Stanowisko
Wsparcie sprzedaży
Kto u Was odpowiada za to, żeby dane w CRM były prawdziwe? Jeśli odpowiedź brzmi „wszyscy", to znaczy nikt - a raport, który z tego powstaje, idzie na zarząd i wygląda dokładnie tak samo jak raport oparty na danych kompletnych.
Rozmowa wstępna
Cztery pytania, od których byśmy zaczęli
Wsparcie sprzedaży odpowiada za porządek, którego nie tworzy. Pytania niżej mają ustalić, ile pracy zjada nadrabianie cudzej niedokładności.
Kto u Was poprawia rekordy po handlowcach?
Jeśli jedna osoba, to jest to osoba, której czas został cicho przemianowany na dział kontroli jakości danych. Rzadko ktoś to tak nazywa, bo przy zatrudnianiu zakres był inny.
Gdzie trafia rekord założony poza ustalonym procesem?
Zwykle nigdzie - zostaje w bazie i zaczyna żyć własnym życiem, aż ktoś się na niego natknie przy raporcie albo przy przekazaniu klienta. Pytanie brzmi, czy wiecie, ile takich rekordów przybywa w miesiącu.
Czego nie robicie, choć wiecie, że trzeba?
Zwykle: scalania duplikatów, czyszczenia martwych rekordów, aktualizacji danych firm. Wszystko to są zadania ważne i nigdy pilne, więc przegrywają z każdą prośbą o raport na jutro.
Ile razy w miesiącu poprawiacie ten sam rodzaj braku?
Jeśli często, to znaczy, że brak powstaje szybciej, niż go nadrabiacie - i poprawianie go ręcznie jest pracą bez końca. Warto wtedy pytać nie o to, kto poprawi, tylko dlaczego w ogóle powstaje.
Zdejmujemy nadrabianie, zostawiamy rozstrzyganie
Wykrywanie braków, duplikatów i rozjazdów między systemami robi maszyna. Co zrobić ze znalezioną rozbieżnością, rozstrzyga człowiek - bo to zwykle decyzja, a nie operacja.
- Nie scalamy nic samodzielnie. - System wskazuje kandydatów do scalenia i mówi, co by się stało. Który rekord jest prymarny i czy w ogóle łączyć - decydujecie Wy.
- Braki wracają do źródła. - Zamiast uzupełniać je po cichu, system przypomina handlowcowi o tym, czego nie wpisał, zanim brak rozleje się na raport.
- Baza jest gotowa, zanim ktoś o nią poprosi. - Braki, duplikaty i rekordy bez właściciela są wyłapywane na bieżąco, a nie w przeddzień zamknięcia okresu.
Zakres
Co da się odciążyć we wsparciu sprzedaży
Dwadzieścia przykładowych zadań. Każde ma punkt zatwierdzenia po stronie człowieka. Poniżej wybrane, a zakres dopasowujemy do Waszego procesu.
Higiena danych
- Wykrycie duplikatów firm i kontaktów z propozycją rekordu prymarnego (scala: człowiek)
- Wskazanie rekordów z brakami w polach wymaganych do raportowania
- Sygnalizacja danych wyglądających na nieaktualne - zmiana nazwy, adresu, statusu firmy
- Wykrycie szans bez aktywności i bez zamknięcia
- Zestawienie rekordów utworzonych poza ustalonym procesem
Kompletność bazy przed raportowaniem
- Wskazanie rekordów, które wypadną z raportu przez braki w polach
- Wykrycie rekordów przypisanych do osób, które już nie pracują
- Sygnał o szansach bez właściciela po zmianach w zespole
- Zestawienie pól wypełnianych przez zespół najrzadziej
- Lista rekordów wymagających ręcznego domknięcia przed zamknięciem okresu
Procesy wokół transakcji
- Kontrola kompletności szansy przed przejściem na kolejny etap
- Przypomnienie o wymaganych zgodach i dokumentach
- Zestawienie odstępstw cenowych wymagających akceptacji (akceptuje: przełożony)
- Wykrycie transakcji zamkniętych bez wymaganych danych
- Monitoring terminów wynikających z umów
Wsparcie handlowca i wdrożenia
- Odpowiedzi na powtarzalne pytania o narzędzie i proces
- Przygotowanie zestawu startowego dla nowej osoby w zespole
- Lista zadań wdrożeniowych z terminami
