Stanowisko
Retencja
Jak szybko dowiadujecie się, że klient zamierza odejść? Jeśli w momencie wypowiedzenia, to macie jedną rozmowę i jeden argument - zwykle cenę, bo na nic innego nie ma już czasu.
Rozmowa wstępna
Cztery pytania, od których byśmy zaczęli
Jak szybko dowiadujecie się o zamiarze odejścia?
Wypowiedzenie jest końcem procesu, nie jego początkiem. Decyzja zapada tygodnie wcześniej i wtedy jeszcze da się na nią wpłynąć czymś innym niż rabatem.
Czego nie wiecie o kliencie, dopóki nie zadzwoni z wypowiedzeniem?
Zwykle: czy w ogóle korzystał z tego, za co płaci, ile razy zgłaszał problem i jak szybko dostawał odpowiedź. To są rzeczy, które tłumaczą decyzję i które macie u siebie.
Kiedy zapada u Was decyzja o tym, co zaproponować?
Jeśli w trakcie rozmowy, to zwykle pada rabat, bo jest najprostszy. Przygotowana propozycja bywa tańsza i skuteczniejsza.
Co zostaje po rozmowie, której nie udało się uratować?
Jeśli nic, to tracicie najcenniejszą informację w całym procesie - powód, dla którego klient odszedł, podany przez niego samego.
Zdejmujemy wykrywanie i przygotowanie, zostawiamy rozmowę
Wychwytywanie sygnałów odejścia, przygotowanie obrazu klienta i zestawienie możliwych propozycji dają się odciążyć. Rozmowa i decyzja, co zaoferować, zostają po stronie człowieka.
- Sygnał to materiał, nie wyrok. - Spadek użycia może znaczyć kłopot klienta albo jego sezon. Rozróżnia to osoba, która zna tę firmę.
- Propozycja ma być przygotowana, nie wymyślona w rozmowie. - Zestaw opcji z kosztem każdej z nich, żeby rabat nie był pierwszym odruchem.
- Rozmowa odejściowa jest zapisywana. - Powód podany przez klienta jest najlepszym materiałem o produkcie, jaki dostaniecie - pod warunkiem, że trafia dalej niż do notatki.
Zakres
Co da się odciążyć w pracy nad retencją
Osiemnaście przykładowych zadań. Każde ma punkt zatwierdzenia po stronie człowieka. Poniżej wybrane, a zakres dopasowujemy do Waszego procesu.
Sygnały odejścia
- Spadek użycia usługi wobec własnej historii klienta (ocena: specjalista)
- Nierozwiązana sprawa otwarta dłużej niż zwykle u tego klienta
- Brak kontaktu dłuższy niż typowy dla segmentu
- Zbliżający się termin wypowiedzenia albo odnowienia
- Zapytanie o warunki rozwiązania umowy
Przygotowanie rozmowy
- Obraz klienta: co kupił, z czego korzysta, czego nie używa
- Historia zgłoszeń i czasu odpowiedzi
- Wcześniejsze obietnice i ich realizacja
- Wartość klienta i koszt jego utraty (ocena: specjalista)
- Podobne przypadki i to, co w nich zadziałało
Propozycja i rozmowa
- Zestaw możliwych propozycji z kosztem każdej (wybór: specjalista)
- Wskazanie funkcji i usług, których klient nie wykorzystał
- Przygotowanie warunków do akceptacji przełożonego
- Zapis ustaleń z rozmowy (zatwierdza: specjalista)
Nauka z odejść
- Rejestr powodów odejścia podanych przez klientów
- Grupowanie powodów wedle tematu (wnioski: specjalista)
- Zestawienie skuteczności propozycji
- Materiał dla produktu i obsługi o przyczynach odejść
Dzień pracy
Dzisiaj
- O odejściu dowiadujecie się z wypowiedzenia
- Przed rozmową składacie obraz klienta z kilku systemów
- Propozycję wymyślacie w trakcie rozmowy
- Rabat jest pierwszym i często jedynym argumentem
- Powód odejścia zapisujecie w polu, którego nikt nie czyta
- Nie wiecie, która propozycja realnie działa
Z asystą AI
- Sygnał przychodzi tygodnie przed wypowiedzeniem
- Obraz klienta czeka gotowy przed rozmową
- Macie zestaw propozycji z kosztem każdej z nich
- Rabat jest jedną z opcji, nie odruchem
- Powody odejść układają się w tematy i trafiają do produktu
- Widzicie, co zadziałało w podobnych przypadkach
- Wczesne wykrycie
rozmowa odbywa się przed decyzją klienta, nie po
sygnały są monitorowane wobec historii klienta
- Trafność oferty
propozycja odpowiada na realny powód
obraz wykorzystania usługi jest dostępny przed rozmową
- Koszt zatrzymania
mniej rabatów dawanych odruchowo
opcje mają policzony koszt, więc da się wybrać tańszą
- Wiedza o przyczynach odejść
produkt dowiaduje się, co odpycha klientów
powody są grupowane, a nie tylko zapisywane
Zaczynamy od obrazu klienta, nie od sygnałów.
- Krok 1
Obraz klienta przed rozmową
Co kupił, z czego korzysta, co zgłaszał. Zmienia charakter rozmowy, zanim pojawi się jakikolwiek sygnał.
- Krok 2
Rejestr powodów odejścia
Zbieranie i grupowanie. Daje materiał, który zwykle zaskakuje produkt.
- Krok 3
Sygnały odejścia
Jeden, najbardziej jednoznaczny - zwykle spadek użycia. Fałszywe alarmy poprawiamy albo wyłączamy.
- Krok 4
Propozycje i ich skuteczność
Zestaw opcji z kosztem i pomiar tego, co działa. Wymaga kilkudziesięciu rozmów.
Częste pytania
Pytania, które padają na pierwszym spotkaniu
Czy ta rola nie zostanie zastąpiona automatyczną kampanią?
Automatyczna kampania retencyjna jest najprostszym sposobem, żeby stracić klienta szybciej - i to jest ryzyko, które traktujemy poważnie. Sygnał o kliencie, który się oddala, ma trafić do człowieka, nie do mechanizmu wysyłki. Specjalista, który nie szuka tych sygnałów ręcznie, ma czas na rozmowy, które naprawdę coś zmieniają.
Czy to podlega AI Act?
Monitorowanie użycia usługi przez klientów biznesowych nie jest zastosowaniem wysokiego ryzyka. Przy klientach indywidualnych uważać trzeba przy profilowaniu wpływającym na warunki oferowane konkretnej osobie - różnicowania cen na podstawie przewidywanego odejścia nie proponujemy.
Zostało pytanie, którego tu nie ma? Umów rozmowę
Następny krok
Kiedy ostatnio rozmawialiście z klientem o odejściu, zanim złożył wypowiedzenie?
Pokażemy Wam, jak wygląda retencja, kiedy sygnał przychodzi wcześnie, a propozycja jest przygotowana przed rozmową.