Rolle
Schadenregulierer
Wie oft bitten Sie einen Kunden, dieselbe Schadenmeldung zu vervollständigen? Die erste Aufforderung geht immer innerhalb der gesetzlichen Frist hinaus - was einen Schaden verlängert, sind die zweite und die dritte, nachdem die erste hinausging, bevor Sie wussten, was wirklich gebraucht wird.
Erstgespräch
Vier Fragen, mit denen wir beginnen würden
Wie oft gehen Sie wegen weiterer Unterlagen auf den Kunden zurück?
Die Aufforderung zur Vervollständigung geht pünktlich hinaus, aber wenn sie unvollständig ist, verlängert sich der Schaden um eine volle Runde Korrespondenz - und das ist der Moment, in dem der Kunde unzufrieden zu werden beginnt.
Wie viele Menschen fassen einen Schaden von der Meldung bis zur Auszahlung an?
Meist vier oder fünf, und jeder liest dieselbe Dokumentation neu.
Was tun Sie, wenn die Schilderung des Kunden und die Dokumentation Verschiedenes sagen?
Ob die Abweichung vor der Beurteilung gefangen wird oder bei einem Widerspruch auftaucht.
Wann wird die Höhe der Leistung entschieden?
Und ob ähnliche Schäden unter ähnlichen Umständen ähnlich reguliert werden - oder ob es vom Regulierer abhängt.
Wir übernehmen Zusammentragen und Vergleichen, Sie behalten die Entscheidung über die Leistung
Meldungen anzunehmen, die Dokumentation zusammenzustellen, die Daten zusammenzuführen und die Bewertung vorzubereiten, lässt sich vom Schreibtisch nehmen. Die Entscheidung über die Anerkennung und die Höhe der Leistung bleiben beim Regulierer.
- Die Aufforderung zur Vervollständigung ist beim ersten Mal vollständig. - Die für diese Schadenart erforderliche Liste kommt aus einem Register und nicht aus dem Gedächtnis eines Regulierers, der heute vierzig Schäden bearbeitet.
- Der Schaden kommt zusammengetragen an. - Die Police, der Deckungsumfang, die Schadenhistorie und die Dokumente in einer Ansicht, statt in vier Systemen.
- Ähnliche Schäden werden aufgezeigt. - Der Regulierer sieht, wie ähnliche Schäden reguliert wurden - was die Einheitlichkeit erhöht, ohne die Entscheidung wegzunehmen.
Umfang
Was sich aus der Schadenregulierung herausnehmen lässt
Zwanzig Aufgaben als Beispiel. Jede hat einen Punkt menschlicher Freigabe. Unten eine Auswahl; den Umfang passen wir an Ihre Produkte an.
Einen Schaden annehmen
- Ein Meldeweg aus mehreren Kanälen
- Herausziehen der Ereignisangaben aus der Meldung
- Verknüpfung der Meldung mit der Police und dem Deckungsumfang
- Ein Signal, wenn eine Meldung außerhalb der Deckungszeit liegt (Einschätzung: der Regulierer)
- Eine Eingangsbestätigung mit der Liste der erforderlichen Unterlagen
Die Dokumentation zusammenstellen
- Die Liste der für die Schadenart erforderlichen Unterlagen
- Hinweis auf die Lücken unmittelbar nach der Meldung
- Eine Erinnerung an den Kunden wegen der in der Aufforderung genannten Unterlagen
- Auslesen der Daten aus den eingesandten Unterlagen (Prüfung: der Regulierer)
Beurteilung und Bewertung
- Die Fakten aus Meldung und Dokumentation zusammengeführt
- Hinweis auf Abweichungen zwischen den Quellen
- Vergleichsmaterial aus ähnlichen Schäden
- Eine erste Berechnung zu den vereinbarten Sätzen (Einschätzung: der Regulierer)
Entscheidung und Auszahlung
- Ein Entwurf der Begründung der Entscheidung (Inhalt und Entscheidung: der Regulierer)
- Prüfung der Entscheidung gegen den Umfang der Police
- Vorbereitung der Unterlagen für die Auszahlung
- Information an den Kunden über den Stand des Schadens
Widersprüche und Regress
- Der Schaden für einen Widerspruch zusammengeführt, mit seiner vollen Historie
- Hinweis auf Schäden mit möglichem Regress (Einschätzung: der Regulierer)
- Widersprüche zusammengefasst nach Ursache
Ein Arbeitstag
