Poste
Sales operations
Qui répond de la véracité des données de votre CRM ? Si la réponse est « tout le monde », cela veut dire personne - et le rapport qui en sort part au conseil et ressemble exactement à un rapport bâti sur des données complètes.
Entretien préalable
Quatre questions par lesquelles nous commencerions
Les sales operations répondent d'un ordre qu'elles ne créent pas. Les questions ci-dessous sont là pour établir combien de travail passe à rattraper l'imprécision d'autrui.
Qui corrige les fiches après les commerciaux ?
Si c'est une seule personne, c'est une personne dont le temps a été discrètement rebaptisé service qualité des données. Personne ne l'appelle ainsi, parce que la fiche de poste disait autre chose.
Où va une fiche créée hors du processus convenu ?
En général nulle part - elle reste dans la base et commence à vivre sa propre vie jusqu'à ce que quelqu'un tombe dessus dans un rapport ou lors d'une passation de client. La question est de savoir si vous savez combien de telles fiches apparaissent en un mois.
Que ne faites-vous pas, bien que vous sachiez qu'il le faudrait ?
En général : fusionner les doublons, nettoyer les fiches mortes, mettre à jour les données d'entreprise. Toutes importantes et jamais urgentes, donc elles perdent face à chaque demande de rapport pour demain.
Combien de fois par mois corrigez-vous le même type de manque ?
Si c'est souvent, le manque naît plus vite que vous ne le rattrapez - et le corriger à la main est un travail sans fin. La question n'est alors pas qui le corrigera mais pourquoi il naît.
Nous prenons le rattrapage, vous gardez la décision
Détecter les manques, les doublons et les divergences entre systèmes se fait par la machine. Que faire d'un écart trouvé, c'est une personne qui le tranche - parce que c'est en général une décision, pas une opération.
- Nous ne fusionnons rien de notre propre chef. - Le système signale des candidats à la fusion et dit ce qui se passerait. Quelle fiche est principale et s'il faut fusionner seulement, c'est votre décision.
- Les manques retournent à la source. - Au lieu de les combler en silence, le système rappelle au commercial ce qu'il n'a pas saisi, avant que le manque ne se propage dans un rapport.
- La base est prête avant que quiconque ne la demande. - Manques, doublons et fiches sans responsable sont pris au fil de l'eau, pas la veille d'une clôture de période.
Périmètre
Ce qui peut être retiré des sales operations
Vingt tâches à titre d'exemple. Chacune a un point de validation humaine. Ci-dessous une sélection ; le périmètre, nous l'ajustons à votre processus.
Hygiène des données
- Détection des entreprises et des contacts en doublon avec une fiche principale proposée (fusion : une personne)
- Signalement des fiches aux champs manquants nécessaires au reporting
- Mise en évidence des données qui semblent périmées - un nom, une adresse ou un statut d'entreprise changés
- Détection des opportunités sans activité et sans clôture
- Les fiches créées hors du processus convenu, posées
Une base complète avant le reporting
- Signalement des fiches qui sortiront d'un rapport à cause de champs manquants
- Détection des fiches affectées à des personnes qui ne travaillent plus ici
- Un signal sur les opportunités sans responsable après des changements dans l'équipe
- Les champs que l'équipe remplit le moins souvent
- La liste des fiches à clore manuellement avant la clôture de période
Les processus autour d'une affaire
- Vérification qu'une opportunité est complète avant de passer à l'étape suivante
- Un rappel sur les consentements et les documents exigés
- Les écarts de prix demandant une validation, posés (validation : le responsable)
- Détection des affaires closes sans les données exigées
- Surveillance des échéances issues des contrats
Appui aux commerciaux et intégration
- Des réponses aux questions récurrentes sur l'outil et le processus
- Préparation d'un kit de départ pour une nouvelle personne de l'équipe
- Une liste de tâches d'intégration avec des dates
- Détection des fonctions que l'équipe n'utilise pas malgré le déploiement
- Recueil des signalements de bugs et leur regroupement
Une journée de travail
