Puesto
Tramitador de siniestros
¿Cuántas veces pedís a un cliente que complete el mismo siniestro? El primer requerimiento sale siempre dentro del plazo legal; lo que alarga un siniestro es el segundo y el tercero, después de que el primero saliera antes de saber qué haría falta de verdad.
Conversación inicial
Cuatro preguntas por las que empezaríamos
¿Cuántas veces volvéis al cliente a por más documentos?
El requerimiento de lo que falta sale a tiempo, pero si está incompleto el siniestro se alarga una ronda entera de correspondencia, y ese es el momento en que el cliente empieza a estar descontento.
¿Cuántas personas tocan un siniestro desde el aviso hasta el pago?
Normalmente cuatro o cinco, y cada una lee la misma documentación de nuevo.
¿Qué hacéis cuando el relato del cliente y la documentación dicen cosas distintas?
Si la discrepancia se detecta antes de la valoración o sale a la luz en un recurso.
¿Cuándo se decide el importe de la indemnización?
Y si siniestros parecidos en circunstancias parecidas se resuelven de forma parecida, o depende del tramitador.
Nos quedamos con reunir y comparar, vosotros con la decisión sobre la indemnización
Recibir los avisos, reunir la documentación, juntar los datos y preparar la valoración se pueden quitar del escritorio. La decisión de aceptar y el importe de la indemnización se quedan con el tramitador.
- El requerimiento de lo que falta está completo a la primera. - La lista exigida para ese tipo de siniestro sale de un registro y no de la memoria de un tramitador que hoy lleva cuarenta expedientes.
- El siniestro llega reunido. - La póliza, la cobertura, el historial de siniestros y los documentos en una sola vista, en lugar de cuatro sistemas.
- Los siniestros parecidos quedan señalados. - El tramitador ve cómo se resolvieron siniestros parecidos, lo que aumenta la coherencia sin quitarle la decisión.
Alcance
Qué se puede quitar de la tramitación de siniestros
Veinte tareas de ejemplo. Cada una tiene un punto de aprobación humana. Abajo una selección, y el alcance lo ajustamos a vuestros productos.
Recepción de un siniestro
- Una sola vía de aviso desde varios canales
- Extraer del aviso los datos del suceso
- Enlazar el aviso con la póliza y la cobertura
- Un aviso cuando la comunicación cae fuera del periodo de cobertura (valoración: el tramitador)
- Acuse de recibo con la lista de documentos exigidos
Reunión de la documentación
- La lista de documentos exigidos para ese tipo de siniestro
- Señalar las carencias inmediatamente después del aviso
- Un recordatorio al cliente sobre los documentos indicados en el requerimiento
- Lectura de los datos de los documentos remitidos (verificación: el tramitador)
Valoración y tasación
- Los hechos del aviso y de la documentación reunidos
- Señalar discrepancias entre las fuentes
- Material comparativo de siniestros parecidos
- Un cálculo inicial con las tarifas acordadas (valoración: el tramitador)
Decisión y pago
- Un borrador de la motivación de la decisión (contenido y decisión: el tramitador)
- Comprobar la decisión frente al alcance de la póliza
- Preparar los documentos para el pago
- Informar al cliente del estado del expediente
Recursos y recobro
- El expediente reunido para un recurso con su historial completo
- Señalar los siniestros con posible recobro (valoración: el tramitador)
- Recursos resumidos por causa
Un día de trabajo
Hoy
- Reunís la documentación por etapas, descubriendo carencias una a una
- Comprobáis la póliza y la cobertura en un sistema aparte
- Copiáis a mano los datos de los documentos
- No sabéis cómo se resolvieron siniestros parecidos el trimestre pasado
- El cliente llama porque no sabe en qué punto está su expediente
- En un recurso reconstruís el historial del expediente a partir del archivo
Con asistencia de IA
- El conjunto completo de documentos exigidos se conoce en el primer requerimiento
- La póliza, la cobertura y el historial de siniestros están junto al expediente
- Los datos de los documentos están leídos; vosotros los verificáis
- Los siniestros parecidos quedan señalados como material comparativo
- El cliente conoce el estado sin llamar
- En un recurso el historial del expediente ya está reunido
- Tiempo de tramitación
menos expedientes alargados por un segundo requerimiento
la lista de documentos exigidos se deriva del tipo de siniestro
- Precisión de la valoración
menos distancia entre la valoración y la realidad
hay material comparativo disponible en la valoración
- Proporción de recursos
menos recursos nacidos de una decisión que nadie entendió
la motivación descansa en los hechos reunidos
- Decisiones coherentes
los siniestros parecidos se resuelven de forma parecida
el tramitador ve cómo se decidió antes
Empezamos por la documentación completa, porque ahí es donde se pierden más días.
- Paso 1
La lista de documentos y las carencias
Los requisitos por tipo de siniestro, el conjunto completo identificado antes de enviar el requerimiento.
- Paso 2
El expediente reunido en una sola vista
La póliza, la cobertura, el historial, los documentos.
- Paso 3
Lectura de los documentos y reunión de los hechos
Datos de los documentos verificados por el tramitador, discrepancias señaladas.
- Paso 4
Material comparativo y recursos
Siniestros parecidos y el historial en un recurso. Al final, porque requiere que los expedientes estén ordenados.
Preguntas frecuentes
Preguntas que surgen en la primera reunión
¿Y los siniestros pequeños, en los que la tramitación cuesta más que el pago?
Suelen ser la mejor área para empezar, porque ahí la tramitación es la mayor parte del coste y no el pago. Incluso manteniendo la decisión en manos de una persona, acortar el camino hasta ella da en esos expedientes el mayor efecto.
¿Necesitará la tramitación menos gente?
La decisión de aceptar y el importe de la indemnización se quedan con el tramitador y así deben quedarse; lo decimos sin rodeos más abajo. Quitamos del escritorio reunir la documentación e identificar los datos de la póliza, que es lo que hoy ocupa la mayor parte del tiempo de un expediente. Con un número creciente de siniestros eso suele significar que el mismo equipo llega, no que sea más pequeño.
¿Esto entra en el ámbito del Reglamento de IA?
La tramitación de siniestros patrimoniales no figura expresamente como uso de alto riesgo, a diferencia de la evaluación de riesgos y la fijación de precios en los seguros de vida y de salud para personas físicas. El área está cerca de la línea, así que mantenemos la regla: la decisión sobre la indemnización pertenece a una persona, y el cliente tiene derecho a conocer su motivación.
¿Os queda alguna pregunta que no esté aquí? Reservad una llamada
Siguiente paso
¿Cuántos de vuestros expedientes necesitan un segundo requerimiento de documentación?
Os enseñaremos cómo es la tramitación cuando el requerimiento de lo que falta está completo a la primera y el expediente llega reunido al tramitador.