- Wykrycie, których funkcji zespół nie używa mimo wdrożenia
- Zbieranie zgłoszeń o błędach i ich grupowanie
Dzień pracy
Dzisiaj
- Poniedziałek schodzi na składanie raportu z trzech źródeł, które się nie zgadzają
- Prośby o dane ad hoc przychodzą mailem i przerywają wszystko inne
- Duplikaty scala się wtedy, gdy ktoś się na nie natknie
- Braki w rekordach odkrywacie w momencie, gdy raport już jest gotowy
- Nowa osoba w zespole uczy się narzędzia przez pytania do Was
- Definicja wskaźnika istnieje, ale w Waszej głowie
Z asystą AI
- Raport składa się sam z zapisanych definicji; Wasza praca to komentarz, nie zbieranie liczb
- Prośby o dane ad hoc trafiają do gotowych widoków, nie do Waszej skrzynki
- Kandydaci do scalenia czekają na liście, Wy decydujecie, co łączyć
- O brakach wiadomo, zanim zamkniecie okres - i wracają do tego, kto je zostawił
- Nowa osoba przechodzi zestaw startowy, a do Was trafiają pytania niestandardowe
- Definicje wskaźników stoją obok liczb i czyta je każdy, kto patrzy na raport
- Wiarygodność raportu
liczby na zarząd mają zapisane pochodzenie
definicja wskaźnika przestaje być wiedzą jednej osoby
- Czas handlowca
mniej dopytywania i nadrabiania wpisów
braki wracają od razu, a nie zbiorczo przed przeglądem
- Powtarzalność procesu
ten sam etap wygląda tak samo u każdego
kontrola kompletności jest w procesie, nie w czyimś nawyku
- Odporność na rotację
odejście osoby od wsparcia nie zatrzymuje raportowania
wiedza o tym, jak powstaje liczba, jest zapisana
Zaczynamy od jednego raportu, nie od porządkowania całej bazy.
- Krok 1
Bierzemy jeden raport cykliczny
Ten, który najczęściej budzi spór. Spisujemy, skąd bierze się każda liczba - zwykle w trakcie okazuje się, że dwie osoby liczą to samo inaczej i obie mają rację w swojej definicji.
- Krok 2
Zapisujemy definicje
Definicja wskaźnika przestaje być wiedzą ustną. To jest moment, w którym rozjazdy przestają być pretensją, a stają się faktem do rozstrzygnięcia.
- Krok 3
Wykrywanie zamiast poprawiania
Dokładamy wykrywanie braków, duplikatów i rozjazdów - z informacją zwrotną do źródła, nie z cichym poprawianiem.
- Krok 4
Rozszerzenie
Kolejne raporty i kontrola kompletności na etapach. Dopiero tutaj ma sens mówienie o automatycznych zestawieniach, bo wcześniej opierałyby się na danych, którym nikt nie ufa.
Częste pytania
Pytania, które padają na pierwszym spotkaniu
Kto odpowiada, jeśli po scaleniu zginie historia kontaktu?
Osoba, która scalenie zatwierdziła - i dlatego przed scaleniem widzi, co dokładnie się stanie z każdym powiązaniem. Odwracalność zależy od możliwości Waszego systemu i to trzeba ustalić na starcie, zanim ktokolwiek kliknie pierwszy raz.
Czy to stanowisko przestanie być potrzebne?
Nie, choć zmieni się to, czym jest. Dzisiaj wsparcie sprzedaży w dużej części przepisuje i zestawia; jutro pilnuje porządku w danych, których nie da się uporządkować automatem - scalania rekordów, kompletności na etapach, tego, czego handlowcy nie wpisali. To jest praca trudniejsza i bardziej potrzebna niż składanie raportu w poniedziałek rano.
Czy to podlega AI Act?
Porządkowanie danych handlowych nie jest zastosowaniem wysokiego ryzyka. Uwaga dotyczy czego innego: w rekordach są dane osobowe kontaktów, więc obowiązują zasady ich przetwarzania - zakres, podstawa i okres przechowywania.
Zostało pytanie, którego tu nie ma? Umów rozmowę
Następny krok
Który raport w Waszej firmie budzi najwięcej sporów o liczby?
Pokażemy Wam, jak wygląda ten raport, kiedy każda liczba ma zapisane pochodzenie, a rozjazd między systemami da się wskazać palcem.