Puesto
Coordinador de pacientes
¿Qué tipo de asunto vuelve más a menudo en las llamadas a recepción? Si son dar cita, cambiarla y preguntas sobre cómo prepararse para una visita, la mayoría de las llamadas no necesita a una persona, y la persona hace falta en otro sitio.
Conversación inicial
Cuatro preguntas por las que empezaríamos
¿Qué tipo de asunto se repite más en las llamadas?
Normalmente tres: dar cita, cambiarla y preguntas sobre la preparación. Juntos son a menudo la mayor parte del tráfico.
¿Con cuánta rapidez os enteráis de que un paciente no vendrá?
Si es a la hora de la cita, el hueco se pierde entero. Si es el día antes, normalmente se puede dar a otra persona.
¿Cuántas veces llama un paciente antes de que le cojan?
Si son varias, la primera impresión de vuestra clínica se forma antes de que allí descuelgue nadie.
¿Quién decide que un asunto es urgente?
Esa respuesta tiene que ser: una persona con cualificación médica. Todo lo demás es concertar una cita, no valorar un estado.
Nos quedamos con las citas, vosotros con las decisiones médicas y la conversación
Dar y cambiar citas, los recordatorios, reunir documentos y coordinar los pasos siguientes se pueden quitar del escritorio. Juzgar la urgencia y toda decisión médica se quedan con el personal clínico.
- Dar y cambiar una cita no tiene por qué exigir una llamada. - Un paciente que quiere mover una cita no debería estar esperando en una cola al teléfono.
- Un hueco cancelado vuelve a la bolsa. - El hueco liberado se ofrece a los pacientes que esperan una fecha más temprana en lugar de perderse. Hablamos aquí de citas privadas; en la sanidad pública el orden se deriva del registro de admisiones y eso no lo esquivamos.
- La urgencia la fija el personal clínico. - Siempre. La herramienta organiza citas y recoge información; no valora la salud ni fija el orden por motivos médicos.
Alcance
Qué se puede quitar de la recepción y la coordinación de pacientes
Diecinueve tareas de ejemplo. Cada una tiene un punto de aprobación humana. Abajo una selección, y el alcance lo ajustamos a vuestra clínica.
Dar cita
- Dar una cita en los huecos disponibles sin llamada
- Confirmación de la cita junto con la ubicación
- Una lista de espera para un hueco más temprano
- Ofrecer un hueco liberado a quienes están en la lista
- Encaminar a recepción los asuntos que necesitan una conversación
Preparación del paciente
- Instrucciones de preparación de una biblioteca aprobada por la clínica (contenido: personal clínico)
- La lista de documentos que el paciente debería traer
- Un recordatorio antes de la visita con opción de cancelar
- Respuestas a preguntas organizativas (supervisión: el coordinador)
Cambios y cancelaciones
- Cambiar una cita sin intervención de recepción
- Liberar el hueco para reutilizarlo
- Aviso cuando la clínica cancela una visita
- Inasistencias resumidas por tipo de visita
Documentos y consentimientos
- Reunir los documentos antes de la visita
- Señalar los consentimientos y declaraciones que faltan
- Confirmar la integridad antes de admitir al paciente
Coordinación del recorrido
- Los pasos siguientes derivados del volante (el volante: el médico)
- Un recordatorio sobre una prueba o una visita de revisión
- Señalar los pacientes sin paso siguiente concertado
Un día de trabajo
Hoy
- La mayoría de las llamadas son para dar o mover una cita
- Los pacientes no consiguen hablar en las horas punta
- Un hueco cancelado se pierde, porque nadie tiene tiempo de ofrecerlo
- Dais las instrucciones de preparación una y otra vez, por teléfono
- Los consentimientos que faltan salen a la luz al admitir al paciente
- No sabéis qué visitas tienen más inasistencia
Con asistencia de IA
- Dar y cambiar cita ocurren sin cola al teléfono
- Recepción tiene tiempo para los asuntos que necesitan una conversación
- Un hueco liberado llega a quienes están en la lista de espera
- Las instrucciones de preparación salen con la confirmación
- Los documentos y consentimientos que faltan se señalan antes de la visita
- Tenéis la inasistencia resumida por tipo de visita
- Tiempo para contactar con vosotros
menos pacientes que no consiguieron hablar
los asuntos rutinarios no necesitan la línea telefónica
- Uso de los huecos de cita
menos huecos perdidos sin paciente
un hueco liberado llega a la lista de espera
- Inasistencia
menos visitas a las que no vino nadie
un recordatorio con cancelación fácil sale antes de la visita
- Documentos completos antes de la visita
menos visitas retrasadas por un consentimiento que falta
las carencias se señalan antes
Empezamos por dar y cambiar citas, porque es lo que ocupa la línea telefónica.
- Paso 1
Dar y cambiar cita sin llamada
Huecos disponibles, confirmación, opción de cambio.
- Paso 2
Recordatorios y lista de espera
Un recordatorio antes de la visita y los huecos liberados aprovechados.
- Paso 3
Preparación y documentos
Instrucciones de preparación, consentimientos que faltan señalados.
- Paso 4
Coordinación de los pasos siguientes
Recordatorios sobre pruebas y visitas de revisión derivadas de los volantes. Al final, porque requiere que el recorrido esté ordenado.
Preguntas frecuentes
Preguntas que surgen en la primera reunión
¿Y los pacientes mayores que no usan una aplicación?
Para ellos el teléfono se queda y eso no cambia. Normalmente salen ganando: si la mitad del tráfico se va de la línea, el tiempo de espera del resto baja de forma notable. Un proyecto que empeore esto está mal hecho.
¿Hará falta menos gente en recepción?
Los pacientes que quieren hablar con una persona tienen que poder hacerlo: eso es una condición y no una opción, y lo escribimos más abajo. El objetivo no es sacar personas de la línea sino sacar de ella los asuntos en los que al paciente le importa la rapidez y no la conversación. Entonces quien quiere hablar consigue antes. Si el proyecto empeora esto, está mal hecho.
¿Esto entra en el ámbito del Reglamento de IA?
El alcance descrito aquí se refiere a citas privadas; en la sanidad pública hay reglas adicionales sobre llevar el registro de admisiones, la categoría del caso y registrar los cambios de fecha, y esa es otra conversación. Concertar visitas no es en sí un uso de alto riesgo, pero la sanidad es un área donde la línea está cerca: los sistemas que fijan la urgencia o el orden por motivos médicos se tratan de otra manera y tienen que cumplir requisitos adicionales. Por eso el alcance que proponemos no los cubre a propósito.
¿Os queda alguna pregunta que no esté aquí? Reservad una llamada
Siguiente paso
¿Cuántos huecos se perdieron el mes pasado sin paciente?
Os enseñaremos cómo es una recepción cuando cambiar una cita no necesita llamada y un hueco liberado llega a la lista de espera.