Rolle
Kundenbindung
Wie schnell erfahren Sie, dass ein Kunde gehen will? Wenn im Moment der Kündigung, haben Sie ein Gespräch und ein Argument - meist den Preis, weil für alles andere keine Zeit mehr bleibt.
Erstgespräch
Vier Fragen, mit denen wir beginnen würden
Wie schnell erfahren Sie von einer Absicht zu gehen?
Die Kündigung ist das Ende des Prozesses, nicht sein Beginn. Die Entscheidung fällt Wochen früher, und dann lässt sie sich noch durch etwas anderes als einen Rabatt beeinflussen.
Was wissen Sie über einen Kunden nicht, bis er zur Kündigung anruft?
Meist: ob er überhaupt genutzt hat, wofür er zahlt, wie oft er ein Problem gemeldet hat und wie schnell er eine Antwort bekam. Das sind die Dinge, die die Entscheidung erklären, und Sie haben sie.
Wann entscheiden Sie, was Sie anbieten?
Wenn während des Gesprächs, kommt meist ein Rabatt heraus, weil das am einfachsten ist. Ein vorbereiteter Vorschlag ist oft billiger und wirksamer.
Was bleibt nach einem Gespräch, das den Kunden nicht gerettet hat?
Wenn nichts, verlieren Sie die wertvollste Information des ganzen Prozesses - den vom Kunden selbst genannten Grund des Weggangs.
Wir übernehmen Erkennung und Vorbereitung, Sie behalten das Gespräch
Anzeichen eines Weggangs aufzufangen, das Bild des Kunden vorzubereiten und die möglichen Vorschläge auszulegen, lässt sich vom Schreibtisch nehmen. Das Gespräch und die Entscheidung, was angeboten wird, bleiben bei einem Menschen.
- Ein Signal ist Material, kein Urteil. - Ein Rückgang der Nutzung kann heißen, dass der Kunde Probleme hat oder dass seine schwache Saison ist. Wer dieses Unternehmen kennt, erkennt den Unterschied.
- Der Vorschlag ist vorbereitet, nicht im Gespräch erfunden. - Ein Satz Optionen mit den Kosten jeder einzelnen, damit ein Rabatt nicht der erste Reflex ist.
- Das Abschiedsgespräch wird festgehalten. - Der vom Kunden genannte Grund ist die beste Produktinformation, die Sie bekommen werden - sofern sie weiter geht als in eine Notiz.
Umfang
Was sich aus der Kundenbindungsarbeit herausnehmen lässt
Achtzehn Aufgaben als Beispiel. Jede hat einen Punkt menschlicher Freigabe. Unten eine Auswahl; den Umfang passen wir an Ihren Prozess an.
Anzeichen eines Weggangs
- Ein Rückgang der Nutzung gegenüber der eigenen Historie des Kunden (Einschätzung: der Spezialist)
- Ein ungelöster Vorgang, länger offen als bei diesem Kunden üblich
- Kein Kontakt länger als im Segment typisch
- Ein näher rückender Kündigungs- oder Verlängerungstermin
- Eine Frage nach den Kündigungsbedingungen
Das Gespräch vorbereiten
- Das Bild des Kunden: was er gekauft hat, was er nutzt, was nicht
- Die Historie der Tickets und der Antwortzeiten
- Frühere Zusagen und ihr Erfüllungsstand
- Der Wert des Kunden und die Kosten seines Verlusts (Einschätzung: der Spezialist)
- Ähnliche Fälle und was darin gewirkt hat
Der Vorschlag und das Gespräch
- Ein Satz möglicher Vorschläge mit den Kosten jedes einzelnen (Wahl: der Spezialist)
- Hinweis auf Funktionen und Leistungen, die der Kunde nicht genutzt hat
- Vorbereitung der Konditionen zur Freigabe durch die Führungskraft
- Festhalten des im Gespräch Vereinbarten (Freigabe: der Spezialist)
Aus Weggängen lernen
- Ein Register der von Kunden genannten Gründe für den Weggang
