gemeldet. Ein System, das eine Menge errät, ist schlechter als kein System.
Wie viele Menschen in der Auftragsbearbeitung werden nicht mehr gebraucht?
Wir nehmen nicht an, dass irgendjemand. Repetitive Aufträge kommen von selbst herein, aber die Ausnahmen bleiben - und es sind die Ausnahmen, die am meisten Zeit kosten und jemanden brauchen, der Kunde und Produkt kennt. Ein Team, das keine typischen Aufträge abtippt, hat Zeit für die ungewöhnlichen und für das Gespräch mit dem Kunden, statt zwei Tage später zu antworten. Wie Sie das in Besetzung übersetzen, liegt bei Ihnen.
Fällt das unter die KI-Verordnung?
Aufträge anzunehmen ist keine Hochrisiko-Anwendung - hier wird niemand bewertet. Die Pflichten betreffen Transparenz und Aufsicht. Davon getrennt gelten die üblichen Regeln zur Verarbeitung der Kontaktdaten in Aufträgen.
Ihre Frage steht nicht dabei? Gespräch vereinbaren
Nächster Schritt
Wie viele Aufträge warten gerade darauf, abgetippt zu werden?
Wir zeigen Ihnen, wie der Tag des Teams aussieht, wenn das Abtippen verschwindet und das Klären der Ausnahmen bleibt.