Puesto
Sales operations
¿Quién responde de que los datos de vuestro CRM sean ciertos? Si la respuesta es «todos», significa nadie, y el informe construido con ellos llega a la dirección y tiene exactamente el mismo aspecto que un informe construido sobre datos completos.
Conversación inicial
Cuatro preguntas por las que empezaríamos
Sales operations responde de un orden que no crea. Las preguntas de abajo están para establecer cuánto trabajo se va en suplir la imprecisión de otros.
¿Quién corrige las fichas después de los comerciales?
Si es una persona, es alguien cuyo tiempo se ha rebautizado en silencio como departamento de calidad de datos. Nadie lo llama así, porque la descripción del puesto decía otra cosa.
¿Adónde va una ficha creada fuera del proceso acordado?
Normalmente a ninguna parte: se queda en la base y empieza a vivir su propia vida hasta que alguien tropieza con ella en un informe o en un traspaso de cliente. La cuestión es si sabéis cuántas fichas así aparecen en un mes.
¿Qué es lo que no hacéis aunque sabéis que deberíais?
Normalmente: fusionar duplicados, limpiar fichas muertas, actualizar datos de empresa. Todas importantes y nunca urgentes, así que pierden frente a cualquier petición de un informe para mañana.
¿Cuántas veces al mes arregláis el mismo tipo de carencia?
Si es a menudo, la carencia surge más rápido de lo que la suplís, y arreglarla a mano es trabajo sin fin. La pregunta entonces no es quién la arreglará sino por qué surge.
Nos quedamos con suplir, vosotros con decidir
Detectar carencias, duplicados y divergencias entre sistemas lo hace la máquina. Qué hacer con una discrepancia encontrada lo resuelve una persona, porque normalmente es una decisión y no una operación.
- No fusionamos nada por nuestra cuenta. - El sistema señala candidatos a fusión y dice qué pasaría. Qué ficha es la principal y si fusionar siquiera es decisión vuestra.
- Las carencias vuelven al origen. - En lugar de rellenarlas en silencio, el sistema recuerda al comercial lo que no introdujo, antes de que la carencia se extienda a un informe.
- La base está lista antes de que alguien la pida. - Las carencias, los duplicados y las fichas sin responsable se detectan sobre la marcha y no la víspera de un cierre de periodo.
Alcance
Qué se puede quitar de sales operations
Veinte tareas de ejemplo. Cada una tiene un punto de aprobación humana. Abajo una selección, y el alcance lo ajustamos a vuestro proceso.
Higiene de datos
- Detectar empresas y contactos duplicados con una ficha principal propuesta (fusión: una persona)
- Señalar las fichas con carencias en los campos necesarios para reportar
- Señalar los datos que parecen desfasados: un nombre, una dirección o un estado de empresa cambiados
- Detectar las oportunidades sin actividad y sin cierre
- Las fichas creadas fuera del proceso acordado, expuestas
Una base completa antes de reportar
- Señalar las fichas que se caerán de un informe por carencias en campos
- Detectar las fichas asignadas a personas que ya no trabajan aquí
- Una señal sobre oportunidades sin responsable tras cambios en el equipo
- Los campos que el equipo rellena menos a menudo
- La lista de fichas que hay que cerrar a mano antes del cierre de periodo
Los procesos alrededor de una operación
- Comprobar que una oportunidad está completa antes de pasar a la fase siguiente
- Un recordatorio sobre los consentimientos y documentos exigidos
- Las desviaciones de precio que exigen aprobación, expuestas (aprobación: el responsable)
- Detectar las operaciones cerradas sin los datos exigidos
- Monitorizar las fechas derivadas de los contratos
Apoyo a los comerciales e incorporación
- Respuestas a las preguntas repetidas sobre la herramienta y el proceso
- Preparar un paquete inicial para una persona nueva del equipo
- Una lista de tareas de incorporación con fechas
- Detectar qué funciones no usa el equipo pese a la implantación