- Gruppierung der Gründe nach Thema (Schlussfolgerungen: der Spezialist)
- Wie wirksam die Vorschläge waren
- Material für Produkt und Service über die Gründe der Weggänge
Ein Arbeitstag
Heute
- Von einem Weggang erfahren Sie durch die Kündigung
- Vor dem Gespräch tragen Sie das Bild des Kunden aus mehreren Systemen zusammen
- Sie erfinden den Vorschlag während des Gesprächs
- Ein Rabatt ist das erste und oft das einzige Argument
- Den Grund des Weggangs halten Sie in einem Feld fest, das niemand liest
- Sie wissen nicht, welcher Vorschlag tatsächlich wirkt
Mit AI-Unterstützung
- Das Signal kommt Wochen vor der Kündigung
- Das Bild des Kunden wartet fertig, vor dem Gespräch
- Sie haben einen Satz Vorschläge mit den Kosten jedes einzelnen
- Ein Rabatt ist eine der Optionen, kein Reflex
- Die Gründe der Weggänge summieren sich zu Themen und erreichen das Produkt
- Sie sehen, was in ähnlichen Fällen gewirkt hat
- Frühe Erkennung
das Gespräch findet vor der Entscheidung des Kunden statt, nicht danach
die Signale werden gegen die Historie des Kunden überwacht
- Ein passender Vorschlag
der Vorschlag antwortet auf den wirklichen Grund
das Bild der Nutzung ist vor dem Gespräch verfügbar
- Die Kosten, einen Kunden zu halten
weniger reflexhaft gewährte Rabatte
die Optionen haben ihre Kosten gerechnet, man kann also eine billigere wählen
- Wissen, warum Kunden gehen
das Produkt erfährt, was Kunden vertreibt
die Gründe werden gruppiert statt nur festgehalten
Wir beginnen mit dem Bild des Kunden, nicht mit den Signalen.
- Schritt 1
Das Bild des Kunden vor dem Gespräch
Was er gekauft hat, was er nutzt, was er gemeldet hat. Das verändert den Charakter des Gesprächs, bevor überhaupt ein Signal auftaucht.
- Schritt 2
Ein Register der Weggangsgründe
Sammeln und Gruppieren. Das gibt Material, das das Produkt meist überrascht.
- Schritt 3
Anzeichen eines Weggangs
Eines, das eindeutigste - meist ein Rückgang der Nutzung. Fehlalarme korrigieren wir oder schalten sie ab.
- Schritt 4
Vorschläge und ihre Wirksamkeit
Ein Satz Optionen mit Kosten und die Messung dessen, was wirkt. Es braucht einige Dutzend Gespräche.
Häufige Fragen
Fragen, die beim ersten Treffen aufkommen
Wird diese Rolle durch eine automatisierte Kampagne ersetzt?
Eine automatisierte Bindungskampagne ist der einfachste Weg, einen Kunden schneller zu verlieren - und das ist ein Risiko, das wir ernst nehmen. Ein Signal über einen sich entfernenden Kunden sollte einen Menschen erreichen, keinen Versandmechanismus. Ein Spezialist, der diese Signale nicht von Hand jagt, hat Zeit für die Gespräche, die wirklich etwas ändern.
Fällt das unter die KI-Verordnung?
Zu beobachten, wie Geschäftskunden eine Leistung nutzen, ist keine Hochrisiko-Anwendung. Bei Privatkunden ist Vorsicht bei einer Profilbildung geboten, die die einer bestimmten Person angebotenen Konditionen beeinflusst - wir schlagen keine Preisdifferenzierung auf Basis eines vorhergesagten Abwanderungsrisikos vor.
Ihre Frage steht nicht dabei? Gespräch vereinbaren
Nächster Schritt
Wann haben Sie zuletzt mit einem Kunden über seinen Weggang gesprochen, bevor er gekündigt hat?
Wir zeigen Ihnen, wie Kundenbindung aussieht, wenn das Signal früh kommt und der Vorschlag vor dem Gespräch vorbereitet ist.