Poste
Réclamations
Que ne savez-vous pas d'une réclamation avant d'avoir recueilli des documents auprès de trois services ? Le délai légal court depuis le signalement, et les preuves arrivent à leur propre rythme.
Entretien préalable
Quatre questions par lesquelles nous commencerions
Que ne savez-vous pas d'un dossier avant d'en avoir réuni les documents ?
L'historique de la commande, les conditions, les signalements antérieurs, les photos. La moitié du délai passe avant que vous ne l'assembliez - et le délai est légal et ne négocie pas.
Sur quel bureau atterrit un dossier ambigu ?
En général le vôtre, et en général sans règle consignée. Sans règle, l'issue dépend de l'insistance du client - et c'est le pire critère possible.
Quand se prend la décision d'accueillir une réclamation ?
Si c'est vers la fin du délai, elle se prend dans la hâte et souvent en faveur du client, parce que c'est plus sûr. C'est une décision de coût prise sans compter.
Que faites-vous quand les preuves des deux parties disent des choses différentes ?
C'est le quotidien de ce poste. La question est de savoir si vous avez consigné comment vous avez tranché des dossiers semblables - ou si vous le décidez à chaque fois à neuf.
Nous prenons l'assemblage, vous gardez la décision
Réunir les documents, suivre les délais et préparer la matière d'une décision peuvent être retirés du bureau. Trancher une réclamation reste à une personne - et nous ne proposons rien d'autre ici.
- Une décision d'accueil passe toujours par une personne. - Une réclamation touche aux droits du client et à l'argent de l'entreprise. Une décision automatique serait un risque juridique et un risque de réputation à la fois.
- La matière de la décision est complète dès le départ. - L'historique, les documents, les photos, les dossiers semblables - réunis avant que le délai ne commence à presser.
- Les dossiers semblables se voient. - Pour que le même dossier ne soit pas tranché d'une façon maintenant et d'une autre plus tard - parce que c'est ce que les clients comparent entre eux.
Périmètre
Ce qui peut être retiré du traitement des réclamations
Dix-neuf tâches à titre d'exemple. Chacune a un point de validation humaine. Ci-dessous une sélection ; le périmètre, nous l'ajustons à votre processus.
Réception d'une réclamation
- Réception d'un signalement depuis tous les canaux avec la date consignée
- Reconnaissance de l'objet de la réclamation et de son fondement (vérification : le spécialiste)
- Contrôle de la complétude du signalement et demande de ce qui manque
- Un accusé de réception avec la date de la décision
- Détection d'une nouvelle réclamation du même client sur le même sujet
Réunion des preuves
- L'historique de la commande, de la livraison et des contacts antérieurs
- Les documents et les photos joints par le client
- Des demandes d'information aux services sur le dossier (envoi : le spécialiste)
- Les conditions de garantie et de contrat applicables à ce client
- Les dossiers semblables et la façon dont ils ont été tranchés
La décision et la communication
- La matière de la décision avec les faits complets (décision : le spécialiste)
- Le délai légal et le temps restant
- Préparation de la motivation de la décision (relecture et envoi : le spécialiste)
- Un registre des décisions avec leur motivation
- Traitement d'un recours et son historique
Causes profondes
- Regroupement des réclamations par cause (appréciation : le spécialiste)
- Signalement des produits et des processus générant le plus de réclamations
- Le coût des réclamations accueillies
- De la matière pour la qualité et la production sur les défauts récurrents
Une journée de travail
Aujourd'hui
- Vous réunissez les documents en écrivant à trois services
- Vous suivez le délai dans un tableur et de tête
- Sur un dossier ambigu, vous cherchez comment vous avez tranché un dossier semblable
- Vous rédigez la motivation depuis zéro à chaque décision
- Tout le monde connaît les causes des réclamations, mais personne ne les récapitule
- Sur un recours, vous reconstituez le dossier depuis l'historique de la correspondance
Avec l'assistance de l'IA
- Le jeu complet de documents attend avant que vous ne vous mettiez au dossier
- Vous voyez le délai et le temps restant sur chaque réclamation
- Les dossiers semblables et leurs issues sont sous la main
- La motivation part des faits du dossier, vous la relisez
- Les causes s'additionnent en un récapitulatif pour la qualité et la production
- Sur un recours, tout l'historique du dossier est au même endroit
- Délai de décision
la décision se prend avant la fin du délai, pas le dernier jour
réunir les preuves cesse de manger la moitié du temps
- Des issues cohérentes
les dossiers semblables se terminent de façon semblable
les issues antérieures se voient au moment de décider
- La qualité de la motivation
l'issue se défend devant le client et devant une autorité de consommation
la décision repose sur les faits complets plutôt que sur la pression du délai
- Remonter à la cause
un défaut cesse de revenir
les réclamations sont regroupées par cause plutôt que seulement comptées
Nous commençons par les délais et la réunion des pièces, pas par la décision.
- Étape 1
Délais et état des dossiers
Un registre avec les dates et le temps restant. Le premier examen révèle en général des dossiers proches du délai dont personne ne se souvenait.
- Étape 2
Réunion des preuves
L'historique et les documents réunis automatiquement à l'ouverture d'un dossier. C'est de là que vient l'essentiel du gain.
- Étape 3
Dossiers semblables et motivation
Un registre des issues et de la matière pour la motivation. La décision reste entièrement à une personne.
- Étape 4
Causes profondes
Regroupement et récapitulatifs pour les autres services. En dernier, parce que cela exige plusieurs centaines de dossiers.
Questions fréquentes
Les questions qui reviennent à la première réunion
Faudra-t-il moins de monde aux réclamations ?
Une réclamation se tranche sur un jugement : quelque chose est-il dû au client - et c'est une décision humaine qui le reste. Nous prenons l'assemblage de la documentation, le suivi des délais et la rédaction des réponses. Une équipe qui ne reconstitue pas l'historique d'un dossier avant chaque décision les clôt plus vite et rate moins d'échéances. Le nombre de personnes découle du volume de réclamations, pas d'un outil.
Cela relève-t-il du règlement sur l'IA ?
Traiter des réclamations n'est pas un usage à haut risque tant qu'une personne décide. Rejeter automatiquement la réclamation d'un consommateur serait une décision produisant des effets juridiques à l'égard d'une personne - et c'est pourquoi nous ne le faisons pas, si net que paraisse un dossier.
Une question qui ne figure pas ici ? Réservez un appel
Étape suivante
Combien de vos réclamations se tranchent le dernier jour du délai ?
Nous vous montrerons à quoi ressemble la décision sur une réclamation quand les preuves sont réunies dès le départ et que les dossiers semblables se voient au moment de décider.