Aujourd'hui
- Le lundi passe à assembler un rapport depuis trois sources qui ne concordent pas
- Les demandes de données ponctuelles arrivent par courriel et interrompent tout le reste
- Les doublons se fusionnent quand quelqu'un tombe dessus
- Vous découvrez des manques dans des fiches au moment où le rapport est déjà fini
- Une nouvelle personne de l'équipe apprend l'outil en vous demandant
- La définition d'un indicateur existe, mais dans votre tête
Avec l'assistance de l'IA
- Le rapport s'assemble depuis des définitions consignées ; votre travail est le commentaire, pas le recueil de chiffres
- Les demandes de données ponctuelles vont vers des vues prêtes, pas vers votre boîte de réception
- Les candidats à la fusion attendent sur une liste, vous décidez ce qu'on joint
- Les manques sont connus avant que vous ne clôturiez la période - et ils retournent à celui qui les a laissés
- Une nouvelle personne passe par le kit de départ, et les questions non standard vous parviennent
- Les définitions des indicateurs se tiennent à côté des chiffres et sont lues par tous ceux qui regardent le rapport
- Un rapport sur lequel s'appuyer
les chiffres qui partent au conseil ont une origine consignée
la définition d'un indicateur cesse d'être le savoir d'une seule personne
- Le temps du commercial
moins de relances et moins de saisies à rattraper
les manques reviennent tout de suite plutôt qu'en paquet avant une revue
- Un processus reproductible
la même étape a la même allure pour tout le monde
le contrôle de complétude est dans le processus plutôt que dans l'habitude de quelqu'un
- Résistance au renouvellement des équipes
le départ d'une personne des sales operations n'arrête pas le reporting
la façon dont un chiffre se produit est écrite
Nous commençons par un rapport, pas par mettre en ordre toute la base.
- Étape 1
Nous prenons un rapport récurrent
Celui qui provoque le plus souvent une dispute. Nous écrivons d'où vient chaque chiffre - et il s'avère en général que deux personnes comptent la même chose différemment et ont toutes deux raison selon leur propre définition.
- Étape 2
Nous écrivons les définitions
La définition d'un indicateur cesse d'être un savoir oral. C'est le moment où les divergences cessent d'être un grief et deviennent un fait à trancher.
- Étape 3
Détecter au lieu de corriger
Nous ajoutons la détection des manques, des doublons et des divergences - avec un retour à la source plutôt qu'une correction silencieuse.
- Étape 4
Extension
D'autres rapports et des contrôles de complétude aux étapes. Ce n'est qu'ici qu'il est sensé de parler de récapitulatifs automatiques, parce que plus tôt ils reposeraient sur des données auxquelles personne ne fait confiance.
Questions fréquentes
Les questions qui reviennent à la première réunion
Qui répond si un historique de contacts se perd dans une fusion ?
La personne qui a validé la fusion - et c'est pourquoi, avant de fusionner, elle voit exactement ce qui arrivera à chaque lien. Si cela peut s'annuler dépend des capacités de votre système et cela doit se trancher d'emblée, avant que quiconque ne clique pour la première fois.
Ce poste cessera-t-il d'être nécessaire ?
Non, bien que ce qu'il est change. Aujourd'hui les sales operations ressaisissent et assemblent largement ; demain elles veillent à l'ordre dans les données que l'automatisation ne peut pas mettre en ordre - fusionner des fiches, la complétude aux étapes, ce que les commerciaux n'ont pas saisi. C'est un travail plus difficile et plus nécessaire que d'assembler un rapport un lundi matin.
Cela relève-t-il du règlement sur l'IA ?
Mettre en ordre des données commerciales n'est pas un usage à haut risque. Le point d'attention est ailleurs : les fiches contiennent des données personnelles de contacts, donc les règles de leur traitement s'appliquent - le périmètre, la base légale et la durée de conservation.
Une question qui ne figure pas ici ? Réservez un appel
Étape suivante
Quel rapport provoque le plus de disputes sur les chiffres dans votre entreprise ?
Nous vous montrerons à quoi ressemble ce rapport quand chaque chiffre a une origine consignée et qu'une divergence entre systèmes peut se désigner.