Puesto
Reclamaciones
¿Qué no sabéis de una reclamación hasta que habéis reunido documentos de tres departamentos? El plazo legal corre desde la comunicación, y las pruebas llegan a su propio ritmo.
Conversación inicial
Cuatro preguntas por las que empezaríamos
¿Qué no sabéis de un expediente hasta haber reunido los documentos?
El historial de pedidos, las condiciones, avisos anteriores, fotografías. Medio plazo pasa antes de reunirlo, y el plazo es legal y no negocia.
¿En qué escritorio acaba un caso ambiguo?
Normalmente en el vuestro, y normalmente sin una regla registrada. Sin regla, el resultado depende de cuánto apriete el cliente, y ese es el peor criterio posible.
¿Cuándo se decide estimar una reclamación?
Si es cerca del final del plazo, se decide con prisa y a menudo a favor del cliente, porque es más seguro. Esa es una decisión de coste tomada sin contar.
¿Qué hacéis cuando las pruebas de las dos partes dicen cosas distintas?
Eso es el día a día de este puesto. La cuestión es si tenéis registrado cómo resolvisteis casos parecidos, o si lo deducís de nuevo cada vez.
Nos quedamos con reunir, vosotros con decidir
Reunir los documentos, vigilar los plazos y preparar el material para una decisión se pueden quitar del escritorio. Decidir una reclamación se queda con una persona, y aquí no proponemos otra cosa.
- Una estimación pasa siempre por una persona. - Una reclamación afecta a los derechos del cliente y al dinero de la empresa. Una decisión automática sería a la vez un riesgo jurídico y reputacional.
- El material para la decisión está completo desde el principio. - El historial, los documentos, las fotografías, casos parecidos, reunidos antes de que el plazo empiece a apretar.
- Los casos parecidos se ven. - Para que el mismo caso no se decida de una manera ahora y de otra después, porque eso es lo que los clientes comparan entre sí.
Alcance
Qué se puede quitar de la gestión de reclamaciones
Diecinueve tareas de ejemplo. Cada una tiene un punto de aprobación humana. Abajo una selección, y el alcance lo ajustamos a vuestro proceso.
Recepción de una reclamación
- Recibir una comunicación de cualquier canal con la fecha registrada
- Reconocer el objeto de la reclamación y su fundamento (verificación: el especialista)
- Comprobar que la comunicación está completa y pedir lo que falte
- Acuse de recibo con la fecha de la resolución
- Detectar una reclamación posterior del mismo cliente en el mismo asunto
Reunión de las pruebas
- El historial de pedidos, entregas y contactos anteriores
- Los documentos y fotografías aportados por el cliente
- Consultas a los departamentos pidiendo información del caso (envío: el especialista)
- Las condiciones de garantía y de contrato aplicables a ese cliente
- Casos parecidos y cómo se resolvieron
La decisión y la comunicación
- El material para la decisión con los hechos completos (decisión: el especialista)
- El plazo legal y el tiempo restante
- Preparar la motivación de la decisión (edición y envío: el especialista)
- Un registro de decisiones con su motivación
- Gestión de un recurso y su historial
Causas raíz
- Agrupar las reclamaciones por causa (valoración: el especialista)
- Señalar los productos y procesos que generan más reclamaciones
- El coste de las reclamaciones estimadas
- Material para calidad y producción sobre defectos recurrentes
Un día de trabajo
Hoy
- Reunís los documentos escribiendo a tres departamentos
- Vigiláis el plazo en una hoja de cálculo y en la cabeza
- Ante un caso ambiguo buscáis cómo resolvisteis uno parecido
- Escribís la motivación desde cero con cada decisión
- Todos conocen las causas de las reclamaciones, pero nadie las resume
- Ante un recurso reconstruís el caso a partir del historial de correspondencia
Con asistencia de IA
- El conjunto completo de documentos espera antes de que os sentéis con el caso
- Veis el plazo y el tiempo restante con cada reclamación
- Los casos parecidos y sus resultados están a mano
- La motivación parte de los hechos del caso y vosotros la editáis
- Las causas suman un resumen para calidad y producción
- Ante un recurso, todo el historial del caso está en un solo sitio
- Tiempo hasta una decisión
la decisión se toma antes del fin del plazo, no el último día
reunir las pruebas deja de comerse la mitad del tiempo
- Resultados coherentes
los casos parecidos acaban de forma parecida
los resultados anteriores se ven al decidir
- La calidad de la motivación
el resultado se puede defender ante el cliente y ante una autoridad de consumo
la decisión descansa sobre los hechos completos y no sobre la presión del plazo
- Llegar a la causa
un defecto deja de volver
las reclamaciones se agrupan por causa en lugar de solo contarse
Empezamos por los plazos y la reunión, no por decidir.
- Paso 1
Plazos y estado de los expedientes
Un registro con fechas y tiempo restante. La primera revisión suele revelar expedientes cerca del plazo que nadie recordaba.
- Paso 2
Reunión de las pruebas
El historial y los documentos reunidos automáticamente al abrirse un expediente. De aquí sale la mayor parte del ahorro.
- Paso 3
Casos parecidos y motivación
Un registro de resultados y material para la motivación. La decisión sigue siendo enteramente de una persona.
- Paso 4
Causas raíz
Agrupación y resúmenes para otros departamentos. Al final, porque requiere varios cientos de expedientes.
Preguntas frecuentes
Preguntas que surgen en la primera reunión
¿Hará falta menos gente en reclamaciones?
Una reclamación se decide sobre un juicio de si algo le corresponde al cliente, y esa es una decisión humana y sigue siéndolo. Nos quedamos con montar la documentación, vigilar los plazos y preparar borradores de respuesta. Un equipo que no reconstruye el historial de un caso antes de cada decisión los cierra antes y se salta menos plazos. El número de personas se deriva del volumen de reclamaciones, no de una herramienta.
¿Esto entra en el ámbito del Reglamento de IA?
Gestionar reclamaciones no es un uso de alto riesgo mientras decida una persona. Desestimar automáticamente la reclamación de un consumidor sería una decisión con efectos jurídicos para una persona, y por eso no lo hacemos, por evidente que parezca un caso.
¿Os queda alguna pregunta que no esté aquí? Reservad una llamada
Siguiente paso
¿Cuántas de vuestras reclamaciones se resuelven el último día del plazo?
Os enseñaremos cómo es resolver reclamaciones cuando las pruebas se reúnen al principio y los casos parecidos se ven al decidir.