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Gestion de sinistres
Combien de fois demandez-vous à un client de compléter le même dossier ? La première demande part toujours dans le délai légal ; ce qui allonge un sinistre, c'est la deuxième et la troisième, après que la première soit partie avant de savoir ce qu'il faudrait vraiment.
Entretien préalable
Quatre questions par lesquelles nous commencerions
Combien de fois revenez-vous vers le client pour des documents supplémentaires ?
La demande de ce qui manque part à temps, mais si elle est incomplète le sinistre s'allonge d'un cycle entier de correspondance, et c'est le moment où le client commence à être mécontent.
Combien de personnes touchent un sinistre de la déclaration au paiement ?
En général quatre ou cinq, et chacune relit la même documentation.
Que faites-vous quand le récit du client et la documentation disent des choses différentes ?
Si la divergence se détecte avant l'évaluation ou si elle sort au grand jour lors d'un recours.
Quand se décide le montant de l'indemnisation ?
Et si des sinistres semblables dans des circonstances semblables se règlent de façon semblable, ou si cela dépend du gestionnaire.
Nous prenons la réunion et la comparaison, vous gardez la décision sur l'indemnisation
Recevoir les déclarations, réunir la documentation, rassembler les données et préparer l'évaluation peuvent être retirés du bureau. La décision d'accepter et le montant de l'indemnisation restent au gestionnaire.
- La demande de ce qui manque est complète du premier coup. - La liste exigée pour ce type de sinistre sort d'un registre et non de la mémoire d'un gestionnaire qui porte aujourd'hui quarante dossiers.
- Le sinistre arrive réuni. - La police, la garantie, l'historique des sinistres et les documents dans une seule vue, au lieu de quatre systèmes.
- Les sinistres semblables sont signalés. - Le gestionnaire voit comment des sinistres semblables ont été réglés, ce qui augmente la cohérence sans lui retirer la décision.
Périmètre
Ce qui peut être retiré de la gestion de sinistres
Vingt tâches à titre d'exemple. Chacune a un point de validation humaine. Ci-dessous une sélection ; le périmètre, nous l'ajustons à vos produits.
Réception d'un sinistre
- Une seule voie de déclaration depuis plusieurs canaux
- Extraire de la déclaration les données du sinistre
- Lier la déclaration à la police et à la garantie
- Un signal quand la déclaration tombe hors de la période de garantie (appréciation : le gestionnaire)
- Accusé de réception avec la liste des documents exigés
Réunion de la documentation
- La liste des documents exigés pour ce type de sinistre
- Signalement des manques immédiatement après la déclaration
- Un rappel au client sur les documents indiqués dans la demande
- Lecture des données des documents transmis (vérification : le gestionnaire)
Évaluation et chiffrage
- Les faits de la déclaration et de la documentation réunis
- Signalement des divergences entre les sources
- De la matière comparative issue de sinistres semblables
- Un calcul initial selon les barèmes convenus (appréciation : le gestionnaire)
Décision et paiement
- Un projet de motivation de la décision (contenu et décision : le gestionnaire)
- Vérification de la décision au regard de l'étendue de la police
- Préparation des documents de paiement
- Information du client sur l'état de son dossier
Recours et recouvrement
- Le dossier réuni pour un recours avec son historique complet
- Signalement des sinistres à recours possible (appréciation : le gestionnaire)
- Recours récapitulés par cause
Une journée de travail
Aujourd'hui
- Vous réunissez la documentation par étapes, en découvrant les manques un à un
- Vous vérifiez la police et la garantie dans un système à part
- Vous recopiez à la main les données des documents
- Vous ne savez pas comment des sinistres semblables ont été réglés le trimestre dernier
- Le client appelle parce qu'il ne sait pas où en est son dossier
- Lors d'un recours, vous reconstituez l'historique du dossier depuis l'archive
Avec l'assistance de l'IA
- L'ensemble complet des documents exigés se connaît dès la première demande
- La police, la garantie et l'historique des sinistres sont à côté du dossier
- Les données des documents sont lues ; vous les vérifiez
- Les sinistres semblables sont signalés comme matière comparative
- Le client connaît l'état de son dossier sans appeler
- Lors d'un recours, l'historique du dossier est déjà réuni
- Durée de gestion
moins de dossiers allongés par une deuxième demande
la liste des documents exigés se déduit du type de sinistre
- Justesse de l'évaluation
moins d'écart entre l'évaluation et la réalité
de la matière comparative est disponible au moment de l'évaluation
- Taux de recours
moins de recours nés d'une décision que personne n'a comprise
la motivation repose sur les faits réunis
- Des décisions cohérentes
les sinistres semblables se règlent de façon semblable
le gestionnaire voit comment on a décidé auparavant
Nous commençons par la documentation complète, parce que c'est là que se perdent le plus de jours.
- Étape 1
La liste des documents et les manques
Les exigences par type de sinistre, l'ensemble complet identifié avant l'envoi de la demande.
- Étape 2
Le dossier réuni dans une seule vue
La police, la garantie, l'historique, les documents.
- Étape 3
Lecture des documents et réunion des faits
Données des documents vérifiées par le gestionnaire, divergences signalées.
- Étape 4
Matière comparative et recours
Sinistres semblables et historique lors d'un recours. En dernier, parce que cela exige des dossiers en ordre.
Questions fréquentes
Les questions qui reviennent à la première réunion
Et les petits sinistres, où la gestion coûte plus que l'indemnisation ?
C'est en général le meilleur domaine pour commencer, parce que c'est là que la gestion est l'essentiel du coût et non le paiement. Même en gardant la décision entre les mains d'une personne, raccourcir le chemin jusqu'à elle donne sur ces dossiers l'effet le plus fort.
La gestion de sinistres exigera-t-elle moins de monde ?
La décision d'accepter et le montant de l'indemnisation restent au gestionnaire et doivent y rester ; nous le disons sans détour plus bas. Nous retirons du bureau la réunion de la documentation et l'identification des données de la police, c'est-à-dire ce qui occupe aujourd'hui l'essentiel du temps d'un dossier. Avec un nombre croissant de sinistres, cela veut en général dire que la même équipe y arrive, pas qu'elle est plus petite.
Cela relève-t-il du règlement sur l'IA ?
La gestion des sinistres en assurance de biens ne figure pas expressément comme usage à haut risque, à la différence de l'évaluation des risques et de la tarification en assurance vie et santé pour les personnes physiques. Le domaine est proche de la limite, donc nous tenons la règle : la décision sur l'indemnisation appartient à une personne, et le client a le droit d'en connaître la motivation.
Une question qui ne figure pas ici ? Réservez un appel
Étape suivante
Combien de vos dossiers exigent une deuxième demande de documents ?
Nous vous montrerons à quoi ressemble la gestion quand la demande de ce qui manque est complète du premier coup et que le dossier arrive réuni au gestionnaire.