Puesto
Retención
¿Con cuánta rapidez os enteráis de que un cliente piensa marcharse? Si es en el momento del preaviso, tenéis una conversación y un argumento, normalmente el precio, porque no queda tiempo para nada más.
Conversación inicial
Cuatro preguntas por las que empezaríamos
¿Con cuánta rapidez os enteráis de una intención de marcharse?
El preaviso es el final del proceso, no su principio. La decisión se toma semanas antes, y entonces todavía se puede influir en ella con algo que no sea un descuento.
¿Qué no sabéis de un cliente hasta que llama para rescindir?
Normalmente: si usaba siquiera lo que paga, cuántas veces planteó un problema y con cuánta rapidez recibió respuesta. Esas son las cosas que explican la decisión, y las tenéis.
¿Cuándo decidís qué ofrecer?
Si es durante la conversación, suele salir un descuento, porque es lo más sencillo. Una propuesta preparada es a menudo más barata y más eficaz.
¿Qué queda de una conversación que no salvó al cliente?
Si no queda nada, perdéis la información más valiosa de todo el proceso: el motivo por el que el cliente se fue, dicho por él.
Nos quedamos con detectar y preparar, vosotros con la conversación
Detectar señales de marcha, preparar la imagen del cliente y exponer las propuestas posibles se pueden quitar del escritorio. La conversación y la decisión de qué ofrecer se quedan con una persona.
- Una señal es material, no un veredicto. - Una caída de uso puede significar que el cliente tiene problemas o que es su temporada baja. Quien conoce esa empresa distingue la diferencia.
- La propuesta se prepara, no se inventa en la conversación. - Un conjunto de opciones con el coste de cada una, para que un descuento no sea el primer reflejo.
- La conversación de salida queda registrada. - El motivo que da el cliente es la mejor información de producto que vais a obtener, siempre que vaya más allá de una nota.
Alcance
Qué se puede quitar del trabajo de retención
Dieciocho tareas de ejemplo. Cada una tiene un punto de aprobación humana. Abajo una selección, y el alcance lo ajustamos a vuestro proceso.
Señales de marcha
- Una caída de uso frente al propio historial del cliente (valoración: el especialista)
- Un expediente sin resolver abierto más de lo habitual para ese cliente
- Ausencia de contacto durante más de lo típico del segmento
- Una fecha de preaviso o de renovación que se acerca
- Una consulta sobre las condiciones de rescisión
Preparación de la conversación
- La imagen del cliente: qué compró, qué usa, qué no
- El historial de incidencias y tiempos de respuesta
- Promesas anteriores y hasta dónde se cumplieron
- El valor del cliente y el coste de perderlo (valoración: el especialista)
- Casos parecidos y qué funcionó en ellos
La propuesta y la conversación
- Un conjunto de propuestas posibles con el coste de cada una (elección: el especialista)
- Señalar funciones y servicios que el cliente no ha usado
- Preparar las condiciones para la aprobación del responsable
- Registrar lo acordado en la conversación (aprobación: el especialista)
Aprender de las salidas
- Un registro de los motivos que dan los clientes para marcharse
- Agrupar los motivos por tema (conclusiones: el especialista)
- Qué eficacia tuvieron las propuestas
- Material para producto y servicio sobre por qué se van los clientes
Un día de trabajo
Hoy
- Os enteráis de una salida por el preaviso
- Antes de la conversación montáis la imagen del cliente desde varios sistemas
- Inventáis la propuesta durante la conversación
- Un descuento es el primer y a menudo el único argumento
- Registráis el motivo de la salida en un campo que nadie lee
- No sabéis qué propuesta funciona de verdad
Con asistencia de IA
- La señal llega semanas antes del preaviso
- La imagen del cliente espera, lista, antes de la conversación
- Tenéis un conjunto de propuestas con el coste de cada una
- Un descuento es una de las opciones, no un reflejo
- Los motivos de salida suman temas y llegan a producto
- Veis qué funcionó en casos parecidos
- Detección temprana
la conversación ocurre antes de la decisión del cliente, no después
las señales se vigilan frente al historial del cliente
- Una propuesta que encaja
la propuesta responde al motivo real
la imagen del uso está disponible antes de la conversación
- El coste de retener a un cliente
menos descuentos dados por reflejo
las opciones tienen su coste calculado, así que se puede elegir una más barata
- Saber por qué se van los clientes
producto aprende qué aleja a los clientes
los motivos se agrupan en lugar de solo registrarse
Empezamos por la imagen del cliente y no por las señales.
- Paso 1
La imagen del cliente antes de la conversación
Qué compró, qué usa, qué planteó. Cambia el carácter de la conversación antes de que aparezca ninguna señal.
- Paso 2
Un registro de motivos de salida
Recoger y agrupar. Da un material que suele sorprender a producto.
- Paso 3
Señales de marcha
Una, la menos ambigua: normalmente una caída de uso. Las falsas alarmas las corregimos o las apagamos.
- Paso 4
Propuestas y su eficacia
Un conjunto de opciones con costes y medición de qué funciona. Requiere varias decenas de conversaciones.
Preguntas frecuentes
Preguntas que surgen en la primera reunión
¿Sustituirá a este puesto una campaña automatizada?
Una campaña de retención automatizada es la forma más sencilla de perder a un cliente más rápido, y ese es un riesgo que nos tomamos en serio. Una señal sobre un cliente que se aleja debería llegar a una persona, no a un mecanismo de envío. Un especialista que no busca esas señales a mano tiene tiempo para las conversaciones que de verdad cambian algo.
¿Esto entra en el ámbito del Reglamento de IA?
Monitorizar cómo usan un servicio los clientes empresariales no es un uso de alto riesgo. Con clientes particulares hace falta cuidado con el perfilado que afecte a las condiciones ofrecidas a una persona concreta: no proponemos diferenciar precios a partir de una fuga prevista.
¿Os queda alguna pregunta que no esté aquí? Reservad una llamada
Siguiente paso
¿Cuándo hablasteis por última vez con un cliente sobre marcharse antes de que diera el preaviso?
Os enseñaremos cómo es la retención cuando la señal llega pronto y la propuesta está preparada antes de la conversación.