Stanowisko
Likwidator szkód
Ile razy wzywacie klienta do uzupełnienia tej samej sprawy? Pierwsze wezwanie wychodzi w ustawowym terminie zawsze - sprawę wydłuża dopiero drugie i trzecie, po tym, jak przy pierwszym nie wiedzieliście jeszcze, czego naprawdę będzie trzeba.
Rozmowa wstępna
Cztery pytania, od których byśmy zaczęli
Ile razy wracacie do klienta po kolejne dokumenty?
Pismo o brakach idzie w terminie, ale jeśli jest niepełne, sprawa wydłuża się o pełny obieg korespondencji - i to jest moment, w którym klient zaczyna być niezadowolony.
Ilu ludzi dotyka jednej szkody od zgłoszenia do wypłaty?
Zwykle czterech albo pięciu i każdy czyta tę samą dokumentację od nowa.
Co robicie, kiedy opis klienta i dokumentacja mówią co innego?
Czy rozbieżność jest wychwytywana przed oceną, czy wychodzi przy odwołaniu.
Kiedy zapada decyzja o wysokości świadczenia?
I czy podobne szkody w podobnych okolicznościach są rozliczane podobnie - czy zależy to od likwidatora.
Zdejmujemy kompletowanie i porównywanie, zostawiamy decyzję o świadczeniu
Przyjmowanie zgłoszeń, kompletowanie dokumentacji, zestawianie danych i przygotowanie wyceny dają się odciążyć. Decyzja o uznaniu i o wysokości świadczenia zostaje przy likwidatorze.
- Wezwanie o braki jest pełne za pierwszym razem. - Lista wymagana dla danego rodzaju szkody powstaje z rejestru, a nie z pamięci likwidatora, który prowadzi dziś czterdzieści spraw.
- Sprawa przychodzi złożona. - Polisa, zakres ochrony, historia szkód i dokumenty w jednym widoku, zamiast czterech systemów.
- Podobne sprawy są wskazane. - Likwidator widzi, jak rozliczano podobne szkody - co zwiększa spójność decyzji, nie odbierając mu jej.
Zakres
Co da się odciążyć w likwidacji szkód
Dwadzieścia przykładowych zadań. Każde ma punkt zatwierdzenia po stronie człowieka. Poniżej wybrane, a zakres dopasowujemy do Waszych produktów.
Przyjęcie szkody
- Jedna droga zgłoszenia z kilku kanałów
- Wyciągnięcie danych zdarzenia ze zgłoszenia
- Powiązanie zgłoszenia z polisą i zakresem ochrony
- Sygnał o zgłoszeniu poza okresem ochrony (ocena: likwidator)
- Potwierdzenie przyjęcia z listą wymaganych dokumentów
Zebranie dokumentacji
- Lista dokumentów wymaganych dla rodzaju szkody
- Wskazanie braków natychmiast po zgłoszeniu
- Przypomnienie do klienta o dokumentach wskazanych w wezwaniu
- Odczyt danych z nadesłanych dokumentów (weryfikacja: likwidator)
Ocena i wycena
- Zestawienie faktów ze zgłoszenia i dokumentacji
- Wskazanie rozbieżności między źródłami
- Materiał porównawczy z podobnych szkód
- Kalkulacja wstępna wedle przyjętych stawek (ocena: likwidator)
Decyzja i wypłata
- Projekt uzasadnienia decyzji (treść i decyzja: likwidator)
- Sprawdzenie zgodności decyzji z zakresem polisy
- Przygotowanie dokumentów do wypłaty
- Informacja do klienta o etapie sprawy
Odwołania i regres
- Zestawienie sprawy przy odwołaniu z pełną historią
- Wskazanie spraw z możliwym regresem (ocena: likwidator)
- Zestawienie odwołań wedle przyczyny
Dzień pracy
Dzisiaj
- Dokumentację kompletujecie etapami, odkrywając braki po kolei
- Polisę i zakres ochrony sprawdzacie w osobnym systemie
- Dane z dokumentów przepisujecie ręcznie
- Nie wiecie, jak rozliczano podobne szkody w zeszłym kwartale
- Klient dzwoni, bo nie wie, na jakim etapie jest sprawa
- Przy odwołaniu odtwarzacie historię sprawy z akt
Z asystą AI
- Komplet wymaganych dokumentów jest znany przy pierwszym wezwaniu
- Polisa, zakres i historia szkód są przy sprawie
- Dane z dokumentów są odczytane, Wy je weryfikujecie
- Podobne sprawy są wskazane jako materiał porównawczy
- Klient dostaje informację o etapie bez telefonu
- Przy odwołaniu historia sprawy jest złożona
- Czas likwidacji
mniej spraw wydłużonych o drugie wezwanie
lista wymaganych dokumentów wynika z rodzaju szkody
- Trafność wyceny
mniej rozbieżności między wyceną a rzeczywistością
materiał porównawczy jest dostępny przy ocenie
- Udział odwołań
mniej odwołań z powodu niezrozumiałej decyzji
uzasadnienie opiera się na zebranych faktach
- Spójność decyzji
podobne szkody rozliczane są podobnie
likwidator widzi, jak rozstrzygano wcześniej
Zaczynamy od kompletności dokumentacji, bo tam traci się najwięcej dni.
- Krok 1
Lista dokumentów i wskazanie braków
Wymagania wedle rodzaju szkody, komplet wskazany przed wysłaniem wezwania.
- Krok 2
Sprawa złożona w jednym widoku
Polisa, zakres ochrony, historia, dokumenty.
- Krok 3
Odczyt dokumentów i zestawienie faktów
Dane z dokumentów weryfikowane przez likwidatora, rozbieżności wskazane.
- Krok 4
Materiał porównawczy i odwołania
Podobne sprawy i historia przy odwołaniu. Na końcu, bo wymaga uporządkowanych spraw.
Częste pytania
Pytania, które padają na pierwszym spotkaniu
Co ze szkodami drobnymi, przy których koszt obsługi przewyższa wypłatę?
To jest zwykle najlepszy obszar na start, bo tam największą część kosztu stanowi obsługa, a nie wypłata. Nawet przy zachowaniu decyzji człowieka skrócenie drogi do niej daje przy tych sprawach największy efekt.
Czy do likwidacji szkód potrzeba będzie mniej osób?
Decyzja o uznaniu i o wysokości świadczenia zostaje przy likwidatorze i tak musi zostać - piszemy o tym wprost niżej. Odciążamy kompletowanie dokumentacji i identyfikację danych z polisy, czyli to, co dziś zajmuje większość czasu sprawy. Przy rosnącej liczbie szkód to zwykle znaczy, że ten sam zespół nadąża, a nie że jest mniejszy.
Czy to podlega AI Act?
Likwidacja szkód majątkowych nie jest wymieniona wprost jako zastosowanie wysokiego ryzyka - inaczej niż ocena ryzyka i taryfikacja w ubezpieczeniach na życie i zdrowotnych dla osób fizycznych. Obszar jest jednak blisko granicy, więc trzymamy zasadę: decyzja dotycząca świadczenia należy do człowieka, a klient ma prawo poznać jej uzasadnienie.
Zostało pytanie, którego tu nie ma? Umów rozmowę
Następny krok
Ile Waszych spraw wymaga drugiego wezwania do uzupełnienia?
Pokażemy Wam, jak wygląda likwidacja, w której wezwanie o braki jest pełne za pierwszym razem, a sprawa przychodzi do likwidatora złożona.