Stanowisko
Reklamacje
Czego nie wiecie o reklamacji, dopóki nie zbierzecie dokumentów od trzech działów? Termin ustawowy biegnie od zgłoszenia, a dowody przychodzą w swoim tempie.
Rozmowa wstępna
Cztery pytania, od których byśmy zaczęli
Czego nie wiecie o sprawie, dopóki nie zbierzecie dokumentów?
Historia zamówienia, warunki, wcześniejsze zgłoszenia, zdjęcia. Zanim to skompletujecie, mija połowa terminu - a termin jest ustawowy i nie negocjuje się z nim.
Na czyim biurku kończy się rozstrzygnięcie sprawy niejednoznacznej?
Zwykle na Waszym i zwykle bez zapisanej zasady. Przy braku zasady rozstrzygnięcie zależy od tego, jak bardzo klient naciska - a to jest najgorsze możliwe kryterium.
Kiedy zapada u Was decyzja o uznaniu reklamacji?
Jeśli pod koniec terminu, to w pośpiechu i często na korzyść klienta, bo tak jest bezpieczniej. To jest decyzja kosztowa podejmowana bez liczenia.
Co robicie, kiedy dowody obu stron mówią co innego?
To jest codzienność tej roli. Pytanie brzmi, czy macie zapisane, jak rozstrzygaliście podobne sprawy - czy za każdym razem ustalacie to od nowa.
Zdejmujemy kompletowanie, zostawiamy rozstrzyganie
Zbieranie dokumentów, pilnowanie terminów i przygotowanie materiału do decyzji dają się odciążyć. Rozstrzygnięcie reklamacji zostaje po stronie człowieka - i nie proponujemy tu nic innego.
- Decyzja o uznaniu zawsze przez człowieka. - Reklamacja dotyczy praw klienta i pieniędzy firmy. Automatyczne rozstrzygnięcie byłoby ryzykiem prawnym i wizerunkowym naraz.
- Materiał do decyzji jest kompletny od początku. - Historia, dokumenty, zdjęcia, podobne sprawy - zebrane, zanim termin zacznie uwierać.
- Podobne sprawy są widoczne. - Żeby ten sam przypadek nie był rozstrzygany raz tak, raz inaczej - bo to jest to, co klienci porównują między sobą.
Zakres
Co da się odciążyć w obsłudze reklamacji
Dziewiętnaście przykładowych zadań. Każde ma punkt zatwierdzenia po stronie człowieka. Poniżej wybrane, a zakres dopasowujemy do Waszego procesu.
Przyjęcie reklamacji
- Przyjęcie zgłoszenia ze wszystkich kanałów z rejestracją daty
- Rozpoznanie przedmiotu reklamacji i podstawy (weryfikuje: specjalista)
- Kontrola kompletności zgłoszenia i prośba o uzupełnienie
- Potwierdzenie przyjęcia z terminem rozpatrzenia
- Wykrycie kolejnej reklamacji tego samego klienta w tej samej sprawie
Zebranie dowodów
- Historia zamówienia, dostawy i wcześniejszych kontaktów
- Dokumenty i zdjęcia dołączone przez klienta
- Zapytania do działów o informacje do sprawy (wysyła: specjalista)
- Warunki gwarancji i umowy obowiązujące tego klienta
- Zestawienie podobnych spraw i ich rozstrzygnięć
Rozstrzygnięcie i komunikacja
- Materiał do decyzji z kompletem faktów (decyzja: specjalista)
- Wskazanie terminu ustawowego i czasu, który pozostał
- Przygotowanie uzasadnienia decyzji (redaguje i wysyła: specjalista)
- Rejestr rozstrzygnięć z uzasadnieniem
- Obsługa odwołania i jego historii
Przyczyny źródłowe
- Grupowanie reklamacji wedle przyczyny (ocena: specjalista)
- Wskazanie produktów i procesów generujących najwięcej reklamacji
- Zestawienie kosztu uznanych reklamacji
- Materiał dla jakości i produkcji o powtarzających się wadach
Dzień pracy
Dzisiaj
- Dokumenty do sprawy zbieracie mailami do trzech działów
- Termin pilnujecie w arkuszu i w pamięci
- Przy sprawie niejednoznacznej szukacie, jak rozstrzygaliście podobną
- Uzasadnienie piszecie od zera przy każdej decyzji
- Przyczyny reklamacji zna każdy, ale nikt ich nie zestawia
- Przy odwołaniu odtwarzacie przebieg sprawy z historii korespondencji
Z asystą AI
- Komplet dokumentów czeka zebrany, zanim usiądziecie do sprawy
- Termin i czas, który został, widzicie przy każdej reklamacji
- Podobne sprawy i ich rozstrzygnięcia macie pod ręką
- Uzasadnienie startuje z faktów sprawy, Wy je redagujecie
- Przyczyny układają się w zestawienie dla jakości i produkcji
- Przy odwołaniu cała historia sprawy jest w jednym miejscu
- Czas rozpatrzenia
decyzja zapada przed końcem terminu, nie w ostatnim dniu
kompletowanie dowodów przestaje zjadać połowę czasu
- Powtarzalność rozstrzygnięć
podobne sprawy kończą się podobnie
wcześniejsze rozstrzygnięcia są widoczne przy decyzji
- Jakość uzasadnienia decyzji
rozstrzygnięcie da się obronić przed klientem i rzecznikiem
decyzja zapada na komplecie faktów, nie pod presją terminu
- Dotarcie do przyczyny
wada przestaje wracać
reklamacje są grupowane wedle przyczyny, nie tylko liczone
Zaczynamy od terminów i kompletowania, nie od rozstrzygania.
- Krok 1
Terminy i stan spraw
Rejestr z datami i czasem pozostałym. Pierwszy przegląd zwykle ujawnia sprawy bliskie terminu, o których nikt nie pamiętał.
- Krok 2
Zbieranie dowodów
Historia i dokumenty zebrane automatycznie przy otwarciu sprawy. Tu powstaje większość oszczędności.
- Krok 3
Podobne sprawy i uzasadnienia
Rejestr rozstrzygnięć i materiał do uzasadnienia. Decyzja pozostaje w całości u człowieka.
- Krok 4
Przyczyny źródłowe
Grupowanie i zestawienia dla innych działów. Na końcu, bo wymaga kilkuset spraw.
Częste pytania
Pytania, które padają na pierwszym spotkaniu
Czy do reklamacji potrzeba będzie mniej osób?
Reklamacja rozstrzyga się na ocenie, czy klientowi coś się należy - a to jest decyzja człowieka i pozostaje nią. Odciążamy kompletowanie dokumentacji, pilnowanie terminów i składanie odpowiedzi. Zespół, który nie odtwarza historii sprawy przed każdą decyzją, zamyka je szybciej i rzadziej przekracza termin. Liczba osób wynika z wolumenu reklamacji, nie z narzędzia.
Czy to podlega AI Act?
Obsługa reklamacji nie jest zastosowaniem wysokiego ryzyka, dopóki rozstrzyga człowiek. Automatyczne odrzucenie reklamacji konsumenta byłoby decyzją wywołującą skutki prawne wobec osoby fizycznej - i dlatego tego nie robimy, niezależnie od tego, jak jednoznaczna wydaje się sprawa.
Zostało pytanie, którego tu nie ma? Umów rozmowę
Następny krok
Ile Waszych reklamacji rozstrzyga się w ostatnim dniu terminu?
Pokażemy Wam, jak wygląda rozpatrywanie reklamacji, kiedy dowody są zebrane na starcie, a podobne sprawy widać przy decyzji.