- Recoger los avisos de fallos y agruparlos
Un día de trabajo
Hoy
- El lunes se va en montar un informe desde tres fuentes que no cuadran
- Las peticiones puntuales de datos llegan por correo e interrumpen todo lo demás
- Los duplicados se fusionan cuando alguien tropieza con ellos
- Descubrís carencias en las fichas cuando el informe ya está terminado
- Una persona nueva del equipo aprende la herramienta preguntándoos
- La definición de una métrica existe, pero en vuestra cabeza
Con asistencia de IA
- El informe se monta a partir de definiciones registradas; vuestro trabajo es el comentario y no reunir cifras
- Las peticiones puntuales de datos van a vistas preparadas y no a vuestro buzón
- Los candidatos a fusión esperan en una lista y vosotros decidís qué unir
- Las carencias se conocen antes de cerrar el periodo, y vuelven a quien las dejó
- Una persona nueva pasa por el paquete inicial, y las preguntas fuera de lo estándar os llegan a vosotros
- Las definiciones de las métricas están junto a las cifras y las lee todo el que mira el informe
- Un informe fiable
las cifras que llegan a la dirección tienen un origen registrado
la definición de una métrica deja de ser el conocimiento de una persona
- El tiempo del comercial
menos persecución y menos ponerse al día con los registros
las carencias vuelven enseguida en lugar de en bloque antes de una revisión
- Un proceso repetible
la misma fase tiene el mismo aspecto para todos
la comprobación de integridad está en el proceso y no en la costumbre de alguien
- Resistencia a la rotación
que se vaya una persona de sales operations no para el reporting
cómo se produce una cifra está escrito
Empezamos por un informe y no por ordenar toda la base.
- Paso 1
Tomamos un informe recurrente
El que más a menudo provoca una discusión. Escribimos de dónde sale cada cifra, y suele resultar que dos personas cuentan lo mismo de otra manera y las dos tienen razón según su propia definición.
- Paso 2
Escribimos las definiciones
La definición de una métrica deja de ser conocimiento hablado. Ese es el momento en que las divergencias dejan de ser una queja y pasan a ser un hecho que resolver.
- Paso 3
Detectar en lugar de corregir
Añadimos la detección de carencias, duplicados y divergencias, con devolución al origen y no corrección silenciosa.
- Paso 4
Ampliación
Más informes y comprobaciones de integridad en las fases. Solo aquí tiene sentido hablar de resúmenes automáticos, porque antes descansarían sobre datos en los que nadie confía.
Preguntas frecuentes
Preguntas que surgen en la primera reunión
¿Quién responde si se pierde el historial de contactos en una fusión?
La persona que aprobó la fusión, y por eso antes de fusionar ve exactamente qué pasará con cada vínculo. Si se puede deshacer depende de las posibilidades de vuestro sistema y eso hay que resolverlo desde el principio, antes de que nadie haga clic por primera vez.
¿Dejará de hacer falta este puesto?
No, aunque cambiará lo que es. Hoy sales operations teclea y monta en buena parte; mañana vigila un orden en los datos que una automatización no puede poner: fusionar fichas, la integridad en las fases, lo que los comerciales no introdujeron. Ese es un trabajo más difícil y más necesario que montar un informe un lunes por la mañana.
¿Esto entra en el ámbito del Reglamento de IA?
Ordenar los datos comerciales no es un uso de alto riesgo. El punto que vigilar está en otro sitio: las fichas contienen datos personales de contactos, así que se aplican las reglas sobre su tratamiento: el alcance, la base jurídica y el plazo de conservación.
¿Os queda alguna pregunta que no esté aquí? Reservad una llamada
Siguiente paso
¿Qué informe provoca en vuestra empresa más discusiones sobre las cifras?
Os enseñaremos cómo es ese informe cuando cada cifra tiene un origen registrado y una divergencia entre sistemas se puede señalar.