Stanowisko
Marketing automation
Skąd wiecie, że wszystkie Wasze scenariusze nadal działają tak, jak miały działać? Błąd w automatyzacji nie krzyczy. Po prostu wysyła nie to, nie wtedy i nie do tych - przez kilka miesięcy.
Rozmowa wstępna
Cztery pytania, od których byśmy zaczęli
Skąd wiecie, że scenariusz uruchomiony rok temu nadal działa poprawnie?
Jeśli nie macie na to odpowiedzi, to macie ją w rzeczywistości - tyle że po stronie odbiorców, którzy dostają wiadomości niepasujące do ich sytuacji i przestają je otwierać.
Czego nie wiecie o swoich segmentach, dopóki ktoś nie zapyta?
Zwykle: ile osób naprawdę w nich jest, kiedy były ostatnio zaktualizowane i czy się nie nakładają. Segment zbudowany na potrzebę jednej kampanii żyje potem własnym życiem.
Ilu ludzi dotyka jednego scenariusza, zanim ruszy?
Marketing, ktoś od danych, czasem prawnik. Przy każdym przekazaniu rośnie szansa, że założenie z początku rozminie się z tym, co zostało zbudowane.
Kto zauważy pierwszy, że wysyłka poszła do złej grupy?
Przy dobrym scenariuszu - monitoring. Przy typowym - odbiorca, który odpisze. A odpisze jeden na kilkuset; reszta po prostu wypisze się z listy.
Zdejmujemy budowę i kontrolę, zostawiamy projekt
Budowanie scenariusza z opisu, testy przed uruchomieniem i ciągła kontrola działających automatyzacji dają się odciążyć. Co chcemy osiągnąć i do kogo mówimy - zostaje po stronie człowieka.
- Każdy scenariusz ma opis w języku ludzkim. - Nie tylko schemat w narzędziu. Po roku to jest różnica między „wiemy, co to robi" a „boimy się to wyłączyć".
- Test przed uruchomieniem jest obowiązkowy. - Podgląd populacji wejściowej pokazuje, kto by dostał co i kiedy, zanim ktokolwiek dostanie cokolwiek naprawdę.
- Zgody są warunkiem, nie polem. - Scenariusz nie uruchomi się dla osób bez podstawy do kontaktu w danym kanale - i to jest sprawdzane za każdym razem, nie raz przy budowie.
Zakres
Co da się odciążyć w marketing automation
Dwadzieścia jeden przykładowych zadań. Każde ma punkt zatwierdzenia po stronie człowieka. Poniżej wybrane, a zakres dopasowujemy do Waszego procesu.
Segmenty i ich definicje
- Opis każdego segmentu w języku ludzkim, obok definicji technicznej
- Wykrycie segmentów nakładających się na siebie
- Wskazanie segmentów pustych albo niezmienionych od dawna
- Kontrola, czy osoby w segmencie mają podstawę do kontaktu w danym kanale
- Zestawienie, do ilu scenariuszy należy jedna osoba
Budowa scenariusza
- Szkic scenariusza z opisu celu (projektuje i zatwierdza: specjalista)
- Wskazanie przypadków brzegowych nieobsłużonych w schemacie
- Kontrola pętli i warunków, które nigdy się nie spełnią
- Zestawienie wiadomości, które dana osoba może dostać w jednym tygodniu
- Dokumentacja scenariusza powstająca razem z nim
Treść i testy
- Warianty treści w scenariuszu (akceptuje: specjalista)
- Kontrola personalizacji - co się stanie, gdy pole jest puste
- Lista osób spełniających dziś warunek wejścia, przed uruchomieniem scenariusza
- Uruchomienie na grupie kontrolnej przed pełnym startem (decyzja: specjalista)
- Lista rzeczy do sprawdzenia przed startem
- Test wysyłki na grupie kontrolnej (decyzja o starcie: specjalista)
Przegląd działających automatyzacji
- Alert przy nietypowej liczbie wysyłek w scenariuszu
- Wykrycie scenariuszy bez żadnej aktywności od dłuższego czasu
- Wskazanie scenariuszy o rosnącej liczbie wypisów
- Zestawienie wszystkich działających automatyzacji z datą ostatniego przeglądu
- Materiał na przegląd kwartalny (decyzja o wyłączeniu: specjalista)
Dzień pracy
Dzisiaj