Heute
- Die Dokumentation stellen Sie in Etappen zusammen und entdecken Lücken eine nach der anderen
- Die Police und den Deckungsumfang prüfen Sie in einem eigenen System
- Die Daten aus den Unterlagen tippen Sie von Hand ab
- Sie wissen nicht, wie ähnliche Schäden im letzten Quartal reguliert wurden
- Der Kunde ruft an, weil er den Stand des Schadens nicht kennt
- Bei einem Widerspruch rekonstruieren Sie die Historie des Schadens aus der Akte
Mit AI-Unterstützung
- Der vollständige Satz erforderlicher Unterlagen ist bei der ersten Aufforderung bekannt
- Police, Deckungsumfang und Schadenhistorie liegen beim Schaden
- Die Daten aus den Unterlagen sind ausgelesen, Sie prüfen sie
- Ähnliche Schäden werden als Vergleichsmaterial aufgezeigt
- Der Kunde erfährt den Stand ohne anzurufen
- Bei einem Widerspruch ist die Historie des Schadens bereits zusammengetragen
- Regulierungsdauer
weniger Schäden werden durch eine zweite Aufforderung verlängert
die Liste der erforderlichen Unterlagen folgt aus der Schadenart
- Genauigkeit der Bewertung
weniger Lücken zwischen Bewertung und Wirklichkeit
Vergleichsmaterial ist bei der Beurteilung verfügbar
- Anteil der Widersprüche
weniger Widersprüche durch eine Entscheidung, die niemand verstanden hat
die Begründung beruht auf den gesammelten Fakten
- Einheitliche Entscheidungen
ähnliche Schäden werden ähnlich reguliert
der Regulierer sieht, wie früher entschieden wurde
Wir beginnen mit vollständiger Dokumentation, weil dort die meisten Tage verloren gehen.
- Schritt 1
Die Dokumentenliste und die Lücken
Die Anforderungen nach Schadenart, der vollständige Satz bestimmt, bevor die Aufforderung hinausgeht.
- Schritt 2
Der Schaden in einer Ansicht zusammengeführt
Die Police, der Deckungsumfang, die Historie, die Unterlagen.
- Schritt 3
Unterlagen auslesen und Fakten zusammenführen
Daten aus den Unterlagen, vom Regulierer geprüft, Abweichungen aufgezeigt.
- Schritt 4
Vergleichsmaterial und Widersprüche
Ähnliche Schäden und die Historie bei einem Widerspruch. Zuletzt, weil es geordnete Schäden voraussetzt.
Häufige Fragen
Fragen, die beim ersten Treffen aufkommen
Und kleine Schäden, bei denen die Bearbeitung mehr kostet als die Auszahlung?
Das ist meist der beste Bereich zum Beginnen, denn dort ist die Bearbeitung der größte Kostenanteil und nicht die Auszahlung. Selbst wenn die Entscheidung bei einem Menschen bleibt, gibt die Verkürzung des Weges dorthin bei diesen Schäden die größte Wirkung.
Braucht die Schadenregulierung weniger Menschen?
Die Entscheidung über die Anerkennung und die Höhe der Leistung bleiben beim Regulierer und müssen dort bleiben - wir sagen das unten deutlich. Wir übernehmen das Zusammenstellen der Dokumentation und das Ermitteln der Policenangaben, also das, was heute den größten Teil der Zeit eines Schadens ausmacht. Bei steigender Schadenzahl heißt das meist, dass dasselbe Team mitkommt, nicht dass es kleiner wird.
Fällt das unter die KI-Verordnung?
Die Regulierung von Sachschäden ist nicht ausdrücklich als Hochrisiko-Anwendung benannt - anders als die Risikobewertung und Tarifierung in der Lebens- und Krankenversicherung für Privatpersonen. Der Bereich liegt der Grenze aber nahe, deshalb halten wir an der Regel fest: Die Entscheidung über die Leistung gehört einem Menschen, und der Kunde hat ein Recht, ihre Gründe zu erfahren.
Ihre Frage steht nicht dabei? Gespräch vereinbaren
Nächster Schritt
Wie viele Ihrer Schäden brauchen eine zweite Aufforderung zur Vervollständigung?
Wir zeigen Ihnen, wie Schadenregulierung aussieht, wenn die Aufforderung zur Vervollständigung beim ersten Mal vollständig ist und der Schaden den Regulierer zusammengetragen erreicht.