Poste
Rétention
Combien de temps mettez-vous à apprendre qu'un client a l'intention de partir ? Si c'est au moment de la résiliation, vous avez une conversation et un argument - en général le prix, parce qu'il ne reste de temps pour rien d'autre.
Entretien préalable
Quatre questions par lesquelles nous commencerions
Combien de temps mettez-vous à apprendre une intention de partir ?
La résiliation est la fin du processus, pas son début. La décision se prend des semaines plus tôt, et à ce moment-là autre chose qu'une remise peut encore l'influencer.
Que ne savez-vous pas d'un client avant qu'il n'appelle pour résilier ?
En général : s'il a seulement utilisé ce qu'il paie, combien de fois il a signalé un problème et à quelle vitesse il a eu une réponse. Ce sont les choses qui expliquent la décision, et vous les avez.
Quand décidez-vous de ce que vous allez proposer ?
Si c'est pendant la conversation, il en sort en général une remise, parce que c'est le plus simple. Une proposition préparée est souvent moins chère et plus efficace.
Que reste-t-il après une conversation qui n'a pas sauvé le client ?
Si c'est rien, vous perdez l'information la plus précieuse de tout le processus - la raison du départ, donnée par le client.
Nous prenons la détection et la préparation, vous gardez la conversation
Saisir les signes d'un départ, préparer l'image du client et poser les propositions possibles peuvent être retirés du bureau. La conversation et la décision de ce qu'on propose restent à une personne.
- Un signal est de la matière, pas un verdict. - Une baisse d'usage peut vouloir dire que le client a des ennuis ou que c'est sa basse saison. La personne qui connaît cette entreprise fait la différence.
- La proposition est préparée, pas inventée dans la conversation. - Un jeu d'options avec le coût de chacune, pour qu'une remise ne soit pas le premier réflexe.
- La conversation de départ est consignée. - La raison que donne le client est la meilleure information produit que vous obtiendrez - à condition qu'elle aille plus loin qu'une note.
Périmètre
Ce qui peut être retiré du travail de rétention
Dix-huit tâches à titre d'exemple. Chacune a un point de validation humaine. Ci-dessous une sélection ; le périmètre, nous l'ajustons à votre processus.
Signes d'un départ
- Une baisse d'usage par rapport à l'historique propre du client (appréciation : le spécialiste)
- Un dossier non résolu ouvert plus longtemps que d'habitude pour ce client
- Une absence de contact plus longue que la normale du segment
- Une échéance de résiliation ou de renouvellement qui approche
- Une question sur les conditions de résiliation
Préparation de la conversation
- L'image du client : ce qu'il a acheté, ce qu'il utilise, ce qu'il n'utilise pas
- L'historique des tickets et des délais de réponse
- Les promesses antérieures et leur degré de réalisation
- La valeur du client et le coût de sa perte (appréciation : le spécialiste)
- Les cas semblables et ce qui y a fonctionné
La proposition et la conversation
- Un jeu de propositions possibles avec le coût de chacune (choix : le spécialiste)
- Signalement des fonctions et services que le client n'a pas utilisés
- Préparation des conditions pour l'accord du responsable
- Consignation de ce qui a été convenu dans la conversation (validation : le spécialiste)
Apprendre des départs
- Un registre des raisons de départ données par les clients
- Regroupement des raisons par thème (conclusions : le spécialiste)
- L'efficacité des propositions
- De la matière pour le produit et le service sur les raisons des départs
Une journée de travail
Aujourd'hui
- Vous apprenez un départ par la résiliation
- Avant la conversation, vous assemblez l'image du client depuis plusieurs systèmes
- Vous inventez la proposition pendant la conversation
- Une remise est le premier et souvent le seul argument
- Vous consignez la raison du départ dans un champ que personne ne lit
- Vous ne savez pas quelle proposition fonctionne réellement
Avec l'assistance de l'IA
- Le signal arrive des semaines avant la résiliation
- L'image du client attend, prête, avant la conversation
- Vous avez un jeu de propositions avec le coût de chacune
- Une remise est une des options, pas un réflexe
- Les raisons de départ s'additionnent en thèmes et parviennent au produit
- Vous voyez ce qui a fonctionné dans des cas semblables
- Détection précoce
la conversation a lieu avant la décision du client, pas après
les signaux sont surveillés au regard de l'historique du client
- Une proposition qui correspond
la proposition répond à la vraie raison
l'image de l'usage est disponible avant la conversation
- Le coût de garder un client
moins de remises accordées par réflexe
les options ont leur coût calculé, donc on peut en choisir une moins chère
- Savoir pourquoi les clients partent
le produit apprend ce qui éloigne les clients
les raisons sont regroupées plutôt que seulement consignées
Nous commençons par l'image du client, pas par les signaux.
- Étape 1
L'image du client avant la conversation
Ce qu'il a acheté, ce qu'il utilise, ce qu'il a signalé. Cela change le caractère de la conversation avant même qu'un signal n'apparaisse.
- Étape 2
Un registre des raisons de départ
Recueil et regroupement. Cela donne de la matière qui surprend en général le produit.
- Étape 3
Signes d'un départ
Un seul, le moins ambigu - en général une baisse d'usage. Les fausses alertes, nous les corrigeons ou les coupons.
- Étape 4
Propositions et leur efficacité
Un jeu d'options avec les coûts et la mesure de ce qui fonctionne. Cela exige quelques dizaines de conversations.
Questions fréquentes
Les questions qui reviennent à la première réunion
Ce poste sera-t-il remplacé par une campagne automatisée ?
Une campagne de rétention automatisée est le moyen le plus simple de perdre un client plus vite - et c'est un risque que nous prenons au sérieux. Un signal sur un client qui s'éloigne devrait parvenir à une personne, pas à un mécanisme d'envoi. Un spécialiste qui ne traque pas ces signaux à la main a du temps pour les conversations qui changent réellement quelque chose.
Cela relève-t-il du règlement sur l'IA ?
Surveiller la façon dont des clients professionnels utilisent un service n'est pas un usage à haut risque. Avec des clients particuliers, il faut de la prudence avec un profilage qui influence les conditions proposées à une personne précise - nous ne proposons pas de différencier les prix sur la base d'un risque de départ prédit.
Une question qui ne figure pas ici ? Réservez un appel
Étape suivante
Quand avez-vous parlé pour la dernière fois à un client de son départ avant qu'il ne résilie ?
Nous vous montrerons à quoi ressemble la rétention quand le signal arrive tôt et que la proposition est préparée avant la conversation.