- Scenariusz buduje się klikaniem i pamięta się go tylko przez pierwszy miesiąc
- Przed startem testujecie na sobie i dwóch kolegach
- O błędzie dowiadujecie się z reakcji odbiorców albo z raportu wypisów
- Nie wiecie, ile wiadomości dostaje w tygodniu najbardziej aktywny klient
- Segmentów jest kilkadziesiąt i nikt nie wie, które są jeszcze używane
- Scenariusza sprzed dwóch lat nikt nie wyłącza, bo nikt nie wie, co robi
Z asystą AI
- Scenariusz ma opis, który zrozumie też osoba, która go nie budowała
- Symulacja pokazuje, kto dostałby co, zanim ktokolwiek dostanie cokolwiek
- Nietypowa liczba wysyłek zgłasza się sama, w dniu, w którym nastąpiła
- Widzicie, ile wiadomości zbiera się na jednej osobie ze wszystkich scenariuszy
- Segmenty mają opis, datę i informację, kto ich używa
- Przegląd kwartalny ma listę; wyłączenie przestaje być aktem odwagi
- Wykrywalność cichego błędu
nietypowe zachowanie scenariusza jest zgłaszane, nie odkrywane przy przeglądzie
scenariusze są monitorowane, nie sprawdzane wyrywkowo
- Tempo uruchomienia
nowy scenariusz rusza szybciej
budowa i testy przestają być pracą ręczną od zera
- Czystość segmentów
mniej nakładających się i martwych segmentów
każdy ma opis, właściciela i datę przeglądu
- Przejrzystość dla następcy
automatyzacje da się przejąć
scenariusz jest opisany po ludzku, nie tylko narysowany w narzędziu
Zaczynamy od inwentaryzacji, nie od nowych scenariuszy.
- Krok 1
Spis tego, co działa
Lista wszystkich uruchomionych automatyzacji z informacją, co robią i kto za nie odpowiada. To zwykle najbardziej niewygodny dokument w całym projekcie i najbardziej potrzebny.
- Krok 2
Opisy i wyłączenia
Każdy scenariusz dostaje opis po ludzku. Część zostaje wyłączona już na tym etapie, bo okazuje się, że dubluje inną albo nie ma już powodu istnieć.
- Krok 3
Testy przed uruchomieniem
Podgląd populacji wejściowej i start na grupie kontrolnej stają się obowiązkowe dla nowych scenariuszy.
- Krok 4
Monitoring działających
Alerty i przeglądy kwartalne. Dopiero tutaj, bo wymagają spisu z kroku 1 jako punktu odniesienia.
Częste pytania
Pytania, które padają na pierwszym spotkaniu
Co z RODO przy automatycznych wysyłkach?
Zasady się nie zmieniają: podstawa kontaktu w danym kanale, możliwość wycofania zgody, zakres danych używanych do personalizacji. Zmienia się to, że sprawdzenie podstawy staje się warunkiem uruchomienia scenariusza, a nie polem wypełnianym przy budowie i później niesprawdzanym.
Czy po wdrożeniu potrzebujemy jeszcze specjalisty od automation?
Potrzebujecie go bardziej, bo rośnie liczba scenariuszy, które ktoś musi rozumieć. Scenariusz zbudowany i zapomniany jest dzisiaj najczęstszym źródłem cichych błędów - i to jest problem wiedzy, nie rąk. Specjalista, który nie spędza czasu na ręcznym sprawdzaniu, co komu poszło, utrzymuje w ryzach więcej mechaniki, zamiast bać się jej dotknąć.
Czy to podlega AI Act?
Sama automatyzacja komunikacji nie jest zastosowaniem wysokiego ryzyka i AI Act jej nie kwalifikuje. Granica, o której warto pamiętać, wynika z RODO: profilowanie wpływające na warunki oferowane konkretnej osobie wchodzi pod art. 22, a to osobna rozmowa, nie akapit na stronie. Z AI Act dotyczy Was tu obowiązek wspólny wszystkim wdrożeniom - kompetencje w zakresie AI u osób, które obsługują scenariusze.
Zostało pytanie, którego tu nie ma? Umów rozmowę
Następny krok
Ile scenariuszy działa u Was w tej chwili bez przeglądu dłużej niż rok?
Pokażemy Wam, jak wygląda praca nad automatyzacjami, kiedy każdy scenariusz ma opis, a cichy błąd przestaje mieć kwartał na działanie.